第九章客房部概述PPT课件

.,1,第九章客房部概述,.,2,【教学目的】,熟悉掌握客房部地位、功能及主要工作内容,了解客房部的组织机构与岗位职责,熟悉客房部与其他部门之间的相互关系,认识酒店客房的种类和设备用品,1,2,3,4,.,3,第一节、客房部的特点及主要工作内容,客房是酒店的基本设施和主体部分客房商品质量是酒店商品质量的基本标志客房收入是酒店经济收入的主要来源客房部的管理直接影响酒店的运行管理,一、客房部在酒店中的地位,.,4,2014年2月各类酒店客房收入占比分析,城市综合型酒店客房收入占比39.6%，餐饮收入占比42.0%。城市商务型酒店客房收入占比42.9%，餐饮收入占比47.0%。会议会展型酒店客房收入占比39.5%；餐饮收入占比43.5%；休闲度假型酒店客房收入占比61.6%；餐饮收入占比28.3%。,.,5,二、现代酒店房务工作的特点,服务性,复杂性,随机性,不易控制性,.,6,三、客房主要功能,为客人提供良好的睡眠空间,为客人提供家外之家（长住酒店）,方便客人从事商务活动,.,7,三、客房的主要工作内容,保持房间干净、整洁、舒适提供热情、周到而有礼貌的服务确保客房设施设备时刻处于良好工作状态保障酒店及客人生命才财产的安全负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤,.,8,第二节客房的种类与设备用品,一、客房类型,单人房,双人房,三人房,.,9,PANORAMIC,PANORAMIC,迪拜总统套房的餐厅,迪拜总统套房的客厅,迪拜总统套房的双人房,套房,.,10,（一）客房类型,单人房,双人房,套房,单人房单人床单人房大床,双人房大床双人房单人床两张,通常由5个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设帝王床和皇后床。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅、厨房等。,普通套房豪华套房复式套房,三人房,总统套房,.,11,Whatkindofpersonwolulditbe?,DW/OB,双人房有盆浴,DoubleRoomWithBath,DWB,单人房无盆浴,SingleWithoutBath,SW/OB,单人房只有淋浴,SingleRoomWithShower,SW/Shower,双人房无盆浴,SingleRoomWithBath,SWB,单人房有盆浴,DoubleRoomWithoutBath,DW/OB,双人房只有淋浴,DoubleRoomWithShower,DW/Shower,（二）客房类型的表示,.,12,盥洗空间,起居空间,睡眠空间,书写空间,贮存空间,二、客房设备,5个功能区域,.,13,（一）睡眠区(1)床。(2)床头柜。,.,14,.,15,（二）盥洗区,(1)淋浴设施。(2)洗脸台。(3)马桶。,.,16,.,17,（三）休闲起居区,.,18,（四）贮存区,.,19,（五）办公区域,.,20,.,21,设施设备,(1)电器设备电视机、电冰箱、电话、CD音响、传真机、空调等。(2)家具设备床、床头柜、写字台、沙发、衣柜、行李柜(3)卫生设备面盆、浴缸、恭桶、淋浴器(4)修饰品地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等。（5）照明设备（6）安全设备门窥镜、防盗链、烟感报警器、温感喷淋头、监控摄像头、应急照明灯,.,22,客房日用品,(1)布草用品床单、枕套、窗帘、卫生间四巾。(2)卫生间日用品客房免费赠品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、宾客租借用品：吹风机、熨斗、熨衣板、电子称（3）服务指示用品服务指南、电视频道表、宾客意见书、送餐菜单、洗衣袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡）（4）酒水饮品及饮具饮料、酒类、茶包、咖啡、热水壶、冰桶、调酒棒（5）文具用品（6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴,.,23,三、客房设计与装修,卫生间设计与装修的一般原则,客房设计与装修的一般原则,1、安全性2、健康性3、舒适性4、实用性5、美观性,1、宽敞2、明亮3、舒适4、保健5、方便6、实用7、安全,.,24,客房内部的陈设布置,色彩运用：基本色调的统一客房的家具陈设纺织品墙壁、地面、屋顶照明艺术照明方式（采光）,.,25,二、客房设计的新动向,1.客房,（1）高档饭店客房窗户扩大化，经济性饭店窗户缩小化（2）客房呈现智能化和网络化的设计趋势。（3）更注重饮食区设计，吧台物品配置更全面。（4）电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦。（5）床铺尺寸扩大化，更加注重其舒适性，甚至采用多种功能的保健床，并为客人提供了更多枕头品种的选择。