支撑工作范围

操作和维护支持任务概述和范围1简介实现健康的运营和维护支持管理是企业提高经营和服务水平的关键。运营/维护阶段和服务/支持阶段面向项目部门内部管理、业务部门、企业中的其他人或直接客户。运营和维护支持工作是整个项目管理后期的关键部分，也是最复杂的部分。此阶段主要用于部门内的日常运营管理，涉及的对象分为业务系统维护和运营人员分配两部分。在此阶段，管理内容可以细分为7个子系统。1设备管理：监控网络设备、服务器设备和操作系统状态2数据/存储/灾难恢复管理：系统和业务数据的统一存储、备份和恢复3业务管理：包括业务系统运行的监控和管理，在业务管理方面，主要关注该业务系统的关键成功因素(CSF)和关键绩效指标(KPI)4目录/内容管理：此部分主要用于项目中的统一发布或个性化内容管理和公共信息管理5资源资产管理：管理物理或逻辑存在的企业中IT系统的资源资产状况，并与公司财务部门资产管理部门进行数据交互6信息安全管理：本部分包含ISO17799，它是当前信息安全管理的主要基础的国际标准。该标准涵盖了信息安全管理的10个控制目标和127中的控制方法，如企业安全组织方法、资产分类和控制、人力资源安全、物理和环境安全、通信和操作安全、访问控制、业务连续性管理等7日常业务管理：此部分主要规范和明确运营和维护人员的职责和业务组织，提供绩效评估的量化依据，提供解决方案经验和知识的积累和共享手段提供维护管理的每个子系统都包含非常丰富的内容。这七个方面从业务系统的角度描述了操作和维护支持任务的具体部分。但是在一般企业项目开发中，情况不同。双人能力部门在实际工作中，运营支持通常主要负责产品中心所属公司正式运营系统(不包括特别研发)的运营维护和监控工作，改善、改造、维护、监控、咨询、培训等工作，主要是满足系统运营要求，确保系统的持续稳定工作，提高用户(包括客户、经理)的满意度。在实际工作中，运营和维护支持每个人员工作主要分为管理人员、运营人员和运营人员。2.1管理员功能经理的主要职责范围包括以下几个方面：1.负责运营和维护组的规划和管理，包括完善内部运营和维护系统、技术规划、团队配置和人员评估。2.负责运营和维护系统的开发，包括操作和维护系统的精细化、监督和执行3.负责资源协调、整合、团队建设优化。负责运营和维护服务质量，资源计划的总体把握。5.管理和监督项目组维护的正常运行6研究掌握下属的工作，充分调动其积极性、工作能力和应对速度。2.2操作和维护人员职能项目联机，运营和维护人员参与项目的运营和维护支持工作，主要包括以下几个方面：1.对中心中的每个项目进行日常维护、监控、故障诊断等。2.与研发项目组合作，解决客户的要求、问题和新功能和现有功能调整。3.各种目的的异常、故障、发现、及时报告处理整体运营和维护支持工作通过与管理层以及运营和运营人员的协作，在项目联机后可靠地执行后续工作，同时提高了服务质量。3工作范围实际操作支持任务的主要范围包括系统的日常操作维护、报告客户的故障排除、分析客户的新需求、调整现有功能、提供升级、处理异常监控，以及生成系统使用报告。3.1日常操作和维护日常维护包括服务器检查、数据库检查、网络检查、系统使用检查和数据处理。各方面检查的主要目的是检查各状态是否正常。3.1.1检查服务器主要任务是检查服务器是否正在运行、内存是否占用太多、服务器日志系统日志文件是否过多以及文件是否占用了大量服务器空间。必须正确处理问题，制定战略。3.1.2检查数据库主要目的是保证系统访问速度、数据处理能力，并提高用户体验。查看数据库是否正在运行、用户表空间的利用率有多大以及锁定表进程是否已存在。应对问题进行处理。一般数据库检查都交由专业数据库负责人管理。3.1.3检查网络包括确认网络是否正常、网络是否安全，同时确保系统访问速度和数据处理速度。有问题及时反馈。3.1.4应用程序检查查看功能使用情况。观察系统模块是否工作正常，系统是否正确处理数据，观察每个模块的系统后台日志，确定是否发生了异常，分析异常，并处理目标。3.1.5数据处理数据处理主要是面向客户的数据提取要求。手动提交数据，系统使用统计报告功能处理数据。数据手动处理要求分析客户的需求，验证系统数据是否能满足客户的要求。统计报表必须根据客户要求人工查询数据并导出数据文件。提交给客户。3.2客户报告故障排除报告客户在使用系统时遇到的问题的故障请求处理。提供固定的解决方案，要求支持代表的初始时间响应、分析和定位问题。评估解决时间，根据自己可以处理的级别优先级进行处理，提供无法处理的上报项目组研究开发，督促根据失败级别完成研究开发，传达客户使用。3.3评估客户新功能系统正式运行后，客户将提出一些新功能、新要求。支持人员在及时响应，评估客户提出的要求的可行性。对于可行性要求，可以评估客户和完成时间、所需人员等，然后提交研发，敦促研发完成功能。正常功能和客户满意，定期送货。3.4调整现有功能与客户一起评估可行性，应对系统原始功能、客户提出的改进、快速响应要求、及时反馈等。就可行性提出意见，评估交付时间，提交研发完成功能，并传达客户使用情况。提供3.5升级如果系统有功能要求升级，请要求支持人员熟悉系统部署并了解部署体系结构。在不影响系统正常使用的情况下快速完成升级部署。因此，支持人员必须能够属性安装和调试每个应用程序服务器、系统和数据库等软件。3.6异常监视处理支柱每日检查时发现异常，异常可分析要求，分析完成后提交研发或自行处理，处理完成后制定更新计划，及时更新。减少客户对系统功能的使用问题。3.7生成系统使用情况报告定期生成系统运行和维护报告，包括系统状态、异常问题的焦点以及运行和维护中遇到的困难。制定相应的处理方法。4工作流程支持工作主要停靠在客户、系统用户和项目开发组以及系统开发人员身上。此工作流主要是客户要求-支持人员、分析要求-研发人员解决要求。因此，支持工作处于中间位置，需要双方的调整，这一点很重要。法规必须有流程，支持工作的流程主要体现在参与维护后与客户的交互上。根据个人交互，主要流程如下：4.1支持人员坞站客户支持代表必须将客户对接，并及时响应客户的要求。记录、分析、评估客户提出的要求，及时反馈客户。客户要求，故障-及时响应-要求，故障记录-要求分析，故障-要求评估，故障，故障识别，确定要求优先级-反馈处理建议，处理时间4.2支持人员对接的研究与开发要让支援人员对接研发，主要开发变更程序，开发新的需求。详细说明要求的要求和故障，研发人员可以迅速接手开发。支持代表提交要求，研发出现故障-详细说明，确定故障、要求、交付时间-监督研究和开发失败，根据需求优先级进行处理4.3支持人员本身支持者本身应变能力强，反应快，语言沟通得当等，给顾客留下了好印象。失败，要求自己可以处理的最佳处理-无法处理的提交研发代表，提交给自己的上级，调整，自我跟踪-研发处理完成后更新，测试-功能满足要求或有问题时反馈给研发，同时处理后续活动最后，完成错误要求处理，并提供给客户。5摘要在整个项目管理过程中，运营和维护支持往往要等到项目联机后才能进行。