医患沟通简洁版PPT课件

医生和病人的关系，医生和病人的关系，医生和病人的家庭的关系，医生和病人的朋友、同事和领导的关系，护理和病人的关系，医疗机构和病人的关系，以及医疗机构和病人的关系。2.2002年，中国医院管理学会维权部对中国326家医院进行了调查：医疗纠纷：三级医院二级医院一级医院；争议较多的科室：外科、产科、骨科、妇科、内科、儿科；纠纷原因：服务态度占49.5%，服务质量占29.6%。由于医患沟通的必要性，医患纠纷出现了许多新问题。服务态度和医疗质量占90%。80%的医患纠纷与医患沟通不畅有关。20%的病例与医疗技术有关。利用医患沟通技巧解决萌芽状态的医患冲突是减少医患纠纷的关键。4，4，2，沟通类型，5，5，5，非语言沟通渠道传达思想，情感，6，沟通技巧：一般沟通行为的四个步骤，了解受影响一方的需求和想法，提供适当的措施来满足需求，确认满足或超过对方的期望，实施之前提出或承诺的项目，7，医患沟通技巧，倾听：沟通大师卡耐基认为沟通最重要的功能是倾听能力。要成为一个有效的倾听者，你应该做到以下几点：第一，集中精力并及时回应。第二是在沟通过程中核实病人的陈述。第三是在患者陈述相关情况后重新评估并做出必要的澄清。注意非语言交际：非语言交际以人体语言为载体，即人与人之间的信息交流是通过人的眼睛、表情、动作和空间距离来进行的。医患沟通技巧，无条件接受患者，不能有任何排斥、厌恶、抛弃和不耐烦的表现。要证实病人感受的真实性，就不能否认。“医生必须承认，到目前为止，医学还不能对病人的各种奇怪感觉给出令人满意的解释和解释。了解事件的实际过程，以及患者在整个事件过程中的情绪体验和情绪反应。特别是对那些感到受刺激的病人来说，澄清是非常必要的，否则，很难有真正的交流。与病人沟通的分析有可能实现医生和病人之间令人满意的沟通。9、医患沟通技巧，善于提问尽量不要根据教科书上的检查表和病史来采取格式化的固定提问顺序，特别是要避免速战速决的“审问”方法。学会和病人交朋友，简短地谈论与不同病人的医疗无关的话题，可以缩短和病人的距离。医务人员和病人应该“零距离”。医务人员还应该注意服装、礼仪和礼仪，这可以增加善意和信任。10、医患沟通技巧，让患者去看医生“三懂”了解病情。处理措施很明确。治疗的费用很清楚。知识：指患者了解和被告知疾病真实情况、诊断和治疗措施、医疗风险、费用等的权利。同意：指患者在被告知和被告知病情后同意或拒绝治疗的权利，即知情同意权。知识并不意味着同意，但同意必须基于知识。知情同意结果：知情知情知情不同意。(1)手术知情同意书(2)特殊检查和治疗(3)其他知情同意书：(1)倾听：注意非语言交流，注意说话的语气、流畅的程序、词语的选择、面部表情、身体姿势和动作以及其他非语言行为。仔细理解“弦外之音”，了解对方的主要意思和真实内容；了解对方的文化背景和知识水平；倾听并不容易。据估计为了表示你在专心听，你应该和对方保持适当的距离。保持轻松舒适的姿势。保持眼神交流；避免分心的动作，例如看手表、坐立不安等。不要打断对方的谈话或转移话题；不要评论对方在说什么；为了表明你正在倾听并关注它，你可以说“恩”、“是”或轻轻点头，以表明你接受对方所说的，并希望他能继续说下去。听：核实：重复：重复对方说的话。注意不加判断地重复要点。如果对方说，“我觉得冷”，你可以说，“你觉得冷，是吗？”复述：用不同的语调复述对方的话，但保持原句的意思。例如，另一方说，“我觉得很累，因为我最近学习很努力。”你可以把单词的意思改成“你觉得很累，因为你在努力学习，对吗？”澄清：它是为了澄清一些含糊不清、含糊不清和不完整的陈述，其中还包括试图获取更多的信息。当澄清时，经常使用“我不完全明白你的意思，你能告诉我吗”这是什么意思。有些常见的单词或短语需要澄清，因为它们对每个人来说没有相同的含义。例如，大的、小的、一些、许多、少数、许多、经常等等。例如，有人说，“我每天抽少量的烟。”你可以说，“请告诉我你每天抽多少支烟？你吸烟多少年了？”总结：在一个简单的总结中重复病人所说的话。