（6）客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面。（7）更加注重选用工艺品、装饰画、插花，甚至名家作品进行装饰。,.,26,.,27,2.卫生间,（1）化妆功能得到进一步强化。（2）在卫生间放置磅秤和安置吹风机，以满足客人保健和美容美发的需要。（3）独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道（4）干湿区域分离（5）在卫生间内安装“呼叫”和“请等候”按钮，以便在出现紧急情况或在客人使用卫生间时有来访客人敲门时使用。,.,28,第三节客房部的组织机构与岗位职责,客房部组织机构,客房部下属各机构职能,客房部主要岗位职责,.,29,图例：大型酒店客房部组织结构图,.,30,客房部经理,公共区域领班,楼层领班,布件房领班,公共区域清扫员,楼层服务员,布件房服务员,缝纫工,小型饭店客房部组织机构,.,31,客房部下属各机构的职能,经理室客房中心客房楼层公共区域棉织品房洗衣场,.,32,经理室,客房部经理室是对客房中心、楼层、公共区域、洗衣房等进行管理和控制的机构，通常设经理、副经理（或助理经理）和秘书等岗位。,.,33,客房部经理岗位具体职责,根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实施。负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相应措施。合理安排、使用人力，努力降低人力成本。巡视检查并督导下属工作。,.,34,客房部经理岗位具体职责,负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安全。与其它部门建立良好的合作关系。负责本部门经营物资的管理与控制。研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具体情况提出改进建议。学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。完成上级布置的其它各项工作。,.,35,客房中心服务员岗位职责,接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。核对房态。整理、传送通知、报告及客情资料。熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修的统计工作。接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。负责客房部员工的考勤记录。,.,36,客房楼层,1、清洁保养客房，及时为前厅部提供符合饭店标准的客房2、为宾客提供礼貌、周到的服务3、管理楼层区域的设施、设备,.,37,楼层服务员岗位职责,为住店宾客提供各项对客服务。负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。掌握楼层住客状况，填写房况表。负责客人结帐时房间的检查工作。做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。根据总台通知，提供加床服务。负责杯具的更换、清洗、消毒工作。为住客提供客房小整理及夜床服务。负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。管理工作钥匙及楼层物资。负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。协助安全部做好楼层的安全工作。,.,38,楼层主管岗位职责,制定客房及楼层区域的定期清洁计划，并组织实施。抽查房间（不少于3间天）清洁保养质量。检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。负责楼层的安全工作。处理客人投诉及其它突发事件。负责楼层物资的管理与控制。,.,39,公共区域是宾客和员工共同享有的活动区域店外：外墙、花园、前后大门的广场及停车场前台区域大堂、电梯、楼梯、休息室、康乐中心、游泳池、餐厅、会议室、公共洗手间、走廊店内后台区域员工电梯、员工通道、员工更衣室、员工餐厅、员工娱乐室、员工公寓,PApublicarea公共区域,公共区域,垃圾房和厨房是公共区域么？,.,40,公共区域（PA组）,1、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养2、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养3、为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化4、为宾客提供公用卫生间的服务,.,41,棉织品房（布件房或布草房）,负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补；负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充；定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要；负责棉织品的报废工作。