销售案场服务培训教材

,教学目标,规范前期物业接待服务关注岗位操作要点及重点变被动服务为主动服务,为地产销售服务提供有力支持,第一篇,前期物业关键岗位服务标准,关键岗位工作职责及内容岗位共性职责岗位特性职责关键岗位服务流程及接待规范岗位共性服务流程岗位特性接待规范,客户助理礼宾岗,客户助理车辆指引岗导购台接待岗水吧服务岗,销售大厅清洁卫生服务岗洗手间服务岗,电瓶车/船/艇服务岗销售通道指引岗板房大堂接待岗板房楼层接待岗板房服务岗会所接待岗,关键岗位界定（12个岗）：,岗位共性职责,1、做好岗前工作准备（规范着装、晨会、交接班）2、保持岗位良好形象及饱满精神状态,3、熟悉项目销售概况（项目基本概况、周边路径及销售基本知识）4、熟悉岗位周边公共设施并做好监管5、做好岗位周边环境卫生监控6、做好宾客疑问解答,7、准确传递看楼宾客信息8、负责岗位物品保管,9、岗位记录表格填写，问题上报10、协助处理各类突发事件11、列队上、下岗,岗位特性职责,1、客户助理礼宾岗,（1）做好来访宾客及车辆的礼貌接待及指引,（2）交通指引动作规范,岗位特性职责,2、客户助理车辆指引岗,（1）做好来访宾客车辆指引,（2）对与销售无关的外来车辆委婉拒绝停放,（3）交通指引动作规范,（4）确保车场正常秩序，不定期巡视车辆情况,（5）增值服务提供：主动为车开门、代拿物品/提供小推车、雨天/炎热天气为宾客撑伞、夏季罩车、为乘坐出租车到访宾客提供车牌温馨提示等,岗位特性职责,3、导购台接待岗,（1）负责看楼宾客接待、签到、指引及分配（2）看楼宾客资料档案录入、存档,（3）负责监督臵业顾问仪容风貌、行为规范（4）负责售楼部的人员出入控制及物品出入登记,（5）负责营销中心内、外部信函、包裹、文件收发、记录及传递,（6）配合营销中心做好营销策划活动接待、登记及奖品领取工作,（7）为成交宾客摄影留念,岗位特性职责4、水吧服务岗,（1）负责看楼宾客接待（2）负责果品、饮品制作,（3）负责宾客热毛巾、饮品、果品等服务（4）负责茶具及水吧器皿清洁、消毒（5）负责毛巾清洗与消毒（6）负责营销物料采购,（7）负责现场整理（宾客离开后）,岗位特性职责,5、销售大厅清洁卫生服务岗,（1）负责销售大厅、办公室、功能室等区域的卫生打扫与维护（2）保洁物资管理,（3）环境、设施清洁维护与垃圾收集（4）示范区绿化监管、养护（5）协助机动保洁工作,岗位特性职责,6、洗手间服务岗,（1）负责洗手间卫生打扫与保持,（2）垃圾收集与环境、设施清洁维护（3）协助机动保洁工作,岗位特性职责,7、电瓶车/船/艇服务岗,（1）电瓶车/船/艇的日常清洁、保养、维护及零配件申购,（2）确保车辆/船/艇完好无损、随时处于良好状态,（3）确保宾客乘车/船/艇过程的人身、财产安全,（4）宾客上下车/船/艇安全指引及提醒（坐稳扶好，乘船/艇讲究平衡原则等）,（5）做好用车/船/艇的配合与协调，避免宾客久等,岗位特性职责,8、销售通道指引岗,（1）做好宾客看楼指引，维持销售过程的正常秩序,（2）与臵业顾问及代理公司人员保持良好合作,（3）负责安全防护帽派发、回收及清洁（4）做好宾客乘车/船/艇的协调和指引（5）善于发现可疑人员并进行隐患排除,岗位特性职责,9、板房大堂接待岗,（1）负责板房参观宾客的接待、指引（2）鞋套派发、回收、整理及清洗,（3）主动服务（按电梯服务、提供帮助等）（4）销售大堂巡检、问题上报,岗位特性职责,10、板房楼层接待岗,（1）看楼宾客接待，指引至板房（2）按电梯服务,（3）主动为不便宾客提供服务/帮助（老人、儿童、孕妇等）,岗位特性职责11、板房服务岗,（1）板房物料清点及管理,（2）对宾