有效沟通培训课件.ppt

人际沟通,主要内容导言沟通的含义人际沟通的要素（过程）沟通的方向P278开发有效的沟通如何处理对抗性沟通有关沟通的当前问题P290,回到群体行为,本章目标、重点、难点,目标：学完能够理解人际沟通的含义、掌握有效沟通的基本要求重点：沟通的过程、障碍、有效沟通的做法难点：学以致用,导言,两个天使的故事2个70%沟通自测,沟通的含义,概念种类目的（重要性）,概念,含义P275注意点：沟通时第一句话就要说出你要达到的目的;如果没有信息或观点或情感的传递或转换，沟通就无法发生;对于成功的沟通，意义必须被告知并被理解,沟通种类,人际沟通与组织沟通横向沟通与纵向沟通单向沟通与双向沟通正式沟通和非正式沟通,目的（重要性）,沟通的四大功能教材P276目的：将信息传递出去、被理解、被接受、得到答复性的行动重要性：1、人际沟通人人都需要的生活技能：健康、事业决定业绩的三方面：态度+知识+技能，其中技能又分为沟通技能+管理技能+团队合作技能2、组织沟通：组织内部、外部沟通、沟通与员工行为，,人际沟通的要素（过程）教材P277,沟通模式信息反馈一个简单的沟通模式掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人,擦亮眼睛：这是良好沟通吗？有什么问题,“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”-某大师,开发有效的沟通,高效沟通的三原则沟通三行为：说、听、问人际沟通的两种方法：言语、有效的肢体语言沟通失败的原因有效沟通的过程有效沟通的基本步骤,高效沟通的三原则,1、谈论行为不谈论个性2、要明确沟通3、积极聆听,沟通三行为：说、听、问,自检：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例是多少？（评比标准：百分比合为1）,人际沟通的两种方法,言语沟通非语言沟通：身体语言、语调,言语沟通,口头语言书面语言图片,内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；让对方开口；,说,说话的原则,1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎2、好事情：播新闻3、坏事情：先设定底线4、敏感事情：制造气氛，引导5、避免正面冲突：放话6、见人，见鬼，不人不鬼,事实与推理，讲事实还是推理？,言语沟通的技巧,换位思考表达积极期望（皮革马利翁效应）使用礼貌、友善的语言妥善处理事实与推论的关系用好闲聊语言：开始和结束交谈、语言的冒犯让批评和抱怨更易被人接受,换位思考,我很高兴给予你5万元的研究资助拟订项目得到了5万元的资助你会很高兴地得知，你祝贺你，你我们为所有的员工提供了健康保险你在发表任何有关以本机构为背景的文章时必须得到主任的同意,使用礼貌、友善的语言,礼貌表达：在一般工作环境下的沟通，语气应是专业而不僵硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微，应注意以下问题：用礼貌头衔称呼上级和你不熟悉的人士；不同的请求方式可以表达不同程度的礼貌；如果采用的语气对表达效果影响不大时，直截了当表达比拐弯抹角更好，过于委婉会显得不负责任和虚伪；不使用歧视性语言。委婉表达：例张三、李四打猎,开始和结束交谈,开始交谈的建议：用一种使他人很容易对你作出反应的方式来介绍自己，如让人们有办法记住你的名字，如使你的问候个性化，如尽可能得体地结束交谈，如语言的冒犯：任何情况下都不恰当，应努力在不伤害他人的情况下批评他人,让批评和抱怨更易被人接受,批评的时空环境（当众/私下及时/过后）批评的语言对事不对人明确和指出应如何改进的批评更易被接受让被批评者看到改后的行为、观点更符合自己的利益最大化,非语言沟通：身体语言、语调,身体语言，指用姿势、面部表情、其他身体动作来表达意义。这些肢体语言传递给别人更多的是你的思想和情感，可以使你赢得别人的信任或失去别人的信任。不能让员工的不安感染你，通过你的面部表情、声调和态度举止传达你的镇定语调，指一些人在表达意义时对一些字、词的强调。,消极的身体语言,远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾,积极的身体语言,思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松,声音的表现力,1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力,你请你的女朋友吃饭。“我请你吃饭”,说话语气及音色的运用,自检：通过练习用不同的音色来说话，你的体会是什么例：你工作做完了吗（高兴的、沮丧的、愤怒的、平和的、亲切的）自检：如何有效地利用语气例：“我没有说他偷了客户的钱”,有效沟通的练习,沟通了解那些哪些要素：姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关系，朋友状况其中哪些五分钟就可以了解到的姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况其中哪些是十分钟可以了解到的性格，信仰其中哪些是需要较长时间才可以了解到的,听,听的重要性倾听自测倾听的障碍倾听的要点积极倾听聆听痛苦,一根舌头，一对耳朵,听、听到、倾听倾听“三到”倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40；调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；聆听是建立信任最有效的方法。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了,听的重要性,倾听自测,请把下面15个题目回答两遍。第一遍，对每个问题回答是或否，并填在其后恰当的空格中。请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写。