在验证过程中，应注意给对方留出一定的停顿时间，以便纠正、修改或澄清某些问题。正确应用这些验证技术将有助于建立信任和情感。听：反思、叙述对方与他的部分或全部交流，这样他就可以通过你的背诵来重新评估和澄清他的演讲和表演。反思需要一定的技巧。除了仔细倾听和观察对方的情感(非语言表达),你还应该选择最能代表其含义和情感的词语。你应该避免使用固定的词语或陈词滥调，比如“你认为”和一些指导性的对话，比如“你看起来像”和“据我所知，你说的是”。反思的重点是把受访者的“言外之意，言外之意”摆在桌面上，以便对方能够进一步阐明自己的真实感受。我们不能否认病人的真实感受。澄清和澄清事件的实际过程，以及患者在整个事件过程中的情绪体验和情绪反应。事实本身应该尽可能地与描述符的主观评价分开。“封闭式”问题只允许患者回答“是”或“否”，或者从两个或三个答案中选择一个。“开放”提问使患者能够自愿、自由地表达自己，这不仅体现了医生对患者独立精神的尊重，也为充分理解患者的思想感情提供了最大的可能。重建用不同的单词和句子复述病人说的话，但不改变病人的意图和目的。代表病人表达的一些想法和感受不好意思说出来，至少没有明确地说出来，但把它们压抑在心里是一种不快。在这方面，医生可以替它说话。当然，这需要医生足够敏感(所谓的理解)来理解其中的含义。我不确定我是否能做到这一点。我会联系你的.我已经尝试了所有的方法，但是我仍然不能达到你想要的结果，但是在目前的情况下，我们真的没有更好的选择。临床实践：特殊患者、多种主诉患者：有必要了解，真正的问题不在于主诉项目，而在于对生活事件的不良适应。因此，我们应该解决这些问题，分析原因，采取有效的沟通策略。愤怒的患者：积极的援助意向应该以坦诚的方式表达，应该找出并疏导患者的挫折和压力的来源，让患者能够理解和认识到自己的愤怒，并向他们解释愤怒行为会加重病情，在平静时延长病程。医生应该采取措施影响病人，让他们知道自己的不良行为，更加关注和缓解他们的愤怒。临床实践：特殊患者、依赖性强的患者：了解患者的个性特征，帮助他们树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动解决问题，帮助他人解决困难，并使他们感受到成就感，同时，有效、适度地利用各种资源和条件提供帮助，使他们能够获得成功的经验，树立信心，减少依赖性。傲慢的病人：避免直接的冲突和争吵，并巧妙地将这种傲慢的态度引导到积极的方面。恶化关系中的投诉处理：目标：使医务人员能够有效处理日常患者投诉；减少患者投诉的负面影响；扩大医院的知名度；27、病人投诉的原因，对病人的承诺没有实现，病人认为病人的权利没有得到尊重，病人的权利受到损害，治疗效果不令人满意，治疗费用得不到理解，等等。28、投诉的后果，患者不再来我院治疗患者。病人不再向别人推荐我们的医院。我们的医院干扰了我们正常的工作秩序，我们的情绪没有成就感。收入减少威胁到人身安全的恶性事件，影响我们的事业，29岁。投诉的后果，对医院财产的损害，名誉，发展，生存，威胁。竞争者赢了。30岁。当关系恶化时如何处理投诉。认真学习相关法律法规和行业指南职业医师法 医疗事故处理条例(自2002年9月1日起实施)医疗事故管理条例.通过法律手段履行职责，维护自身权益，31，如何处理关系恶化时的投诉，层次理论，情绪，原因，当关系恶化时，如何处理抱怨，例如，“老师，你能冷静下来吗？”“你不用喊了，你慢慢说* * *“，* * *”这是我们医院的规定* * *“，”“我明白，我明白* * *“，33，如何处理关系恶化时的投诉，处理病人投诉时的措辞，以减轻病人的愤怒，当听病人抱怨时，病人必须有一个反应，当他们说完话。当关系恶化时，如何处理抱怨。有勇气承担责任，把病人的抱怨当作“生活经验”来对待，这不是一件愉快的事情。然而，如果你把它当作一种生活体验，勇敢地前进，不怕挫折地解决问题，你不仅能增强生活体验，还能增强你对做事态度的理解。当关系恶化时如何处理投诉，如何处理紧急情况，如何更换当事人，如何更换地点，如何改变时间，主管和负责人之间的信任和合作，当关系恶化时如何处理投诉，你从自己身上学到了什么？