客户服务工作体系资料

客户服务工作系统(草案)最初的总则为了树立良好的企业形象，树立我们的供热经典品牌，提高供热服务质量，规范客户接待、营业费用、入户服务等行为，提高供热服务水平，更好地为供热者服务，接受社会整体监督，公司的供热一、适用范围：本服务体系适用于本公司所属各部门用户的接待、各用户的服务窗口、服务人员入户者的测温、访问、面积重测、安装、维护、检查、加入、供热工程等工作所涉及的部门和个人。 本服务体系是各有关部门应遵循的规范和达成的标准。二、服务宗旨：我一个人辛苦，温暖千万家。三、服务方针：全心全意地供给热量，全心全意地服务。四、服务理念：上级服务下级，上一道工序服务下一道工序，机关各科服务基层供热站，员工服务用户。五、服务远景：爱创造自然情爱服务，自然情爱创造一流服务。1 .找到用户真正想要的东西2 .提供用户真正想要的东西3 .超过了用户真正希望的东西。第二编组织结构一、公司服务质量管理机构：公司的服务领导团队：组长：社长副组长：支部书记，各分店经理成员：办公室、技术室、检查室、收费站、各供热站职责：制定、修改、完善服务工作制度，全面指导公司服务，实施监督审查。二、供热站服务质量管理机构1、组成人员：供热站站长和工作人员2、主要职责：协调和解决完成各项服务指标公司分配的任务的站内服务中发生的问题。第三个服务人员应达到的基本要求一、思想素质的要求(1)服务人员要记住“全心全意地供热、全心全意地服务”的服务方针，具有耐劳、热爱职场、诚实地服务的精神(二)在服务过程中，要全心全意为用户着想，全心全意为客户服务(3)服务人员必须有组织纪律，严格遵守国家法律法规和公司的各种规章制度。二、业务素质要求服务人员精通业务，掌握适当的供热生产、修理服务、营业费用、加入工程、供热检测等业务知识，了解供热企业、产品和市场等情况，并熟悉公司相关法律、法规，能有效地将这些知识应用于实际工作中。三、训练要求对从事服务的各部门人员，上班前必须进行以下内容的训练：(1)企业概况训练：掌握熟悉企业概况的企业经营方针、目标、规章制度等方面的知识。(二)供热生产、维护服务知识培训：掌握供热生产、维护服务、工程建设工作流程和要求。(3)营业费用知识训练：掌握营销的基本理论，掌握公司营业费用的法规文件，掌握费用技术。(四)职业道德训练：使员工具有强烈的责任感和职业道德水平，促进服务水平的提高。(5)业务技能训练：熟悉自己岗位操作流程，熟练掌握自己岗位服务规范。第四篇服务规范第一章岗位服务规范第一节业务受理岗位服务规范第一条办公室内清洁干净。 掌握工作证，工作场所标志清晰，仪表大方，行动文明。第二条客人打来的电话，必须马上拿起听筒，向家里报警(你好！ 部门，需要什么帮助吗？)第三条询问用户访问、自主热情、来意，耐心听取用户意见，语气温和有礼貌。第四条在接待业务时把问题说明清楚，含糊不清，拒绝，懒散，工作效率高。第五条按照规定准确熟练业务，证件、发票、证件面对面清晰、准确无误，不困扰、不威胁用户。第六条公正的工作，不受贿，不热情地追求私欲。第七条工作时间不离开工作场所，不冷淡用户，不做与工作无关的事。第2节营业费用窗口岗位服务规范第8条营业收费站工作规范(1)营业收费站的设置应根据方便客户的原则，保持室内清洁、合理、舒适的安全(二)营业费用事务所需要顾客可以查询的供热法规、政府文件等相关资料(3)营业费用的地点，必须公开服务范围、营业时间、费用标准和费用根据、投诉电话、业务流程，明确企业和客户双方的权利和义务。(4)营业窗口必须设置显眼的业务标志，在必须明确各种业务方向和位置的服务窗口，必须设置笔笔、花镜等方便的客户。第9条营业费用窗口文明服务规范(1)行为举止：在营业员的工作场所，营业员必须穿着清洁美观、大方的工作服，不得穿便服，不得穿拖鞋，也不得穿拖鞋。营业员必须戴上徽章，维持良好的个人卫生习惯， 在与不给别人带来坏视觉印象的客户交接金钱的时候，必须唱歌、轻拿轻放，不要扔掉。