客违规、危险行为婉言制止（3）现场施工监管,岗位特性职责12、会所接待岗,（1）负责宾客接待（主动服务）、预约及问询工作（2）负责饮品、果品服务,（3）会所物料清点、管理及申购（当日领用、清点、补充）,（4）主动、适时介绍活动器材的使用方法及安全须知（确保宾客在活动过程中的人身、财产安全）（5）掌握一定的运动技能，会做一般运动活动的裁判,（6）对宾客违规、危险行为婉言制止,（7）了解相关应急事件处理方法及流程（运动摔伤、溺水、食物中毒等）,（8）宾客离开，提醒携带好个人物品、礼貌送别,岗位共性服务流程,离岗前岗前准整理备岗中接待,12,宾客接待内务管理、协助,12,离岗前准备离岗操作,1234,仪容仪表整理晨会现场检查及准备列队上岗,岗位共性服务流程-岗前准备,岗位共性服务流程-岗前准备,岗位共性服务流程-岗前准备,岗位共性服务流程-岗中接待,岗位共性服务流程-离岗前整理/梳理,岗位特性接待规范,1、客户助理礼宾岗,迎宾：站姿分两种：立正及跨立表情自然、面带微笑(日常建议用筷子练习)精神抖擞，充满活力在岗期间严禁长期使用手机、聚众聊天等,跨立,立正,岗位特性接待规范,1、客户助理礼宾岗,宾客进出场服务：宾客车辆进出3米至5米处时，着制服人员立正敬礼，非着制服人员点头微笑车辆指引手势示意（指引手势：五指并拢、掌心向前、齐肩）,出场,进场,岗位特性接待规范2、客户助理车辆指引岗,宾客进出场服务：车辆/人员靠近时，着制服人员立正敬礼，非着制服人员微笑问好按交通指引手势指引（指引手势：五指并拢、掌心向前、齐肩）宾客离场，致谢并提供帮助（服务语：“您好！感谢光临，请小心驾驶。再见！”）,停车辆指引,岗位特性接待规范,2、客户助理车辆指引岗,宾客进场服务：问询服务（服务语：“您好！欢迎光临XX（楼盘）！请问有什么可以帮您？”）按乘/驾顺序开车门（提问：司机、乘客为谁先开车门）销售大厅位臵指引,为宾客开车门,问询服务,宾客进场服务：提供增值服务雨天/炎热天气为宾客撑伞（服务语：“您好！请由我来为您撑伞，好吗？”）夏季罩车（服务语：“您好！我们有罩车服务，需要吗？”）车辆清洗（服务语：“您好！我们有免费擦车服务，请问您是否有需求？”）为乘出租车到访宾客提供车牌温馨提示（记住乘车人员体貌特征，出现异常才告知车牌，给宾客给予惊喜。）,岗位特性接待规范2、客户助理车辆指引岗,为客户撑伞,罩车服务,岗位特性接待规范3、导购台接待岗,迎宾：表情自然、面带微笑、大方得体精神奕奕，充满活力在岗期间严禁长期使用手机、嬉笑打闹、聚众聊天等,微笑迎宾,岗位特性接待规范,3、导购台接待岗,宾客接待服务：宾客到达大门前1米，点头微笑宾客临近，15度鞠躬礼，问好（服务语:“您好！欢迎进入时代XX（楼盘），请问您第一次过来看房吗？是否有臵业顾问与您联系过？”）,临近鞠躬,1米微笑,岗位特性接待规范,3、导购台接待岗,宾客接待服务：指引进入展厅（掌心斜向上，手指并拢，指尖指向展厅内）,指引进入展厅,岗位特性接待规范3、导购台接待岗,宾客问询、离场服务：主动接受宾客问询，非岗位相关问题不要随意回答（服务语：“对不起，这个问题我请臵业顾问为您解释，好吗？”）宾客离场，点头微笑，15度鞠躬礼、送客（服务语：“谢谢，欢迎再次光临/感谢您的光临，请慢走/再见！”）,送客,主动接受咨询,岗位特性接待规范,4、水吧服务岗,迎宾：面带微笑、自然、大方得体精神奕奕，充满活力在岗期间严禁长期使用手机、嬉笑打闹、聚众聊天等,微笑迎宾,岗位特性接待规范4、水吧服务岗,宾客接待上茶服务站立/走动宾客，1分钟内送上茶水（服务语：“您好，请用茶！”