服务式营销销售套路培训.ppt

千禧地产,服务式营销,引言,战斗式营销向服务式营销转变销售人员利用自己的才智向顾客传授一些知识，提供恰当的销售标的，从而满足顾客的需求和解决顾客的问题。我们需要提倡的是一种销售模式更是一种思维方式，就意味着我们的销售最终的目的是通过服务能够更好、更快、更彻底的为顾客把问题解决掉。,目录,第一篇开场占先第二篇概述益处第三篇针对性推荐第四篇异议处理第五篇促成交易,第一篇开场占先,态度决定一切,核心:让客户认同你这个人,从而接受你的产品目的：推出自己，为介绍项目做基础,第一篇开场占先,第一篇开场占先,流程：初次见面与问候（迎接客户入门）通过发问，获取信息（摸底）,迎接客户的基本动作,入门,入座,上茶,递名片,寒暄,入门,管理并控制情绪主动服务熟客观察,入座,商务礼仪要求您好，请坐主动拉椅客户先入座才可入座且坐在客户的右侧入座的空间管理理性空间情感空间恐惧空间,上茶,7分满水温控制,递名片,选择递名片的最佳时机接待初期,在尚未开始正式洽谈时进行递名片的动作名片正面应对着对方,名字向着客户,双手递出,同时配合自多介绍.讲究的礼节双手接名片,点头致谢,记住客户姓名.小技巧将名片订制楼书或海报上,要求填写来访客户登记本,寒暄,寻找话题:对方特长、爱好、天气、新闻注意倾听恰当的赞美客户男士注重内在涵养、气质、地位、老婆等女性气质、家庭、孩子等,寒暄注意事项,有礼：态度诚恳真诚、用语客气礼貌有度：注重对稳私的尊重、留意对方的反应和态度，注意把握时间。有策略：表达友好和关心、为正式话题做铺垫、获取所需要信息、为融洽相处创造条件适可而止，因势利导：切忌没完没了，找契机，因势利导。,通过发问，获取信息,从客户发问中寻找信息多采用开放性问题封闭性问题最好时机探究式问题,开场占先客户模型,沉默寡言型客户客户类型：沉漠寡言型，购买目的为自住，无太多的资金，因此比较封闭。,第二篇概述益处,核心：总说产品的优势卖点，阐析价值，依照总分总原则。目的：概述项目优势,第二篇概述益处,概述益处了解的要点沙盘综合大讲注意事项针对性需求讲解注意事项,概述益处了解的要点,完整的房地产产品房产整体价值分析挖掘产品价值的着眼点利用沙盘或规划图阐述客户关心的价值,沙盘综合大讲注意事项,熟悉并理解项目规划及设计理念，将楼盘规划特色、亮点及发展前景进行阐述。要求具有优秀的语言表达能力、组织能力与联想力。语言生动活泼，能充分发掘语言魅力及声音感染力，将项目所倡导理念生动地表达出来。要求举止大方得体，手势、体态、表情标准。有较高的控场能力，机动灵活。要求学会用眼神与感染力控场。,针对性需求讲解注意事项,情景销售法针对性讲解遵循的原则和技巧原则：FAB法则技巧：（1）充分利用销售道具（2）互动引导（3）“正负法”解释（4）善于提示（5）需注意事项,概述益处客户模型,人多嘴杂型客户客户类型：购买婚房，但看一套房子亲戚朋友都到场，人多嘴杂，七嘴八舌，另销售人员无从下口。,第三篇针对性推介,核心替客户解决问题环节，已经建立初步的信任与合作关系，要有强势推销的意识。目的解决问题，展现卖点,第三篇针对性推介,二次摸底推荐户型遵循的原则和方法带看现场遵循的原则和方法,二次摸底,推荐户型前的四个问题：（1）购买目的为什么买房？（2）房型需求买什么样房子？（3）决策人谁要买房子？（4）承受能力能付多少钱？,二次摸底,二次摸底过程中注意事项：（1）尊重客户安全地带，切忌询问隐私问题。（2）设计问题过程中落脚点是为客户着想。（3）了解客户真实需求以后，学会对问题进行处理，理清下一步思路。（4）切忌：一味拉关系或者是被客户问题引导，打乱思路。,推荐户型遵循的原则和方法,提倡服务式营销把握户型推荐的三项原则户型介绍的要求,提倡服务式营销,调整服务意识，树立双赢理念，做好公司的销售，更要做好客户的置业顾问。因为满足客户需要是保证销售成功的关键。乐于在诸多方面为顾客提供服务，帮助其解决问题，这样作为置业顾问才能够取得客户的信任。,把握户型推荐的三项原则,结合销控不要给客户太多的选择余地及时与控台沟通,户型介绍的要求,原则：客户介绍过程中遵循FAB法则，落脚点在客户的利益点上。顺序：户型介绍遵循总-分-总的顺序。做一回室内设计师。推荐户型过程中注意的小技巧：（1）对有弊端的户型，侧重扬长、适当避短；（2）充分了解初次、二次置业者内心需求；（3）切忌罗嗦、冗长；（4）及时造势,带看现场遵循的原则和方法,看房路线三项原则看房路上边走边说带看样板间带回售楼处,看房路线三项原则,景观好、道路好的路线。三人以上客户，由两位销售人员同去，只看意向户型。