第二遍，如果你对自己的回答感到满意，则在第三栏中填“+”号；如果你希望改变你的答案，则填“”号。是否+或1、1、（）我常常试图同时听几个人的交谈。2、（）我喜欢别人只给我提供事实，让我自己做出解释。3、（）我有时假装自己在认真听别人说话。4、（+）我认为自己是非言语沟通方面的好手。5、（）我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6、（）如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话7、（）我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。8、（）常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9、（）别人说话的同时，我也在评价他的内容。10、（）别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11、（）说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。12、（+）为了弄清对方所说的内容，我常常采取体温的办法，而不是进行猜测。13、（+）为了理解对方的观点，我总会很下功夫。14、（）我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15、（+）当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。,解释,计算方法：把错误的答案个数相加乘以7，用105减去它。结果在91-105之间的为良好77-90表示需要提高76分以下表示差。,倾听的障碍-影响听的各种客观障碍,噪音和嘈杂的环境人太多使用电话方言夹杂着外语的表述身体状态不佳对谈话者所谈话缺乏基本的了解,倾听的障碍-影响听的各种主观障碍,没有参与感语不投机害怕听其他人说倾听并不意味着接受,倾听的要点,首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同的观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许不走神注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎,积极倾听,1、倾听的原则：适应讲话者的风格；眼耳并用；首先寻求理解他人，然后再被他人理解；鼓励他人表达自己；倾听全部信息；表现出有兴趣倾听2、有效倾听的步骤准备倾听，给讲话者以充分的注意发出倾听的信息，可以是眼神的交流采取积极的行动，如点头、坐姿准确理解对方全部的信息2、倾听的五个层次听而不闻；假装倾听；选择性的倾听；专注的倾听；设身处地的倾听,聆听痛苦（1）,面对“坏消息”的三种反应：a)打击推复吐“真言”的人-“宰了那个传话的人！”b)埋怨顾客“是你不按说明书来用嘛”c)否认和强辩。,聆听痛苦（2）,“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验；,聆听痛苦如何聆听痛苦：,a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题；b)保持缄默，静心聆听；c)确认你所见所闻。,问的技巧,唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果用“如何”问句取代“为何”问句善于提问,终结架构问句,“我想怎么做呢？”“我的目的是什么？”“我到底是为了什么？”“我能为你做些什么呢？”“我该为自己做些什么呢？,问的技巧,开放的问题：让对方尽情去阐述描述自己的观点的问题封闭的问题：只能用是或否回答,在谈话开始时用开放式提问，发现话题偏时用封闭式提问，当对方比较紧张时，用开放式问题例：你向航空公司订一张去上海的机票，如何用开放式与封闭式提问,沟通失败的原因教材P281,1、过滤，指对信息的操纵以使其对接受者更有利A、当信息向组织上层传递B、当组织文化越强调形式和表象时，管理者越会根据其喜好进行过滤沟通2、选择性知觉3、情感4、信息过载，指超出我们所能处理的信息量。A、当接受者面对过多信息时，他会倾向于选择、忽略、跳过去或忘记信息。B、或接受者会对信息进行进一步的处理，直到过载情况结束。5、防御性6、语言7、民族文化,沟通中的9种致命过失,傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家讽刺或者挖苦发号施令：命令，挑衅回避：模棱两可，保留信息，转移注意力,理想的沟通境界,1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话,有效沟通的过程,（一）有效发送信息方式何时信息内容谁该接受信息何处发送信息练习：如何裁员（二）积极倾听（三）有效反馈反馈的类型：正面的反馈；建设性的反馈正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现建设性的反馈，就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的建议。但建设性反馈是一种建议，而不是一种批评，不是指责。,有效沟通的基本步骤,（一）事前准备（二）确认需求（三）阐述观点（四）处理异议（五）达成协议：感谢、赞美、庆祝（六）共同实施,事前准备,设立沟通的目标（不是毫无目的的侃大山或闲聊）制定计划（目的、方法、时间、地点、对象、可能出现的问题等）预测可能遇到的异议和争执对情况进行SWOT分析（明确双方的优劣势）,阐述观点,表达能力即口才是一个职业人士所必须具备的基本技能之一。销售界有句话叫销售产品，先要销售自己。在表达观点的时候，有一个非常重要的原则FAB原则，即属性、作用、利益。在阐述观点的时候按这样的顺序来说，对方容易听懂、容易接受。如卖沙发，按FAB顺序来阐述：“你看我这沙发，是皮的”“非常柔软”“坐上去舒服得很”练习：利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品：,处理异议,可以采用一种“柔道法”。