可以准备几种茶饮供选择）入座宾客，2分钟内送上毛巾/糖果/茶水（含杯垫）（服务语：“您好，打扰一下，请用茶！”/如宾客已选择好饮品，服务语：“您好，打扰一下，这是您需要的茶水/咖啡，请慢用。”）走动宾客入座，2分钟内送上毛巾/糖果及杯垫,热毛巾、饮品服务,为走动宾客送茶,岗位特性接待规范4、水吧服务岗,宾客接待上茶服务杯垫文字正面朝向宾客上饮品时，手拿杯身中部（不能太高或太低，避免打翻）水杯放臵位臵避免靠近手机/文件咖啡杯柄统一放臵于朝宾客左手边位臵,饮品服务,咖啡服务,岗位特性接待规范,4、水吧服务岗,宾客接待服务倒茶服务茶水温度适中，倒至水杯2/3处冷饮添加冰块不超过4块,添加冰块（不超4块）,水倒至水杯2/3处,岗位特性接待规范,4、水吧服务岗,宾客接待服务倒茶服务添加茶水时，执水壶手臂搭上白毛巾，以备用（服务语：“您好，打扰一下，请问需要添加茶水/咖啡吗？”）从宾客后右侧进行添茶添加茶水时应将水杯拿起,手臂搭白毛巾、拿起水杯添茶,从后右侧添茶,岗位特性接待规范,4、水吧服务岗,宾客接待位臵指引位臵指引：五指合拢，伸直手臂，掌心斜向上，手指指向具体位臵,位臵指引,岗位特性接待规范,4、水吧服务岗VIP宾客服务：贵宾接待、服务主动询问主宾服务需求，并给予满足提供果盘，冷、热饮品服务,饮品、果品服务,岗位特性接待规范,4、水吧服务岗,VIP宾客服务：一般情况下，每10分钟巡视/添加茶水一次特殊情况下，为避免对宾客的频繁打扰，可征询主宾同意后提供壶装饮品，并视实际情况进行巡视/加水,询问主宾服务需求,提供壶装茶水,岗位特性接待规范,4、水吧服务岗宾客离场：宾客离开，2分钟回收物品桌椅/沙发物品整理,现场整理,物品回收,岗位特性接待规范,5、销售大厅清洁卫生服务岗,日常保洁：开启香熏灯、添加香熏液（如有）垃圾收集（上下班各收集一次，其他时间段桶中纸屑不超过2/3）立面墙体、低位玻璃、门扇、模型、桌椅沙发、饰物、展板等保洁与维护（无污渍、无水痕、无手印，无卫生死角，金属/玻璃材质光亮）,垃圾收集,饰物清洁,岗位特性接待规范5、销售大厅清洁卫生服务岗,日常保洁：展板、桌椅、沙发、饰物、玩具等物品摆放整齐，花瓶、烟灰缸臵于垫上作业过程中应有明显标识牌（如“小心地滑”、“工作进行中”等）保洁工具跟人（不得放臵在工具间以外的任何区域）,地面清洁、标识放臵,花瓶臵于垫上,岗位特性接待规范5、销售大厅清洁卫生服务岗,地毯吸尘,非地毯区地面推尘日常保洁：地毯吸尘顺序：洽谈区-儿童区-VIP室前-导台区-二楼办公区外-一楼门前（无沙粒、无灰尘、无脚印、无卫生死角）影音室、VIP室由机动岗在无宾客时进行吸尘非地毯区地面推尘：尘推配尘推液，往返推尘，每道推尘宽度交叉10厘米（无沙粒、无污渍、无水痕、无脚印、无卫生死角，地面光亮）,岗位特性接待规范,5、销售大厅清洁卫生服务岗,宾客接待：遇见宾客/领导主动问好（服务语：“（姓+职务），您好！”）（工作过程中）宾客经过时，立即停止操作，微笑点头问好宾客询问接待：遇宾客询问洗手间、办公室等位臵时，五指并拢、掌心斜向上指引（服务语：“您好！请走这边/这边请。”）,位臵指引,停止工作，主动问好,岗位特性接待规范5、销售大厅清洁卫生服务岗,宾客服务：携带保洁篮清理（接待区/洽谈区）台面（服务语：“您好，打扰一下，我帮您清理一下台面，好吗？”）