选择合适的楼层和时间段。,看房路上边走边说,带看过程当中切忌侃三板斧。少谈房子，以拉近关系，了解需求为主。,带看样板间,抓住户型的优点做重点介绍，并迎合客户的喜好作一些辅助介绍；看房时注重户型的优缺点；带看过程中尽量采用情景销售法，给客户营造未来家的感觉；带看过程中应注意的事项。,带回售楼处,有事要走，挽留片刻，约定时间，择日再来，礼貌道别。借故推辞，判定意向程度，礼貌道别。采用小技巧让客户必须回售楼处。回到售楼处，稳妥为先，寒暄中切入主题。,针对性推介客户模型,购买婚房型客户客户类型：情侣购买婚房，有女方的父母陪伴，两人非常听从父母的意见，四人意见不统一。,第四篇处理异议,核心：异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天高，闯不过去就前功尽弃。目的：及时并成功的消除客户的异议，促进客户的购买。,第四篇处理异议,处理客户异议处理价格异议,处理客户异议,找出真正的异议辩明真假异议的方式处理客户异议遵循的原则处理客户异议的方法,找出真正的异议,真异议客户提出的异议是内心真实想法或真实反对原因。假异议客户提出的异议并不是内心真实想法，只是购买洽谈中应用的策略。,找出真正的异议,实际异议客户所表述的问题是具体、真实的，并对客户的购买决定造成实质性的影响。产生实际异议的因素（1）对产品不满（2）对价格不满,找出真正的异议,心理异议客户所提出的异议只是其心理上的一种障碍，并不是其实际上碰到的具体困难。产生心理异议的因素（1）对售楼人员不满（2）过多的参考其他人的意（3）风水传言,辩明真假异议的方式,观察法：你已为客户提出的异议提供出肯定确凿的答案时，留心观察客户反应。直接发问法：当你判断客户所提出的异议是假异议，而又无法知道他的内心真实想法，应大胆直接发问。明白客户潜台词：客户提出的某些异议确有一定潜台词，挖掘隐藏在假异议背后的潜台词，能够明白客户的真正意图。,处理异议原则,事前做好准备选择恰当时机专家角度回答异议需要注意两大事项,事前做好准备,总结客户异议,分类统计,集体讨论编写答案,熟记,练习标准应答语,修正和提高,定稿备用,选择恰当时机,异议提出前解答,异议提出后立即解答,过一段时间后解答,不回答,防范未然,客户提出的异议属于他关心的重要事项必须先处理完异议才能继续进行销售说明处理完异议后，客户能立刻决定购买的,异议摸棱两可、含糊其辞、让人费解异议不是三言两语可以辩解异议涉及较深专业知识，解释不易被理解。异议超过了你的权限、知识和能力水平,真假异议，部分异议不需要处理,专家角度回答异议,需要注意两大事项,与客户争辩是销售的第一大忌给客户留面子,处理客户异议方法,忽视法,客户提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决时，这些意见和眼前的交易扯不上直接联系，你只要面带微笑的同意他就好了。化解客户异议讲法：（1）微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”（2）“您真幽默”（3）“嗯！真是高见！”,直接反驳法,客户提出异议，销售人员就直截了当的予以否定和纠正。两种情况下应直截否定和纠正：（1）对企业、诚信、服务有所怀疑的；（2）客户引用的资料不正确反驳时应注意事项：（1）态度委婉（2）注意语言技巧、选词用语（3）对事不对人（4）固执己见、气量狭小客户不要轻易使用，易引起客户的反感和抵触心理。,间接否认法,客户提出异议后,先给予肯定，然后再说出自己的观点或意见，避免与客户发生正面冲突。表达不同意见时尽量使用“是的如果”的句法，用“是的”表示肯定客户的意见，用“如果”表达是否另一种状态比较好。,补偿法,客户提出异议有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强行否认事实是不智的举动。取得客户心理平衡的两种感觉（1）产品的价值等于价格（2）产品的优点对客户很重要，产品没有的优点对客户而言是不重要的。,太极法,当客户提出某些不购买的异议时，销售人员应立刻回复”这正是我认为您需要购买的理由！“也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成他必须购买的理由。,询问法,客户提出异议后，先通过询问的方式以把握客户的真正异议点，然后再化解客户的异议。销售人员字典中非常珍贵、价值无穷的话，就是“为什么”。通过直接询问能听到客户真实的反对原因，并明确地把握住反对的项目，也能有较多的时间去思考如何处理客户的反对意见。