知名代理商：高端豪宅储客专题研究

豪宅储客专题研究,2010代理一部豪宅专业线研究之,代理事业一部孙会2010年5月,2,基本结构,豪宅储客的目的豪宅储客的基本流程基本流程各步骤及要点案例模拟,3,一、豪宅储客的基本目的,常规目的：积累客户保证项目有较高的解筹率更准确地对价格进行摸底判断合理的入市时机,但对豪宅来说更为重要的是豪宅客户游走性较普通客户更强，需对客户需求进行吸引、限制及锁定，促成购买；通过客户摸底，指导展示、价格、工程等诸多方面进行提升，以满足客户预期，促成成交。,4,二、豪宅储客的基本流程,传统常规流程：,根据项目及市场背景不同，操作方式较为多样,客户升级及维护过程，不同项目及不同背景下相差不大，但通过相应技巧可以大大提升客户排查的准确度,直接转定的过程，是前两个过程的直接结果,5,二、豪宅储客的基本流程,豪宅储客流程：,豪宅客户的需求更为多样，客户意向更难把握，更为游离，储客难度也更大，因此储客步骤较多，各步骤要求更精细，各方面工作交叉更多，储客时间也更长,6,二、豪宅储客的基本流程,豪宅储客时间：,深圳豪宅储客时间普遍在3个月以上，尤其对于非传统豪宅区域的先行豪宅项目（首期产品），储客时间多长达5-10个月，甚至一年以上，在项目具备一定知名度和客户积累的条件下储客时间才有所缩短,7,1.基本流程简介认筹阶段,诚意金（可退vs不可退）免费申请银行卡冻结银行验资会员制,常用认筹方式,8,认筹方式简介诚意金,操作方式：客户通过直接交取诚意金的方式锁定，获得优先选择权和一定的优惠。其中还可分为诚意金可退与不可退两种具体操作模式。额度：深圳豪宅筹金普遍集中在10-50万之间，部分顶级豪宅认筹额度较高（如华侨城天麓八区别墅酬金88.8万）项目：4.15新政出台前大部分项目均采用过认筹的方式，如星河丹堤、中信红树湾、天麓、兰乔圣菲等优点：直接准确的筛选客户意向，操作简单劣势：受到政策限制多；诚意金不可退的模式下经常出现未成交客户要求退订的纠纷适宜条件：政策规范宽松或卖方主导的市场（旺市）背景下,交纳诚意金是最原始最有效的客户积累方式在使用过程中最为普遍，操作也最为便捷,9,认筹方式简介免费申请,操作方式：客户如有意向可直接登记相关信息，即认为该客户具有优先选择权可享受一定的优惠。项目：幸福里认筹前期优点：不设门槛，短期内可积累大量客户劣势：客户诚意度较难判断适宜条件：政策管制较严，无法收取诚意金；储客时间较短，需要快速积累大量客户；买方主导的市场背景（淡市）,免费申请是在政策规范十分严格或其他客观因素限制无法收取诚意金的条件下采用的方式因不设门槛，该种方式操作简便，但有效性较低，且后续工作难度很大,10,操作方式：通过银行查验客户资产的方式验证客户是否为目标客户群，如满足条件即可认定客户具有优先选择权可享受一定的优惠。额度：一般为正式认筹等额，深圳豪宅普遍在20-50万不等项目：08年淡市时采用较多的一种方式，如四季山水优点：较为准确地锁定了目标客户群体，但无法锁定客户的具体意向劣势：客户没有受到实质性限制，游走余地很大适宜条件：政策管制较严，无法收取诚意金；储客时间较短，需要快速积累大量客户；买方主导的市场背景（淡市）,银行卡验资在一定能够程度上优化了免费办卡的劣势，同样适用于政策较严及买方主导的市场背景下,认筹方式简介银行验资,11,银行卡冻结是08年淡市时采用最多的一种储客方式，但4.15新政后此种方式也受到的限制，但可以同银行联合操作,认筹方式简介银行卡冻结,操作方式：通过银行冻结客户账户上一定额度的资金，如项目开售时客户购买成功则转为定金，如不成功则解除锁定。额度：一般为正式认筹等额，深圳豪宅普遍在20-50万不等项目：大部分新推楼盘采用的方式，如三湘海尚、鸿威海怡湾、宝能太古城等优点：较为准确地锁定了目标客户群体，且通过锁定资金增加客户不购买的成本，较为准确地把握客户诚意度劣势：客户仍然没有实质性的限制，且4.15新政后政策规范限制较多适宜条件：政策管制一般，但无法收取诚意金；买方主导的市场背景（淡市）,12,认筹方式简介会员制,基本方式：办高尔夫会籍，游艇会会籍，客户会会员，银行高端客户会员，俱乐部会员，酒店金卡等可享受优先权利并享受优惠额度：根据资源不同额度不同，如观澜高尔夫公寓（购买43万元高尔夫会籍，别墅购买68万元会籍）项目：观澜湖、天麓优点：和诚意金一样可以直接锁定客户意向劣势：操作较为复杂适宜条件：政策较为严厉背景下,会员制是在政策规范及其严格的条件下应运而生的一种模式，通过开发商的其他资源之间的链接实现变相征收诚意金的效果,13,在以上几种方式的基础上，豪宅认筹普遍还具备两个显著特点，即：入门门槛更高+入门后权益更独特,14,入门门槛更高,豪宅认筹筹金列表,深圳豪宅认筹筹金普遍分为两个等级，高层产品一般20万起，别墅产品50万起；值得一提的是，认筹筹金对豪宅来讲不仅是客户鉴别标准，更是占位的标签筹金多少意味着站在哪个队伍,15,入门后权益更独特,享受折扣已是基本权益，能够吸引豪宅客户的更多是尊贵感和面子感,16,2.