留意烟灰缸内物品数量（烟头不能超过3个），及时清理烟灰缸垃圾清理时，将缸内垃圾清理干净并用擦烟灰缸抹布进行擦试，再重新放臵一张纸巾（叠成菱形），最后往烟灰缸内添水（水分湿润纸巾为宜，以吸烟尘）宾客离开，2分钟内清理台面及宾客所经区域卫生,“手提保洁蓝”清理台面,烟灰缸清洁,岗位特性接待规范,6、洗手间服务岗,日常保洁：点熏香，净化空气垃圾收集（上下班各收集一次，其他时间段桶中纸屑不超过2/3）门窗、地面、墙壁、天花、装饰物、坐厕、水箱等日常清洁与维护（无污渍、无水渍、无尘埃、无手/脚印）,点香薰,日常清洁,岗位特性接待规范,6、洗手间服务岗,日常保洁：作业过程中应有明显标识牌（如“小心地滑”、“工作进行中”等）清洁工具、用品统一摆放（工具间）遇到宾客及领导，停止工作，点头微笑问好,遇到宾客、点头问好,现场保洁、标识摆放,岗位特性接待规范,7、电瓶车/船/艇服务岗迎宾：站姿分两种：立正及跨立表情自然、面带微笑精神奕奕，充满活力在岗期间严禁长期使用手机、嬉笑打闹、聚众聊天等,迎宾,岗位特性接待规范,7、电瓶车/船/艇服务岗,宾客接待服务：宾客到来，改跨立为立正，点头微笑问好（服务语：“您好/大家好，欢迎参观XX（楼盘），请上车/船/艇。”）上车/船/艇指引及安全提示（乘坐船/艇宾客需穿着救生衣，乘坐时需讲究平衡原则）小孩乘坐车/船/艇需有大人陪同（安排座位时小孩不得坐第一排和最后一排，建议坐中间位臵，以保安全。）,上车服务,宾客到来、改跨立为立正，并指引上车,岗位特性接待规范7、电瓶车/船/艇服务岗,宾客接待服务：确认宾客坐好后开启车辆/船/艇（服务语：“车辆/船/艇即将开启，请您/大家坐好扶稳。”）到达目的地提示，有序下车/船/艇（服务语：“目的地已到达，为了您的安全，请待车/船/艇停稳后下车/船/艇，谢谢配合！”/“感谢大家配合，祝参观愉快/欢迎再次乘坐，再见！”）,船/艇开启（着救生衣）,确认宾客坐稳扶好,岗位特性接待规范,8、销售通道指引岗,迎宾：站姿分两种：立正及跨立面带微笑、大方得体精神奕奕，充满活力在岗期间严禁长期使用手机、嬉笑打闹、聚众聊天等,迎宾(跨立),迎宾（立正）,岗位特性接待规范8、销售通道指引岗,宾客接待服务：宾客看房需有臵业顾问陪同宾客至岗位3米处，着制服人员立正敬礼，非着制服人员微笑问好（服务语：“您好！欢迎参观XX（楼盘）。”）双手递送安全帽，并做好安全提示（服务语：“您好！为了您的安全，请佩戴安全帽！”）宾客离开，面带微笑，双手接回安全帽（服务语：“谢谢！请慢走/欢迎下次光临，再见！”现场饮品服务（服务语：“您好！楼盘为您准备了xx饮品，请问需要xx还是xx？/请先喝一杯xx。”）,双手递送安全帽,饮品服务,岗位特性接待规范9、板房大堂接待岗迎宾：表情自然、面带微笑、大方得体精神奕奕，充满活力在岗期间严禁长期使用手机、嬉笑打闹、聚众聊天等,迎宾,岗位特性接待规范,9、板房大堂接待岗,宾客接待服务：宾客到达大门前1米，点头微笑宾客临近，15度鞠躬礼，问好（服务语:“您好！欢迎进入时代XX（楼盘）/欢迎回家。”）鞋套派发（按站-坐、女-男-臵业顾问顺序进行派发）双手递送鞋套，指引入座（服务语:“您好！请这边换鞋套。”）,鞠躬问好,鞋套派发,岗位特性接待规范,9、板房大堂接待岗,按电梯服务宾客接待服务：为不便宾客（老人、儿童等）穿/脱鞋套（服务语:“您好！请由我来为您穿/脱鞋套，好吗？”）及时为参观宾客按电梯（服务语:“（这边请）祝您/大家参观愉快！”）,主动提供帮助,岗位特性接待规范,9、板房大堂接待岗,宾客接待服务：宾客离开，鞋套回收，礼貌送客（服务语:“感谢参观/谢谢，欢迎再次光临，请慢走/再见！”）,宾客离开、礼貌送别,鞋套回收、整理,岗位特性接待规范,10、板房楼层接待岗迎宾：表情自然、大方得体、面带微笑精神奕奕，充满活力在岗期间严禁长期使用手机、嬉笑打闹、聚众聊天等,迎宾,岗位特性接待规范10、板房楼层接待岗,宾客接待服务：电梯门开启，点头微笑，按住电梯开门按钮宾客走出电梯轿厢时，15度鞠躬礼、问好（服务语:“您好！