有效沟通的策略和技巧.ppt

有效沟通，创企业新业绩,基层培训班,1,内容,二。沟通基础不是技巧，是诚信双赢,一。沟通的定义、重要性,三。沟通技术及运用,四。团队决策与和谐管理,2,接受者,3,一。沟通的定义,人际沟通(interpersonalcommunication)是指一种有意义的互动历程。它含有三个重要的概念：1.人际沟通是一种历程(process)，在一段时间之内，是有目的式地进行一系列行为。2.重点是一种有意义(meaning)的沟通历程。3.双方在沟通历程中表现的是一种互动。,4,所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法和行为的改变。,沟通结果情绪和关系,5,沟通的目的,做出决定改变观点修正行为实际上，每次和他人沟通、交流时，最终目的都是以某种方式增加价值。你的沟通能力越强，就越具影响力，增加的价值越多,6,沟通的重要性,美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,7,沟通原则,目的性：人与人做沟通时，有其目的性存在。象征性：沟通可能是语言性也可能是非语言性，如面部表情能够表现出你的非语言沟通，或者用文字沟通，如书信，或文章文摘等，能够传达出其表徵的涵意，均有一种象征性的作用。关系性：其意指在任何的沟通中，人们不只是分享内容意义，也显示彼此间的关系。学习而来：人际关系好像是自然的，与生俱来的能力，所以很少人注意沟通形态与技巧。其实沟通是需要学习的,8,沟通的障碍,表述不清媒介单一缺乏反馈观念影响游戏：为什么会有不同结果？,9,沟通信息的三种形式,言辞使用的语言和措词声音表达时声音的特征视觉身体语言传达给对方的信息,10,三种形式的比例,内容7的信息语调38的信息身体语言55以上的信息。,11,二。沟通的基础,圆满的人生不仅限于个人的独立还须追求人际关系的成功维系人与人之间的情谊最重要的不是技巧而在于诚信双赢,12,三。沟通的五大技术及运用,波长技巧询问技术理解技术处理冲突技术达成一致技术,13,波长技术,1有意识地使用身体语言2小心使用术语3坦白陈述自己的感觉4观察对方举止的时候头脑要开放,14,询问技术,1使用开放型问题，结合封闭型问题2一次只问一个问题3提供建议天为什么是蓝色的？你为什么不汇报？牛是怎么叫的？你的工作成果在哪里？,15,理解技术,聆听、不打断：说话时如果发现聆听的人不真诚，说话的人会立刻将心门关闭圣经说：未曾听完先回答的，便是他的愚昧与羞辱复述和引申,16,聆听的过程,1听对方说2理解听到的话3思考理解到的意思4说出你的理解,17,聆听,听,用口去听,用耳朵听用眼睛看用心聆听,聽,18,重复和引申,用你的话把对方的话重复一遍：“就我的理解，你的看法是”“这么说，你的意思是”“您看看我是不是准确理解了您的意思”“这么说，你认为他是明知故犯”“你能不能解释一下”,19,处理冲突技术,专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者的四倍，只要你用心听就能听清楚完整：不仅要倾听内容，也要倾听感觉接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是基础同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解,20,达成一致技术,深呼吸，对不同意见应该学会求大同存小异保持目光交流，善意的表达理解复述：你说的是什么意思？倾听后予以回应等待对方作答时要保持沉默直至达成一致,21,沟通最重要的人际技能,倾听的层次忽视式倾听假装式倾听选择式倾听留意地倾听同理心倾听自传式回馈价值判断追根究底好为人师想当然耳先注重对方事实、感受，设身处地,22,用HEART去听,HHush安静EEmpathize在陈述前先想一想对方感受AAsk提出问题并倾听RReflect思考并回应TTone掌握恰当的语调,23,专注的听,SOFTENE:SSmile微笑OOpen身体保持开放式的体态FForward身体前倾TTouch触摸EEye目光交流NNodding点头EEncouragement表示鼓励,24,沟通技巧,自我表达技巧：帮助你使别人更了解你。