tfhAAA客户关系管理

名词解释部分客户让渡价值，是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额客户终生价值，一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值企业战略就是指在市场经济体制下，根据企业内外环境及可取得的资源的情况，为求得企业生存和长期稳定的发展，对企业发展目标，达成目标的途径和手段的总体谋划。客户细分就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式客户满意度，就是“客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见” -ISO9000组织再造的定义：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程，其中衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等数据库营销定义：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性的制作营销信息，已达到说服消费者去购买的目的一对一营销，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员，更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求，达到价值最大化。一对一营销的核心是以“顾客份额”为中心，通过与每个客户的互动会话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品知识管理是以人为中心，以信息为基础，以知识创新为目标，将知识看作是一种可开发资源的管理思想。它主张在充分肯定知识对企业的价值的基础上，通过创造一种环境让每位职员能获取、共享、使用组织内部和外部的知识信息以形成个人知识，并支持、鼓励个人将知识应用、整合到组织产品和服务中去，最终提高企业创新能力和市场反应速度呼叫中心是企业应用计算机技术，利用电话作为交互联系的媒体的、针对用户的服务中心。选择、填空题1. 关系营销的核心是建立和发展同相关个人和组织的兼顾双方利益的长期关系2. 从广义的角度考虑，顾客对价值的感知体现在四个方面：顾客对总成本的感知，顾客对 总价值的感知，顾客对质量和价格之比的感知，顾客对价格和质量之比的感知3. CRM系统按功能分类：操作型、分析型和协作型4. CRM内涵的三个主要内容 顾客价值 关系价值 信息技术5. 一个成功的CRM创新开始于 真正理解谁是公司真正的客户 公司已有的客户体验是什么 客户未来希望接受什么样的服务 需要执行什么样的运作变革6. 卡诺（Kano）的顾客满意度模型 卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。当然质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。期望质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。这类质量特性（即使重要程度不高）能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。卡诺顾客满意模型说明 产品或服务的当然质量和迷人质量具有相对性。 在三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间成线性正相关关系，这种关系提供了目前各种顾客满意度测评方法和模型的理论基础；而当然质量和迷人质量与顾客满意度之间则为非线性正相关关系，对此，目前的各种顾客满意度模型都无法给出令人信服的数学解释。 7. 顾客忠诚的类别 垄断带来的忠诚 亲缘忠诚 利益忠诚 惰性忠诚 信赖忠诚 潜在忠诚8. 一对一营销的过程 识别企业顾客 差异化分析 企业与顾客双向沟通 企业行为“定制9. CRM系统纵向的三个层面 界面层，CRM系统同用户或客户进行交互，获取或输出信息的接口 功能层，由执行CRM基本功能的各个系统构成，各分系统包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间又有顺序或并列的关系 支持层，CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础10. ERP与CRM整合的重点环节 客户信息管理 业务流程管理 重点是如何提供并管理与生产制造、物流供应系统的无缝接口 信息管理与商业智能11. eCRM是客户关系管理与电子商务的整合结果12. 企业确立CRM软件项目，刺激源主要有三类 被外部咨询商或软件商所鼓动 通过对其他企业实施该项目的了解 企业自身觉得有某种需要13. 一般情况下客户数据库包括以下客户类型 现有客户 潜在客户 流失的客户 分销商14. 一个完善的数据库系统应具有： 允许用户使用数据定义语言建立新的数据库以及数据库中的数据的结构 数据库系统的用户能够用数据操作语言查询数据 支持存储大量的数据，同时要保证数据的安全 支持对数据的增加、删除、修改等操作 允许多个用户同时访问数据库 数据仓库中的数据面向主题 传统数据库中的数据面向操作15. 客户数据类型 客户描述性数据 市场促销性数据 客户交易数据16. 预处理的基本功能 数据挖掘中的预处理主要是接受并理解用户的发现要求，确定发现任务，抽取与发现任务相关的知识元根据背景知识中的约束性规则对数据进行检查，通过清理和归纳等操作，生成供挖掘核心算法使用的目标数据，即知识基。 数据集成(data integration) 数据清洗(data cleaning) 数据转换(data transformation) 数据简化(data reduction)17. 