会议服务方案

.接待服务标准1.0目的规范会议接待行为，统一服务标准，持续稳定地为用户提供良好的会议接待服务。2.0适用范围适合大楼各种会议的接待。3.0责任3.1客户部负责会议接待的具体实施。3.2客户负责会议的登记和事前确认，记录召开会议的机构、出席人数和被召开的领导人的职务，确定会议的大小，采取相应的服务措施3.3客户部有责任在会议室配置工作人员，使会议室清洁舒适3.4会议接待员负责在会议中巡逻，及时处理突发事件，确保会议顺利进行四、程序4.1会议的分类根据目前会议接待的实际情况，将会议接待分为日常接待(两种会议接待)、一种会议、临时会议。4.2会议受理服务标准1 )安排每天会议接待员早上8:00上班，8:00-8:15分完成以下工作。 打开会议室门和灯的一部分打开热水器的热水器，18F会议室的电热水器充满水后再打开电源，保证会议开始时有足够的热水。2 )每天的工作由会议负责人根据情况安排。3 )会议接待员必须注意自己的仪表，穿上工作服，贴上工作牌，在会议开始前15分钟准备好茶。4 )到达工作单位后，首先检查会议室的灯是否亮，空调的温度是否舒适，设备、会议物资是否送到，烟灰缸是否清洁，发现异常无法处理时，立即向主管领导报告5 )参加者进入会场后，服务员必须堂堂正正地送茶。 会议开始时，会议接待员在自己的管理区依次巡视，给新到的客人送茶，直到参加者几乎到了为止。6 )参加者几乎到齐后，会议接待员给自己管理区域内的会议室倒茶后，每隔20-25分钟给会议室倒茶到会议结束为止(如果有特别的情况，可以自己把握)。7 )在泡茶过程中，会议接待员要马上更换烟灰缸，注意会议室内设备是否正常运行，空调温度是否舒适。 服务工作要细心，在服务中要三轻(走路轻，说话轻，动作轻)8 )会议接待员必须出席并监督服务员的工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，在发生突发事件时立即作出应对9 )接到热线相关人员的通知，会议暂时需要的物资必须在5分钟内送到。 如果不满意，会议接待员也必须在5分钟内到会议室向客人说明。 客人不满意或不能接受的话，会议接待员必须通知会议负责人出席解决。10 )会议结束后，会议接待员必须简单地收拾会议室。 包括把桌子和椅子整齐排列在内的烟灰缸，箱子里的纸锁在茶盒上所有设备复原的会议临时用品(插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等)回到仓库，桌子或地板脏的话，请来清扫员打扫，清扫后再接受会议11 )每天工作结束前，会议接待员检查自己管理区域的会议室是否关了门、窗、空调、灯、设备。4.2.2种会议(指服务区位于主楼内的会议室):1 )会议接待员在接到热线人员中大型及重要会议的通知后，联系预约会议员，理解会议的需要，要求对方在会议物资需求表、会议费用结算表上签字确认。2 )应客户要求购买会议资料。3 )订购物资到达后，一天前准备横幅，全面检查排花会议室，与会议主办方(部门)取得联系，一边核对座位数、名牌、会标等，一边检查电影、音响设备、照明、花卉摆设、茶杯的准备、卫生状况、出入通道，满足标准后检查会议室4 )会议接待员要注意自己的仪表，穿着工作服，戴着工作牌，30分钟前上班，会议开始前15分钟准备好茶，在会议室门外微笑着等着迎接出席者。4.2.1按照第5 )条款至第11 )条款的程序开展工作。6 )会议结束后，服务员站在会议室的门外准备欢送参加者7 )客户部主任或客户服务经理必须监视会议工作人员的状况，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，在发生突发情况时迅速应对8 )需要会议时，要加强安全防卫，防止有关人员进入会场扰乱会议，机电设备部的人员应注意会议期间电气设备的工作情况，防止事故的发生，保证火灾通道的顺畅，在紧急情况下，应由员工现场进行指导。9 )会议结束后，会议接待员拿着客户确认的会议物资需求表、会议费用结算表向我科收费人开账单。10 )向客户提交收据时，必须要求客户签字，会议的受理人员会跟进，直到本公司收到该费用为止。4.2.3临时会议：1 )接到热线相关人员的通知后，该地区会议的受理人必须在5分钟内按照4.2.1第5项至第11项的顺序进行工作。4.3会议工作流程4.3.1服务热线值班人员下班前，将在OA网上收集到的会议信息填写到商务接待活动登记表中提交给会议接待员，第二天上班收集新信息，涉及语音、投影系统的会议和其他部门合作的受理工作的情况下，将会议状况记录在会议接待设备准备工作表中进行弱电记录4.3.2服务热线值班人员每20分钟向OA网络进行临时会议信息的收集，向会议的受理人员通知新信息，安排工作，将新信息登记到商务接待活动登记表中。 会议接待员在会议15分钟前完成了会议室的检查和准备，并把检查结果记录在商务接待活动登记表。 没有语音投影系统的会议不需要填写会议接待设备准备工作表。4.3.3会议接待员在收到当天的商务接待活动登记表时，必须将前一天的商务接待活动登记表、会议接待设备准备工作表一并归档给服务热线的值班人员。4.3.4服务热线值班人员在收到语音、会议室预约信息后5分钟内把会议接待设备准备工作表交给弱电组指定的技术人员，在会议15分钟前做好准备。4.3.5参观接待、两种会议、可视电话会议会议的接待必须在管理中心发出通知后进行。 客户部要对照会议使用者，确定会议议题，交接弱电组，按照议题严格地进行准备和合作。4.3.6领导日常事务会议、参观接待、两种会议及4个视频电话会议，服务热线值班人员通过公司内部网向呼叫中心负责人及公司直接领导人发表信息。备注：参观招待、两种会议、多功能会议室及4楼可视电话会议的工作流程，应以上述内容实施，以保证业务活动的统一性和各质量记录表的有效性。4.4弱电技术人员的日常维护和会议前准备4.4.1原则：保证会议系统设备正常工作4.4.2措施：1 )每周对会议室的会议设备(语音投影)进行维护检查，制作维护检查作业记录，每月对会议室会议设备的功能性进行评价。2 )会议的前半部分根据服务热线提供的会议接待设备准备工作表，检查会议室会议系统，将完成状况记录在会议接待设备准备工作表中，会议接受者进行研究。3 )指导以上重要会议，检查结束后，必须现场跟进会议。4 )会议开始前5分钟，会议接待员用郑重的语言说：“早上好(下午好)，进行最后的试音，验证会议系统。一、上班前要按时穿西装，服装整洁，整理好穿胸卡的头发，不要浓妆二、业主来访时，应接受站立服务，站立姿势端正，保持自然亲切的笑容，工作时间不可随意离开三、受理投诉时认真仔细地回答。 会见业主自主问候，语言规范，明确，不负责困难问题，注视同事。 如果你很忙的话，应该要求业主稍等一下，了解一下，提供细致的服务。四、对业主积极热情，遇到个人业主不合理的言行时，不得有道理、情态动、不说坏话、骂业主的行为五、接电话时的语言标准，清晰、态度和蔼、亲切、服务快、准确。 认真记录投诉的内容，及时派遣人处理，或向主管报告，24小时内解决或答复，所有成果都有答复