倾听和反应技巧：帮助你解释他人的涵义并且分享所接受的涵义。影响技巧：帮助你说服别人改变他们的态度或行为。营造气氛的技巧：创造一种正向的气氛使用效的沟通较易达成。,25,沟通技巧非语言技巧,目光接触：可能是非言语沟通的主要信息来源，至少可以表明交谈的双方对交谈感兴趣。目光接触可以表达爱、喜欢和关系的感情。研究发现，亲密伴侣之间比一般人之间有更多的对视行为。人际距离：在人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越近。,26,沟通技巧非语言技巧,衣着：衣着服饰也可以作为非言语沟通的手段。身体接触：拍肩膀、握手、拥抱等身体接触也有沟通信息的作用。亲密的人之间有较多的身体接触，而陌生人之间过分亲密的接触可能意味深长。握手的次序、时间、力量，可能标志着沟通者之间不同的关系水平。,27,人际沟通的言语行为,言语行为的基本原则：目的性、情境性、正确性、得体性、适应性言语行为的艺术：言语精确、吐字清晰、语速适中、适度停顿、语气得当、语调协调、言随旨遣、幽默有度,28,四。团队决策与和谐管理,与上级谈话：恭敬大方、不卑不亢。与同事谈话：亲切温和，互相抬举，不讥讽。与客人谈话：尊重对方，措辞得当。公务、商务谈话：严肃认真，诚恳坦率，语言机警、流畅，不留后患。,29,如何有效沟通,明确沟通的目的，知道说什么。(what)掌握好沟通的时间，知道什么时候说。(when)明确沟通的对象，知道对谁说。(whom)掌握沟通的方法，知道怎么说。(how),30,建立良好心态，创造和谐环境,要求自己具备：付出、乐观、宽容、坚持、赞美、自律、自信、成功的优秀品格，营造和谐环境激发自己：追求成功的激情，敬业的心态，合作的意识，坦诚沟通,学会倾听。,31,建立自信心,建立自我形象训练合作能力和团队精神学会与职员和合作单位相互沟通妥善处理与合作方、同事的关系积极协助处理问题做一个大家喜欢的人明智的听取他人的批评,32,获取人心最高法则,法则一给口德得饶人处且饶人法则二给掌声有些人一生都没有给过别人掌声法则三给面子不给面子是最大的无礼法则四给信任生性多疑的人不可能有真朋友法则五给方便与人方便，自己方便法则六给礼节有“礼”走遍天下法则七给谦让锋芒毕露者处处树暗敌,33,获取人心最高法则,法则八给理解人人都渴望他人的认可法则九给尊重把别人的自尊放在第一位法则十给帮助关键时刻，谁不希望有人拉一把法则十一给诚信无信不立，狡诈者必无朋友法则十二给实惠空头支票，万万开不得法则十三给虚心让人显得高人一等法则十四给欣赏使人拥有优越感,34,获取人心最高法则,法则十五给感激不感恩，就别指望再有下次法则十六给援助雪中送炭，危难之中现真情法则十七给激情这个社会沉闷者太多太多法则十八给形象把个人形象打造成一流品牌法则十九给爱心爱像春日的阳光使大地苏醒法则二十给笑脸没人会拒绝迷人的微笑,35,获取人心最高法则,法则二十一给宽容容不下别人，是因为自己太狭隘法则二十二给合作资源共享，利益均沾法则二十三给善良没有人不想与善者为伍为邻为友法则二十四给倾听多看多听，少开口法则二十五给宽恕感谢所有折磨你的人法则二十六给说服说得他人心服口服,36,总结,中国古代，五味沟通谓之“和”，五音沟通谓之“谐”，可见要想达到和谐的境界，就离不开沟通。沟通，本意指开沟而使两水相通，后来才引申为人与人之间的交流。人与人之间遇到问题和矛盾，只要坦诚沟通，就会逐渐找到共识，最后使问题和矛盾得到解决，从而达到一种和谐的境界。,37,英国作家萧伯纳指出：“假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换以后，我们每个人都只有一只苹果，但是，如果你有一种思想，我有一种思想，彼此交换后我们双方都有了两种或两种以上的思想”。“快乐与别人分享，快乐的效能就能增加一倍；痛苦与别人分担，别人的痛苦感受将减轻一半”。,38,和谐是管理沟通的精髓,沟通是组织系统的生命线，管理精髓在沟通，沟通核心和为本，天地之道美于和，沟通之道和为美。和谐沟通技巧对于我们每个人都有极其重要的意义。心与心的沟通，灵与魂的认同，你与我的双赢，才有利于管理目标的实现。修身、齐家、治国平大下，用心体悟“和”文化。中华“和”文化源远流长，博大精深，为我们提供了最高真理和最高智慧，它是真善美的内在统一。