红十字会危机公关沟通失败案例.ppt

芦山地震，又“震”出红会信任危机,郭美美,红十字会,D,郭美美微博炫富事件,红会信誉危机处理,芦山地震郭美美事件持续发酵,危机处理原则及建议,大事记郭美美与红会2011年6月20日，“郭美美Baby”在微博上传玛莎拉蒂跑车照片炫富，其微博认证身份为“红十字会商业总经理”。2011年6月22日、24日，中国红十字会总会发表声明指出，中国红十字会没有“红十字商会”机构，也未设有“商业总经理”职位，更没有“郭美美”其人。2011年6月28日，中国红十字会总会以郭美美虚构事实、扰乱公共秩序为由向公安机关报案。2011年7月，红十字总会邀请审计署工作组进驻商业系统红十字会进行审计，并商请中国商业联合会组成联合调查组开展相关调查工作。2011年12月，中国红会商红会调查报告，称郭美美炫耀的财富与中国红十字会总会、商红会、公众捐款和项目资金无任何关系，但商业系统红十字会的管理存在问题，红会在调查结果中承认“疏于管理，监督不力”。2012年12月，中国红十字会社会监督委员会成立，16名各界知名人士担任委员，作为第三方监督红会。2013年4月，中国红会社会监督委员会新闻发言人王永在微博上称，将重新调查郭美美事件。此说法被红会否认。红会因此再次被拖入质疑漩涡中。2014年7月，郭美美因涉嫌赌博等罪被抓。2014年8月3日晚，公安机关公布的调查结果以及郭美美本人的供述显示：郭美美与红会无关。,2011年6月20日，郭美美在网上公然炫耀其奢华生活，并称自己是中国红十字会商业总经理而在网络上引起轩然大波。6月22日中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关，新浪也对实名认证有误一事而致歉。,郭美美微博炫富,郭美美,6月22日,中国红十字会在官方网站就“郭美美事件”发表声明,6月24日,对郭美美等造谣中伤事件向公安部门报案,6月28日,中国红十字会在总部召开郭美美事件媒体通报会,红十字会发表声明：暂停中国商业系统红十字会的一切活动,7月1日,红十字会,2011年,红十字会,郭美美,第一回合,2011年6月22日,后续动态,卷土重来未可知-2013芦山地震，美美事件持续发酵,芦山地震发生后，中国的红十字会再次面对信任危机，以致发出为灾区捐款的倡议后，网上滚滚而来的便是一个“滚”字。红会的信誉度下降于斯，与郭美美事件有着极大关联度。“郭美美”的阴魂不散，至今也没人出来拨云见日。,舆情分析当时，相关调查者对新浪微博、腾讯微博、天涯社区、凯迪社区等网民较为集中的网络平台进行了调研，了解网民对中国红十字会的态度。随机抽取一些消息，统计各方面消息的数目，计算得出大约数（见下表）,从上面一个表的舆论调查中可以看出，芦山地震后公众对中国红十字会评价以负面居多，对其好感度较低。媒体对中国红十字会评价以中立居多，正面引导较少。,不了了之？,郭美美,2014年郭美美被捕，红十字会谴责郭美美，就可以洗脱红十字罪名？郭美美被捕后，各种信息开始微博刷屏，而同时，各大媒体、网站纷纷各种起底郭美美的生活经历、家庭背景，将其从曾经的网络红人一下子刨根问底到了一个社会不堪女，商演不良性交易、赌博、包养等等，可谓是各种不好全都加之于身。与此同时，郭美美与红十字会事件反倒出现了新的转机，好像红十字会是个无比纯真、不谙世事的少年或少女，只是被郭美美哄骗而变坏。据郭美美称，其以及前男友王某都不是什么红十字会工作人员，这几年红十字会因其的欠考虑炫富行为等使得红十字会大受影响，致使出现信誉危机。,我该肿么办.？,让我来告诉你，子曰：,沟通管理是危机管理的核心，危机沟通应遵循以下原则：1、未雨绸缪2、及时沟通3、主动沟通4、适度沟通5、有效沟通6、一个声音7、运用第三方8、合作不对抗9、以人为本,红总会本该在第一时间说明涉事人物的真实身份，积极回应网友的核心关切，但我们看到的却是一次又一次的“网友说什么，便发表声明予以否认”的被动澄清。红十字会于2011年6月28日下午召开的一场新闻发布会，仅邀请六家媒体参加，且将大量闻讯而来的记者挡在门外。既是新闻发布，就应该足够公开，这种不够坦荡有所保留的做法，自给了谣言的产生和传播更大空间。这种消极姿态，很容易被解读成舆论步步紧逼之下的无奈之举，自然难以平息公众的忧虑和质疑，还导致诸多负面社会情绪的叠加。回应失之于被动，拙劣地避重就轻，让我们丝毫不能觉察红总会开诚布公的诚意，也让他们屡屡错失转危为机的良机。,谣言止于公开,红总会“只给声明，不给证明”的危机公关手段，虽然符合这个官办垄断慈善机构的一贯作风，但无疑于将自己推向了更深的泥潭。在红总会三番两次的声明和新闻发布会中，我们看到的只有红总会急于撇清关系的意图，而没有能自圆其说的实证。红总会在“危机公关”过程中错误地界定了监督者的角色，以明显失当的言辞给网友的关切和善意“泼墨”，势必加剧危机。诸如“偏激”、“不理性”、“不文明”、“捕风捉影”、“恶意炒作”等负面词汇，以及祭出“追究法律责任”的大旗，都充分暴露了红总会对质疑者的敌视情绪。,汝则三省汝身,当然，最好的“危机公关”，不是让网络上的质疑之声销声匿迹，更不是通过一些非常手段打压媒体报道，而是直面问题，采取有效的