数据挖掘的两个主要功能 描述性（descriptive）找到人可以理解的（human-interpretable）模型来描述数据，亦即找到数据间的潜在关系 预测性（predictive）使用一些变量来得到其他变量未知的或者是将来的值18. 什么不是数据挖掘 什么不是数据挖掘？ 在黄页上查电话号码 用一个Web搜索引擎查找amazon 什么是数据挖掘？ 某个姓氏在某个地区很普遍 按上下文关系将找到的结果分类（比如亚马逊雨林，）19. 客户服务中心 第一代客户服务中心：人工热线电话系统 一个完整的客户服务中心，一般由PBX（程控交换机） ACD（自动呼叫分配） IVR（交互式语音应答）系统 CTI（计算机电话集成）系统 数据库系统 呼叫管理系 业务处理系统 人工坐席子系统（唯一的非设备成分）等组成20. CRM战略需要什么样的文化 形成“让客户100%满意”的文化 关注客户个性需要 将客户资源作为企业最重要的资产 在客户战略的基础上培育“以客户为中心”的企业文化 围绕客户资源，进行“前台”资源和“后台”资源综合管理21. CRM绩效评价中可能存在的问题 在系统建设前，没有明确通过系统的建立，需要达到哪些具体的量化目标，以及没有定义好CRM系统成功的标准 软件厂商、企业都不愿“自报家丑” 由谁来完成项目价值评估 评估带有片面性，忽视对隐性收益的评估、忽视对人的能力和意识提高的评估等22. CRM实施成本 CRM系统成本的划分和测算 按信息系统的生命周期阶段划分 按开支的经济用途划分23. 简答题部分涉及知识点定量测量客户满意度时，进行抽样决策要遵循的两个基本原则是：随机性原则-总体中的每一个个体被抽取的可能性都是相等的，而不是由研究者主观臆断的效果最佳原则-在调查经费固定的情况下，选取抽样误差最小的方案；或者在所要求的精度确定的情况下，使调查费用最小24. 客户终生价值具体分析的几个步骤i. 搜集客户数据客户数据库的构建 客户终生价值分析方面最重要的一步ii. 定义和计算终生价值iii. 客户投资与利润分析iv. 客户分组v. 开发相应的客户措施25. 客户数据库的特点 动态的、整合的顾客数据管理和查询系统 基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统 基于数据库支持的忠诚顾客顾客识别系统 基于数据库支持的顾客购买行为参考系统 个性化服务26. 客户服务中心的作用 客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台 客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道 客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心 客户服务中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段 客户服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能27. 面向CRM的企业流程再造原则 组织结构应该以产出为中心而非以任务为中心 将信息处理工作纳入产生信息的实际工作中去 将各地分散的资源视为一体 将并行工作联系起来而非仅仅联系他们的产出 使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序 从信息来源地一次性的获取信息 面向客户和供应商整合企业业务流程28. ERP与CRM整合的意义 是企业级的管理系统围绕客户中心战略，成为功能模块化的完整系统 将实现企业信息管理活动从简单的数据整理传送到智能的商业分析决策的真正转变 将完成企业前台统一的客户联系功能与后台的业务活动的同步运作 将使企业管理系统从传统的事务处理向自动化的自我服务转变29. CRM在构建企业核心竞争力中的作用 首先，CRM帮助企业将建立核心竞争力的关注重心从过去的产品、生产转向客户 其次，企业通过CRM系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力将成为企业核心竞争力的重要组成部分 第三，CRM系统将为企业创造出先进的客户智能和决策支持能力，这对打造企业核心竞争力中的战略决策能力和总体的规划都将起到重要的保障和促进作用 第四，CRM系统能帮助企业有效挖掘客户资源，维系企业发展的生命线 第五，CRM系统能通过技术先进性保证企业核心竞争力的持续提高 第六，实施CRM有利于企业知识、专长的交流、累积和创新，由此进一步强化技术型企业的核心竞争力 最后，CRM将创建企业基于互联网络的管理应用框架，使企业完全适应在电子商务时代的生存和发展30. CRM绩效评价的复杂性 CRM涉及到企业中许多不同的部门、产品或服务流程，不仅涉及企业内部运作，而且涉及外部客户的感知，因此评价标准是多元复杂的 CRM系统价值评估的很多指标难以量化 CRM系统的建立是一个持续改进的过程 CRM作为一种通过优化客户价值和提炼企业价值来获取长期竞争优势的企业战略，追求的是一种长期效应 每个企业的具体情况不同，分析CRM实施效果必须要建立一套适合企业自身的评价体系31. 对CRM系统进行综合评价的步骤 选择评价信息系统价值的各种指标，包括定性指标，定量指标 对各种指标进行量化、标准化处理 指标数据获取 通过建立的数学模型进行处理、分析 最后给出一个综合的、合理的、考虑全面的评价结果32. CRM系统的经济效益的特点 广泛性 相关性 递进行和迟效性 无形性和不可估价性 不确定性论述部分1. CRM战略目标制定 CRM目标具有三个层次： 最高层。在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大利润 中层。在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断挖掘具有价值潜力的新客户 最底层。实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息2. 从CRM的特点来论述实施CRM的意义 特点： CRM是一种管理理念 CRM是一种管