如何防止类似的事情再次发生？是否需要改变和调整？根据年轻医生的建议，对你道德态度的信任可以弥补对你资历的不信任和对你努力工作的认可。你可以理解你不熟练的逃避不是办法。你应该勇敢地面对它，相信热情可以融化坚冰，并有一种自我保护的意识。你应该了解国家的法律法规，医院的规章制度，特殊群体的禁忌，多学多问，尽自己的一份力量，及时向上级汇报问题。学会同情病人，理解病人认为你的责任感应该注意或避免的行为，避免“见病人而不见人”，避免负面的暗示性语言或训斥病人，避免在病人的床前窃窃私语，重视病人的心理问题。39、情感共鸣，病人最大的不满是：半天的等待，几分钟后看医院流程：除了等待，就是排队等待理解、同情、被理解、40岁，医患沟通：核心，核心问题是热爱工作，尊重他人。41、总结，积极消除医患冲突的第一步良好医患沟通的要素有4个：专业外表、负责任的态度、言语技巧、情感共鸣，良好沟通的基础是热爱工作、尊重患者。42岁，调整心态，洞察心理、43岁，真实场景：病人拥挤在诊室里，你已经让他们在门外等了三次，但他没有动。你第四次放他出来时，他看着你，一动也不动。你的回应：继续放他走，招募护士/保安把他赶走，直接把他推出去，自己走。其他。44岁的真实场景：你再次严厉地让他出去等。他说，“你在喊什么？你的号码对你来说很重要！”你怎么回答：没人要求你来来去去！你不需要看我的号码。其他，45.病人于二月在医院死于骨肿瘤。病人的儿子XX非常悲伤，因为他的父亲去世了。他觉得医生和护士对他父亲未能在他有生之年履行他的职责非常生气。他无力挽救父亲失去的财富。他父亲去世前三天，他几乎没怎么睡觉。他已经为父亲的葬礼忙碌了将近24个小时，但没有一粒米。XX去病房收拾行李，要他父亲的x光片。病房护士和护士找不到它。XX非常生气，在病房里大声喊叫。护士长让主任来处理这件事你现在是病房主任，你会怎么做？了解他人，每个行为都有两个属性(外部目的和内部目的)。外部性是表象，内涵是对他人行为的心理分析：名词解释：自我、本我、超我；有意识，无意识，潜意识。47岁，心理犯罪机制，反应：害怕暴露一些不可接受的欲望、冲动或行为，不是任意压制他们的欲望或行为，而是以完全相反的形式表现出来。顺势疗法.投射：把自己的感觉、愿望、动机或观点投射到客观的外部的人或事物上，而没有意识到这些感觉或观点的主观属性，并断言这是他人的动机或愿望。返利、49、医务人员的应对措施，有效缓解了患者的心理应激源疾病了解患者的心理变化高傲自卑反射药物怀疑否定解释了疾病的本质，掌握了患者的心理社会、生理、心理和医学模式。50，你的态度=病人的疗效，医生的态度和解释，建立病人对疾病治疗的信心放置效果可以提高病人对治疗的依从性。识别患有伴随心理障碍的身体疾病的患者-积极消除医患冲突。53、综合医院中的心理障碍，纯粹的心理障碍，伴有精神障碍的生理疾病，生理形式障碍，54、心脏病伴有精神障碍、冠心病：18%的患者患有严重抑郁症；重度抑郁：急性心肌梗死发生率为16% 22%；澳大利亚：每年就医15次的患者中有22%患有焦虑症，80%主诉心悸的患者患有焦虑症和惊恐发作。惊恐发作期间，心脏性猝死的发生率比对照组增加了5倍。现在发现抑郁症是冠心病的危险因素之一。13项独立研究和40，000多名健康志愿者对抑郁症进行了10年随访(平均10年和4-37年)，将其作为冠心病发生和死亡的一个独立且极其重要的风险因素。重度抑郁症(抑郁症)的相对风险是亚临床抑郁症的：4to4.5倍33361.5 to 2倍。江铁涛，中国神经系统药物，2002)，56，抑郁症导致死亡率增加的机制，血小板活性/凝集功能增加(Nair，1999；内梅洛夫，1993)降低心率变异性和心脏自主神经紧张的变化(斯坦，2000；戈尔曼，2000年；卡尼，1995年；奥康纳，2000年；Carney2001)降低了对医生建议的依从性，并拒绝改变生活方式(Ziegelstein，2000；卡尼，1995)，57岁，躯