这种方法不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，在顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。例：在保险业里，客户说：“我收入少，没有钱买保险”服装业中客户说：“我这种身材穿什么都不好看”销售人员：忠告：处理异议时，态度要表现出具有“同理心”，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。,如何处理对抗性沟通,如何对付跑题如何对付眼泪如何处理同事的抱怨富有攻击性的沟通,如何对付跑题,可以通过语言或传递信号以按时的方式来解决，当遇到富有攻击性的沟通者时，应保持沉着冷静、坚守你的立场，即使在听到一些刻薄的话语时也是如此,如何对付眼泪,认同他人的情感建议稍作休息快速重新开始你的讨论，根据你设定的时间灵活把握若再哭，则再停，但时间更短，必须严格控制若第二次停顿后再哭，则有两种选择：继续谈话或停下明早再谈,如何处理同事的抱怨,对于一个习惯性的抱怨者，不能显示你的同情或怜悯，当有员工向你抱怨同事时，应问三个问题：“你跟某人谈过这件事吗？”他一定没有，被动的沟通者是不愿与当事人直接谈起这件事的“我可以把某人叫来一起弄清楚这个问题吗？”他会表示拒绝“我可以告诉某人，让他知道你来见过我，并且告诉他你给我所了些什么吗？”习惯性的抱怨者会说“不”。否则问题解决了就无从抱怨了，故他们只希望你扮演怜悯者让员工知道你希望他们自己解决或共同解决问题,富有攻击性的沟通,该类人的特征与攻击性沟通者相处时的禁忌化解攻击性的沟通,该类人的特征,对控制权的过度需求力求正确的需求力求胜利的需求，且常用胁迫性的战略,与攻击性沟通者相处时的禁忌,不要争论，以免火上浇油不要告诉他应怎么思考、怎么感受或怎么行动不要使用遮掩一些表述，如“当遇到困难时，困难总会存在”除非你被问及，否则不要提出一些建议或意见，否则会被认为你在控制他们不要说一些带有判断性的暗示的话不要以硬碰硬,化解攻击性的沟通,保持冷静首先让其发泄，别打断别评论，他们如同上了发条对情势的认同表达你的同情，但千万别表达赞同的以为做出“安全”的反应，提早说一些简短的话语“告诉我具体情况如何”集中在问题的核心上问一些关于“什么”和“怎样”的问题，表明你在征询他们的意见，让其获得控制感使用一些建议性的表达做出限制,第三节,作为主管的沟通技巧,取得他人信任,什么时候才会取得一个人的信任坦诚，如何坦诚？赞扬，如何赞扬？鼓励，如何鼓励？责任：如何具备责任心？,如何坦诚？,请大家共同参与来创造坦诚对团队讲一件最令你难忘的事情或者是你最感动的事情或者是你最痛苦的事情,如何坦诚？,请大家共同参与来创造坦诚对团队讲一件最令你难忘的事情或者是你最感动的事情或者是你最痛苦的事情,有效赞赏的原则,明确的真诚的不带负面转折的，如“但是”对不自信的人要多用赞扬对你爱的人要多用赞赏拍肩膀不要钱,如何赞扬？,PMP的作用请在纸上写下对每一个成员的赞扬阐述赞扬的时候要面对着他说要真诚，有事实依据赞扬将要求你首先发现他人的优点赞扬将发现自己没有的优点赞扬将促进团队中积极的气氛,如何鼓励？,鼓励可以获得他人的承认鼓励是积极的鼓励别人的同时，自己也得到激励,如何具备责任心？,从小事做起代接电话，并留言思考一个错误中是否有我的因素我可以如何改善团队环境先对自己不满,如何与上司沟通？,管理的定义：过去的定义、现在的定义管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾绩效管理：知、愿、能、行沟通要领：完整的方案尊重上司服从上司,案例演练(小组练习),1、总部要派人力资源部的老赵到你分公司做销售经理，而你心中的理想人选是分公司的价格主任小张。于是你回到总公司和总经理沟通，请看两种不同的结果！2、你认为自己的工资收入比较低，因此想申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？3、你是一个分公司的负责人，有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，你将怎样做？,第一题：请公寓的房东粉刷墙壁,A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子,D,第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来,A：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？,E,第三题,你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧B：你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学,C,第四题,你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务D：如果你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动,B,第五题,暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧,E,第六题,你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作A：这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟,A,第七题,你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴A：你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了,C,第八题,你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报