(二)服务态度：态度温和、自然、精神、礼貌、尊重风俗。 如果有问题一定要回答，语气诚实，说明有耐心的客户要求与政策、法律、法规及本部门的制度相矛盾，要耐心地向客户说明，赢得客户的理解，合理，客户提出不合理的要求，不要仔细地向客户说明，与客户吵架。(3)客户的询问和投诉在自己的管辖范围内时，要根据事实向客户回答，客户反映的问题确实是我方原因引起的情况下，必须承认错误，向客户道歉或说明原因。 原因不明的，应“首问责任制”要求移交有关部门处理。 第10条营业费用窗口服务术语规范(1)客户接近柜台时，营业员必须根据对方的不同用恰当的叫法，并亲自打招呼。 “你好，你需要什么业务？ (二)营业员业务繁忙时，对客户的提问也不能随意，请向客户说明。 “对不起，请稍等一下。 马上处理(或者回答您的问题)”或者请其他营业员处理。 整体原则要解决这个客户提出的问题，保证不影响其他客户正常工作。(3)窗口出现老弱病等特殊客户时，必须照顾并向其他客户说明情况。 “谢谢您让我先处理这个XX先生。”(4)窗口营业员有特殊情况，必须暂时停止业务的，应显示“暂停营业”的招牌。 营业员为了支付接班人或银行的货款需要暂时停止业务的情况下，必须向客户说明情况。 “对不起，我是接班人，请稍等。 ”“对不起，我需要结账。 后面的客户请在XX窗口进行业务。 ”“好的。”(5)与客户发生现金、文件、票据、物品等交接时，应当使用以下用语： 收到的时候说“请领取XX元”，回收的时候说“这是找您的XX元，请结算”，回来的时候说“这是行李，请领取”。 如果客户提供银行支票不符合法规要求，请向公司财务部门确认您的支票。 是否正确”等。第三节顾客服务窗口岗位服务规范第十一条准备出港前。第十二条上冈穿着工作证，服装整洁，礼貌服务，举止文明。第十三条严格按照业务流程使用客户服务平台，耐心地解决问题。第十四条积极向客户宣传供热政策和规定，争取客户的理解和支持。第十五条耐心地回答客户的咨询，把问题说明清楚，含糊不清，不拒绝，懒散，工作效率高。第十六条及时解决客户反映的供热问题，使客户满意。第十七条工作时间不离开，不冷淡客户，不做与工作无关的事。第四节面积探讨岗位服务规范第十八条准备出港前。第十九条上冈穿着工作证，工装整洁，仪表大方，提供礼貌服务。第二十条积极向客户宣传国家供热政策和规定，争取客户的理解和支持。第二十一条不得按时与客户联系，违背约定。第二十二条严格按照规范测量面积，保证现场评审正确，误差率不得超过规定标准。第二十三条对客户提出的合理面积验证工作，立即进行现场验证。第二十四条公正工作，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司的利益和形象。第五节供热服务热线岗位服务规范第二十五条电话总是通着，电话铃在4次以内响，4次以上应该道歉。 回应时要先打招呼，然后再报告公司名称和工作号码第二十六条接电话时，语言亲切，语调诚实，声音清晰，语言速度适度，语调温和，语言简洁。 根据情况随时说“是”、“是”等，表示集中听，必须注意重要的内容要重复确认。 通话结束后，请等待客户先挂断电话，不要勉强挂断第二十七条受理与客户的咨询，必须有耐心和细腻的态度，尽量不使用身边的供热专业术语，不影响与客户的沟通效果。 如果不能马上回答，就要向客户道歉，留下联系电话，接到研究或领导的指示后，尽快回答。 客户的咨询和投诉不明确的情况下，不要用礼貌的语言引导客户，也不要擅自中断客户的话第二十八条接到客户修理报告的，详细询问故障情况并作记录，立即联系修理部门处理第二十九条由于供热设施的故障、修理、应急修理发生供应停止时，客户应当通知停止供应的原因，并自己道歉第三十条客户在电话中发怒时，应该仔细倾听记录，对客户的话作出反应，理解对方的感情。 如果觉得很难应对，可以适当地给上司打电话，避免与客户发生正面冲突。第三十一条客户的电话处理率必须达到100%。 