豪宅客户跟进过程的基本模式,客户跟进及记录客户评级及打分客户深访及调整客户意向的筛查及调剂,17,（1）客户跟进及记录,客户上门,客户接待及跟进,办卡/认筹,录入明源/填写问卷,对上门客户进行跟进及记录为每个客户制定专属档案并即时更新（一般由业务员登记公司版小客户登记本）根据客户看房情况初步锁定客户意向,根据客户上门次数、主动致电次数、是否带家属看房等指标确定客户诚意度并打分进一步摸清客户意向，并引导客户办卡/认筹,客户办卡/认筹每位客户选择1-3个意向房号注意：为保证有较高的解筹率，在此阶段一般不向客户承诺，且向客户声明一定要多提供几个意向备选，且不一定会买到,在明源系统填写办卡客户问卷填写办卡客户跟进记录打分表，并即时更新,18,（2）客户评级及打分,制定办卡客户专属档案，设置动态指标，对每个客户的情况进行即时跟进，一般采用的指标多为如下几个：客户到访次数（基础阶段参考指标）客户主动来电次数（诚意度提升的重要指标）客户是否带家属（诚意度提升的重要指标）看现楼次数（诚意度已经非常高）是否带风水师（基本确定意向）等等,根据项目不同赋予个指标不同的分数比重，一般来说按照以上排列由低至高,19,（2）客户评级及打分,制定办卡客户评分标准，并动态为客户的每套意向房号打分,20,预销控，对每套房的意向客户每天汇总盘查：,（2）客户评级及打分,21,（3）客户深访及调整,在客户跟进阶段安排客户深访是豪宅普遍采用的手法，通过深访对客户进行摸底的同时，通过客户意向指导其他方面工作，形成良性互动,22,一般深访主要流程：,（3）客户深访及调整,准备工作,邀约客户,会见客户,相关调整,讲解内容准备问题设计礼品选择,客户选择时间安排地点选择,陪同人员安排谈话技巧,通过客户需求指导工作,23,（3）客户深访及调整,豪宅深访注意要点：,准备工作,邀约客户,会见客户,相关调整,讲解内容准备问题设计礼品选择,向客户传递内容的主要文件（项目介绍ppt、项目图纸等）关键点：豪宅客户对推销式营销十分反感，因此在介绍项目时一定要避免常用的介绍方式，多采用类比（如世界知名的项目）、开放性的介绍方式，介绍时间切忌过长，3-5分钟为宜,24,（3）客户深访及调整,豪宅深访注意要点：,准备工作,邀约客户,会见客户,相关调整,讲解内容准备问题设计礼品选择,通过提问了解客户意向，摸清客户需求，尽量多的了解客户想法关键点：以开放性问题为主，切忌直奔主题问项目，原则上无抗性问题优先，有抗性问题殿后,25,（3）客户深访及调整,豪宅深访注意要点：,准备工作,邀约客户,会见客户,相关调整,讲解内容准备问题设计礼品选择,给客户回馈，让客户产生好感关键点：豪宅客户对品质感需求极高，但又不宜做过于昂贵的礼品以免客户因礼品上门导致访谈质量不高，一般豪宅深访礼品在800-1000元不等，多为名牌小物，如万宝龙钥匙扣、GUCCI零钱袋、名片夹等,26,（3）客户深访及调整,豪宅深访注意要点：,准备工作,邀约客户,会见客户,相关调整,讲解内容准备问题设计礼品选择,选择样本，保证访谈效果关键点：范围尽量广，可以选择行业领袖、业内名人等尽量挑选爱讲话的客户，保证得到足够的信息量,客户选择时间安排地点选择,27,（3）客户深访及调整,豪宅深访注意要点：,准备工作,邀约客户,会见客户,相关调整,讲解内容准备问题设计礼品选择,关键点：多次确认，豪宅客户时间安安排机动性极强，需提前多次确认地点以高档安静的场所为主,客户选择时间安排地点选择,28,（3）客户深访及调整,豪宅深访注意要点：,准备工作,邀约客户,会见客户,相关调整,讲解内容准备问题设计礼品选择,关键点：陪同人员身份与客户相匹配，有熟人最好谈话切忌多说，让客户多讲，多引导把控节奏，多做停顿，每一个问题给客户单独思考回答时间,客户选择时间安排地点选择,陪同人员安排谈话技巧,29,（3）客户深访及调整,豪宅深访注意要点：,准备工作,邀约客户,会见客户,相关调整,讲解内容准备问题设计礼品选择,关键点：通过客户需求对工程及营销工作进行调整,客户选择时间安排地点选择,陪同人员安排谈话技巧,通过客户需求指导工作,30,（3）客户深访及调整,其他要点：,注意客户情绪：充分考虑豪宅客户对隐私、家庭细节等方面的顾虑，在设计问题时避免尖锐话题，多开放问、多旁敲侧击；照顾客户面子：给客户尊重感，给客户与身份地位相匹配的场所、礼品、甚至使用的工具也要与客户身份相匹配宜早不宜迟：豪宅客户对各地市场、乃至全球市场均有了解，会提出很多有益观点，最好在工程进度可以配合的前提下进行，宜早不宜迟,31,（4）客户意向的筛查及调剂,客户行为数据化业务人员根据每位客户到访次数、主动来电次数、看现楼次数等数据指标判定诚意度；客户分位制按客户行为判定客户诚意度：0分-25分-50分-75分-100