,.,42,洗衣场（也称洗衣房）,负责全饭店棉织品及制服的洗涤；为住店客人提供洗衣服务。此外，洗衣场在有条件的情况下，还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务。,.,43,第三节、客房部与其他部门之间的沟通,一、客房部的内部沟通,客房部是酒店几个大部之一，它人员多，倒班次多，工种多，所负责的区域和任务大，这就使得内部的交流沟通变得尤为重要。只有建立良好的沟通渠道，才会使领导意图下达到每个员工，才能使每个员工了解自己的任务，工作才会平衡有序的完成。,.,44,二、客房部与酒店其他部门之间的关系,（一）客房部与前厅部之间的关系,1、客人离店后，前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子清洁，检查完毕并交回给前厅部继续出租。前厅部在未得到客房部认可之前，不得将房子出租出去。2、客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，做出房态误差报告送交前厅部及财务部，以其达到最高出租率。3、前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当日重要宾客表，尽可能全面注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特殊要求、到达航班等信息，客房部根据这些信息安排客人起居。4、客房部须根据前厅部的工作指令，提供相应服务。这些工作指令以书面形式或口头形式通知客房部，如，加床通知、离店通知。5、客房部根据前厅部的客情预测，妥善安排人员，及时制定和调整定期清洁计划。在酒店出租率较低时，客房部可有计划地关闭楼层，以节约费用和方便对客房的维修保养。6、客房部与前厅礼宾部配合，做好客人行李入房、收取和存放工作。,.,45,（二）客房部与工程部之间的关系,1、工程维修分三部分：日常保养、定期检修和恶化大修。客房部员工在工作操作中不断发现问题，提交工程部要求维修。客房部、工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进行定期检查，并提交维修报告，除此外，每年在淡季或情况许可下应对酒店客房及公共区域逐步进行全面检修和维护保养。2、客房部管理人员请工程部技术人员对本部门员工进行培训，使其掌握设施设备的使用及保养要领。3、工程部在制定客房及其他区域更新方案时，应听取客房部管理人员的意见。,.,46,（三）客房部与餐饮部之间的关系,1、客房部负责餐厅范围的清洁卫生、布件和员工制服的洗涤熨烫工作；2、客房部协助餐饮部搞好客房送餐、客房小酒吧食品饮料的清点补充工作；3、客房部配合餐饮部搞好餐饮促销活动，在客房放置餐饮宣传材料；4、两部门间应建立重大接待活动的通报程序，以使客房部可以根据活动的要求，提供场所布置和公用卫生间的服务。,.,47,（四）客房部与人力资源部之间的关系,客房部是一个劳动密集型部门，其定岗、定员、招工、培训、辞退、奖惩和升迁工作量较大，需要得到人事部门的指导和帮助。,.,48,（五）客房部与财务部之间的关系,1、协助财务部做好有关账单的核对、固定资产清点和奖金核定的工作；2、制作房务预算方面，客房部需要财务部的指导和帮助，与此同时，还应欢迎财务部的监督。,.,49,（六）客房部与保安部之间的关系,安全是酒店工作的生命线，它直接影响酒店宾客的生命财产安全和酒店的财产安全。,1、在防火防盗方面，请专职安全保卫人员对客房部员工进行各种形式的安全教育；2、客房部协助保安部对客房和公共区域进行检查，做好防火防盗等安全工作；3、提供可疑住客和访客的情况，并在必要时，协助公安局、保安部打开客房门；4、对重要外宾，由保安部提供特别保卫；5、对住店报失、报案要会同保安部处理。,.,50,（七）客房部与采购部之间的关系,1、向采购部提供所需设备和物质的质量、规格要求，特别是在客房更新改造前提出切合实际的采购建议；2、为控制成本，也应对采购价格提出建议。,.,51,第三节特色客房,定义：特色客房是指根据本酒店实际情况、本地综合资源及不断发展变化的客人需求而特别设计和布置的客房。它可以是单间，可以是套间或是整个楼层。,.,52,设计原则,创新原则市场原则效益原则文化原则绿色原则,.,53,.,54,.,55,.,56,.,57,女性客房,单身女性特点：胆小、敏感、独处、自恋,.,58,.,59,儿童客房,双人床，可供两个以上的儿童居住室内配有儿童娱乐设施,.,60,.,61,健康客房,健身设施、桑拿按摩床上用品的康健功能,.,62,.,63,主题酒店,定义：主题酒店是以文化为主题，以酒店为载体，以客人的体验为