向不符合标准的人报告修理，必要时修理后立即访问，听取意见和建议。第六节检查车间的服务规范第三十二条准备出港前。第三十三条上冈穿着工作证，提供服装整洁、仪表大方、礼貌的服务。第三十四条及时记录使用热检查情况和违反用热情信息第三十五条对于私接、私停、私改，擅自改变供热面积，盗窃热载体(软水)的违反行为应当妥善处理。第三十六条对加入面积、供暖面积的审计严格按照规范测量面积，保证现场正确研究，误差率不得超过标准。第三十七条对有关部门提出的检查要求合理安排人员，积极协助有关部门工作第三十八条公正工作，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司的利益和形象。第七节加入岗位服务规范第三十九条准备出港前。第四十条上冈穿着工作证，工装整洁，仪表大方，有礼貌的服务。第四十一条热情接待订户，说明加入政策。第四十二条对符合加入条件的客户按规定收集各资料。第四十三条按标准征收工程建设费。第四十四条规定时间、顺序与客户签订合同。第四十五条公正工作，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司的利益和形象。第八节供热工程施工车间的服务规范第四十六条供热工程的设计单位和施工单位应当具备相应的资质，采用合格的设备材料第四十七条项目部应设置制度上的墙壁，设置工程布告栏第四十八条施工现场应当采取有效的安全施工措施，挂上安全标志，安装安全栅，夜间设置警示灯，确保车辆和行人的安全第四十九条施工必须严格按照技术规范、设计图进行，确保工程质量，施工单位不得擅自变更设计第五十条施工现场的设备、材料配置整齐，严禁杂乱放置第五十一条现场施工结束后，应当进行清扫，不得留下废弃物和污垢。 路面下管道工程完成后，恢复被破坏的路面。第九节生产总调整岗位服务规范第52条做上冈前的准备。第五十三条上冈穿着工作证，衣着整洁，礼貌服务，举止文明。第五十四条下级联系及时，正确控制温度。第五十五条重大故障上传范围准确，应急修理时间表及时到达。第五十六条生产各项指标在合理范围内。第五十七条日程日志填写和保存及时规范。第十节入户收费岗位服务规范第58条做上冈前的准备。第五十九条上冈穿着工作证，服装整洁，礼貌服务，举止文明。第六十条积极向客户宣传供热政策和规定，得到客户的理解和支持。第61条唱歌支付现金和支票，及时准确发放暖气费的收据。第六十二条客户对支付热费有疑义的，应当查明原因，耐心地说明，并立即向领导反映和处理。第六十三条公正工作，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益。第11节入户测温职场服务规范第六十四条做好出港前的准备，认真检查测温设备是否健全。第六十五条上冈穿着工作证，工装整洁，礼貌服务，举止文明。第六十六条耐心回答客户的问题，语言温和，回答恰当，认真说明测温要求和供热标准，宣传供热政策，赢得客户的支持。第六十七条认真执行操作程序，如实填写测温记录，立即反映供热情况。第68条不与客户聊天，说与工作无关的话。第69条测温完成后，请签上客户的名字，征求客户的意见。第七十条公正工作，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益。第十二节进门检查岗位服务规范第七十一条做出港前的准备。第七十二条上冈穿着工作证，服装整洁，礼貌服务，举止文明。第七十三条不得接受客户的任何谢礼，不得吃、拿、拿卡、为难客户。第七十四条认真执行操作程序，检查及时，接受检查任务，在规定时间内赶到现场。 一般故障在八小时内解决。第75条修理的及时率达到99%，结果率达到100%。第七十六条保证维修质量。 修理完成后，填写修理表格征求客户的意见。第七十七条检查过程中，应珍惜客户的室内设施和物品，由于不小心损坏了客户的设施，应当向客户道歉，并根据情况赔偿。第七十八条改造客户供热设施，必须严格按照设计要求，一