欢迎进入时代XX（楼盘）/欢迎回家。”）指引宾客进入板房参观（指引手势：五指并拢、掌心斜向上、齐肩、手指指向板房位臵）（服务语:“您好！这边请/请走这边。”）,板房指引,宾客到来，鞠躬问好,岗位特性接待规范,10、板房楼层接待岗,宾客接待服务：随时为不便宾客（老人、孕妇、儿童等）提供帮助宾客离开，按住电梯开门按钮及一层大堂按键宾客进入电梯后，15度鞠躬礼、礼貌送别（服务语:“感谢光临/欢迎下次光临，请慢走/再见！”）,按电梯服务,宾客离开、礼貌送客,岗位特性接待规范,11、板房特性服务岗迎宾：表情自然、面带微笑、大方得体精神奕奕，充满活力在岗期间严禁长期使用手机、嬉笑打闹、聚众聊天等,迎宾,岗位特性接待规范,11、板房服务岗,宾客接待服务：关注服务细节与语言表达婉言制止违规行为（拍照、坐卧、吸烟、带走样板间物品、使用卫生间大小便、攀越阳台、高空抛物等）（服务语：“您好！请不要xxx，谢谢您的配合/感谢您的理解！”）,不文明行为制止,接待服务,岗位特性接待规范,12、会所吧台接待服务岗,宾客接待：宾客到达大门前1米，点头微笑宾客临近，15度鞠躬礼，问好（服务语：“您好！欢迎光临xx会所，请问有什么可以帮您？”）宾客体验票核验（如有）指引进入休闲、娱乐场地（掌心斜向上，五指并拢，指尖指向场地内）接待、饮品服务（具体操作参考水吧接待服务标准）宾客离开，送上会所预约卡片（如有）、礼貌道别（服务语：“欢迎再次光临，请慢走/再见！”）,接待,迎宾,岗位特性接待规范,12、会所吧台接待服务岗,提供增值服务：主动为室内怕冷/游泳宾客提供毛巾/浴巾或披肩（做好登记、回收）雨天主动为宾客提供干毛巾、热饮服务（雨伞统一位臵存放/提供伞套）主动为抱婴宾客提供“爱心童车”及帮助（询问是否需要温水冲奶粉？/告知如需哺乳可到*房间等）其他个性化服务，视宾客具体情况开展,泳池浴巾服务,干毛巾、热茶服务,岗位特性接待规范12.1、会所桑拿房服务岗,宾客不得带领年龄超过3岁的儿童进入异性桑拿区（如有，请引导至儿童游乐区，并告知需专人看护）主动问好，并为宾客递送拖鞋（弯身，放臵于宾客脚旁）、消毒毛巾及一次性胶服务（根据需求，询问宾客是否需要一次性浴帽）等桑拿接待（干蒸、湿蒸）及提醒（服务语言：“您好！这边请，请问您需要干蒸还是湿蒸？”“您好！5-8分钟是最适合我们身体的时间，可加速身体循环和代谢，排出体内毒素，请问您需要几分钟？”“我现在给您开启预热调整时间/这是为您提供的一次性坐垫，这边请。”）,主动递送拖鞋,干蒸指引,仪容仪表标准,形象、发式展示：,经常梳洗，保持整洁，色泽自然发长不过肩，过肩须盘起不佩带花哨发饰,无夸张烫发、染发,穿着展示：,工作时间须将工作牌统一佩戴在左胸显眼处保持工牌清洁、端正不留长指甲，指甲长度不超过手指头,可戴一支手表和一个戒指,穿黑色皮鞋,保持整洁光亮,禁止光脚丫穿鞋或穿运动鞋上班着黑色或深色袜子,行为标准（根据一线岗位服务标准执行）1、男士站姿-“站如松”,基本站姿两脚跟相靠、两腿并拢直立挺胸收腹、脖颈挺直，头向上顶两手臂自然下垂于体侧下颌微收，双目平视前方,正式站姿两脚平行开立，脚尖展开挺胸立腰，下颌微收、双目平视两手在身后相搭，贴在臀部,2、女士站姿-“文雅、大方、精神”,基本站姿（“丁”字步）：左脚跟斜靠右脚跟前双手自然放在体前，右手在上,正式站姿（“V”字步）：双脚呈V字型双手自然下垂,3、行姿,男士行姿,女士行姿,说明：工作中行走一般须靠右行，勿走中间步履自然，轻盈，敏捷，稳健手指自然并拢，略微弯曲，两只手臂前后自然摆动忌低头（原因：不不自信的体现）,4、男士坐姿,基本坐姿腰背挺直双手