尚健运动体验馆服务人员工作标准及礼仪要求

尚健运动体验馆工作人员服务标准现代运动场所的经营最终是要通过服务才能实现。服务质量的高低，直接关系到消费者感受和企业经济效益。所以，运动场所的管理者和工作人员必须熟悉现代服务规范，包括服务的礼貌、服务标准和服务程序。一、健身场所服务的基本礼仪要求运动场所的活动不仅要求有好的物质环境，而且要求好的精神环境。因此，运动场所服务首先要求礼仪待客。礼仪在不同场合、不同行业都有不同要求，现将运动场所对礼仪的要求简单介绍如下：（一）仪表要求仪表是指人的外在表现。如着装、服饰、化妆、发型等。运动场所的仪表要求包括以下内容：（1）穿规定的工作服，胸前佩戴服务标志。（2）工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋应保持光亮（教练员应穿运动鞋）。（3）头发要整洁，梳理整齐，不得有头皮屑。（4）发型：女前不遮眼，后不过肩，不准梳奇形怪状发式；男不留长发，大鬓角和胡须。（5）注意长筒袜的抽丝和脱落。（6）鞋子不得沾染灰尘和油渍。（7）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。（8）不得看见耳垢。（9）不得有眼屎。（10）膝盖干净，衬裙不得外露。（11）防止衣裤拉链脱落。（12）女不化浓妆，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不准当众化妆。（13）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。（二）举止要求举止是指人的行为、动作和表情。1.站立（1）挺胸抬头，不应弯腰驼背，也不可肩膀向一侧倾斜。（2）姿态要端正，双手自然下垂，不可叉腰抱胸，手不可放在兜内。（3）双脚稍微拉开呈30并角。（4）要显得庄重有礼，落落大方。（5）不准背靠它物或趴在服务台上。2.行走（1）行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然前后摆动。（2）走路时，脚步要既轻且稳。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和臂部居后。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。（3）多人一起行走时，不要横着一排。（4）服务人员在运动场所中行走，一般靠右侧。与宾客同行时，要让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面过来时，服务人员应主动停下靠边上，让宾客先行通过，但切不可背对宾客。（5）遇有急事或手提重物需超载宾客时，应彬彬有礼地征求宾客同意，并表示歉意。（6）行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。（7）行走进不可将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。（8）快速行走时不能发出踏地的咚咚响声。（9）如多人同时行走时，不可勾肩搭腰，不可边走、边笑、边打闹。（10）如引领客人时，走在客人左前方两步处行至转弯处，服务员应伸手示意。（11）与宾客同行时，不可突然抢道穿行；在给客人示意后方能越行。3.目光要求（1）注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人以不信任的感觉。但对如南斯拉夫、希腊、意大利等国家的客人请不要注视对方，以示尊重。（2）注视的位置要适当。一般社交场合应注视对方双眼及嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置。（3）目光要友好，切忌闭眼。总之，工作人员应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。4.行为要求（1）服务动作要轻。（2）在宾客面前不许吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、挽裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。（3）路遇熟悉的宾客要主动打招呼。在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。（4）不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。5.手势要求手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种肢体语言。（1）手势要正规、得体、适度、手掌向上。（2）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛出要转向目标，并注意对方是否已看清目标。切记用一个手指介绍或指路。（3）谈话时，手势不宜太多，幅度不宜太大。（三）个人卫生要求1、经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。2、发式要按规定梳理整洁。3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。4、工作服要勤洗勤换，保持整洁。5、皮鞋要勤擦油，保持光亮，运动鞋和袜子要保持清洁。（四）语言要求1、语调亲切，音量适度，讲普通话。2、适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。3、称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌用语。4、不准精言语，高声喊叫。5、语速不要太快，要清脆简明；吐字要清楚，不要有含糊之音。6、同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一公尺左右。7、语言简洁、明确、充满热情。8、遇见客人应主动打招呼，向客人问好。9、对宾客的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。10、讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。11、适时运用六大接待用语。接待顾客的六大用语具体内容如下：（1）您来了。（2）明白了。（3）请稍等片刻。（4）让您久等了。（5）真对不起。（6）谢谢。同时，如果配上一定的动作，其接待工作的效果更好。例如，在说了“您来了”之后就点头致意，或者行鞠躬礼。经常使用“您来了”这类问语，能使整个健身场所充满活力。因为“您来了”这句话里除了包含着欢迎顾客光临的意思之外，同时还表示着另一层意思，即知道您要来，我现在就安排您所需要消费的健身项目，请稍等候一下。顾客听了这句话后，就会打消顾虑。反之，如果不打招呼，又迟迟不提供服务，顾客也就不会再次登门了（表1）表1 服务语言对比表不恰当的语言恰当的语言不恰当的语言恰当的语言行了吗？怎么办？跟您一起来的人也坐过去吗。到时候再联系吧。按我刚才说的做。老头儿、老太太。欢迎下次再来。正等着你来呢。v这样可以了吗？v您有什么高见？v能不能请跟您一起来的客人也坐过去，稍等片刻？v到时候，我会与您取得联系。v请按我刚才说的试一下好吗？v老人家v欢迎您下次光临。v正等着您大驾光临呢。请坐到那把椅了上去。你丈夫。谁。肥胖。矮子、小矮个儿。黑乎乎（皮肤）。你。我来看。给我听一下。知道了。哎呀！今天马