,常见异议处理方法,客户存在误解客户对你的说辞总是持有怀疑态度客户对你所介绍项目的种种利益和优势表示冷漠和不关心。客户举出了你的产品客观存在的不足之处。商量商量不着急买，慢慢转,处理价格异议,无折扣权的处理技巧有折扣权的处理技巧,无折扣权的处理技巧,报价有技巧不就价论价态度坚定鲜明置业顾问可以引用应对客户讲价的答复,有折扣权的处理技巧,认真准备把握原则议价三步骤折扣运用的技巧,认真准备,折扣策略-现金折扣、数量折扣、职务折扣、其他折扣了解自己-价格权限、个人魅力、保持最佳状态了解产品-优劣势、整体销售趋势、其他方式价格优惠了解客户-购买心理、购房理由、决策人物、不要忽略随从者了解竞争对手-竞争对手优劣势、全方位了解竞争对手的动态绝对的信心-相信“天下没有卖不掉的房子、相信“你绝对能将房屋卖掉”、对产品价格有绝对的信心、抛弃底价成交的概念,把握原则,不要损害公司的利益非谈不可才谈遵循互利的原则速战速决,议价三步骤,引诱买方出价,吊价,让价成交,折扣运用技巧,守价的关键点,确认客户喜欢本产品，这是议价的前提条件。站在客户的立场上，加强客户对你的信任。客户出价低于底价，强烈态度反击证明开价太离谱。客户出价高于底价，先表示不可能答应态度，除非客户出价已是能够成交最高价，并且马上就能成交。回绝客户出价后，可再强调产品优点，化解客户出价念头。计划分次退让，不可以一次退到底。答应折扣假装神秘。避免客户预期心理，不轻易承诺，实在不行委婉拒绝。将议价作为一种促销手段，让买方付出时间及精力并且只要让价就要付出定金。银行按揭方式可将房屋总价分割成首付款及月供款来谈不轻信客户假情报、假资料。大面积房子不使用总价说服，小面积高单价房子总价说服。为让价找出理由，绝对不可做无理由的让价。让价时，可向买方提出相当要求。让价成交，必须让客户感觉是最低价格，满足客户成就感。,处理异议客户模型,投资养老型客户客户类型：投资养老型客户，子女出钱为两位老人购买房屋，两老对房子及社区品质基本认同，但由于对异区同质的比较太多而无法立刻决定，需要回去和子女商量一下。,第五篇促成成交,核心：临门一脚目的：找准时机，促成交易,第五篇促成交易,促成交易的必要性和时机的把握（1）没有促成就没有交易（2）把握客户的购买信号促成交易的技巧和方法（1）建议成交的准备（2）促成交易达成的手法,没有促成就没有交易,射门（建议成交),传球（继续洽谈),没有促成就没有交易,把握客户购买信号,口头信号表情信号姿态信号,口头信号,客户将问题转向有关楼房的细节，如费用、价格、付款方式等；客户开始详细了解售后服务的情况；客户对置业顾问的态度是积极肯定的态度；客户开始询问优惠程度；客户对目前的居住状况表示不满；客户向置业顾问询问交房时间可否提前；客户向置业顾问索要赠品客户与同伴低语商量；客户最重要的异议已经被彻底解决。,表情信号,客户面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切。客户眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松。客户嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡。,姿态信号,客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言显得比较轻松；客户出现放松姿态拿起订购合同之类的文本仔细查看；客户开始仔细观察房子，并说出自己的使用设想客户转向靠近置业顾问，掏出香烟让对方抽，表示友好，进入闲聊；客户神情专注，认真倾听，频繁点头，身体前倾，或以某种动作帮助自己集中精力思索。,建议成交的准备,提出成交要求时，应先作好以下工作：观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标。客户注意力集中在目标单元上，进一步强调该单元优点。强调现在购买得到的好处。如：动之以利法强调优惠期。如：期限抑制法强调所剩房源不多，过期不侯。如：失利心理法增加顾客紧迫感，促进成交。如：从众关联法切忌强迫客户购买或有不耐烦情绪。注意成交信号，大胆提出成交要求，进行交易，干脆快捷，切勿拖延。,促成交易达成的手法,请求成交法,销售人员直接要求顾客购买产品的一种成交方法，这是一种最简单、最常用的成交方法。客户对某一套房子已经有很大的兴趣，但又未能下定决心，成交请求会促使客户尽快下定。请求成交法不适合客户尚未有购买兴趣或还存在着