客房服务员操作细则

客舱乘务员目录第一章客舱乘务员职务角色.1第一节客房部门的工作内容.1第二节客舱乘务员的职务义务.2第三节客房服务员值班要求.8第四节客房功能和设备用品设备.11第二章客房服务员礼仪.20第一节客舱乘务员基本行为准则.20第二节客房服务员礼仪.26第三章保持客房清洁.33第一节准备打扫房间.33第二节打扫房间.41第三节铺床程序和要求.52第四章对客户服务工作.58第1节客户服务的模型和特征.58第二节客户服务的内容和程序.61第五章洗衣间和产房.73第一节洗衣间的运营和管理.73第二节副栉龙.78练习题.85第一章房间服务员工作职责第一节客房部门的工作内容一、客房部门的作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。酒店是为旅客提供生活必需品的综合服务设施。它应该能为乘客提供住宿服务，住宿需要客房，从这个意义上说，有客房就可以成为酒店，所以客房是酒店存在的基础。客房是酒店构成的主体。根据房间和膳食的一般比例，酒店建筑面积中客房占70% 80%。酒店的固定资产大部分在客房，酒店运营活动所需的各种物质设备和材料用品也大部分在客房，所以客房被称为酒店的主要组成部分。(1)客房空间规格：客房空间用作商品的基础。我国饭店特定评价标准：标准间净面积(浴室除外)不能小于12平方米；标准高度不能小于2.7米。(2)服务目标：为客人营造干净、美丽、舒适、安全的理想住宿环境。酒店的等级主要由客店水平决定。因为人们测量酒店的等级水平，主要以酒店的设备和服务为基础。在外观、数量或使用上主要体现在客房里，因为长时间在客房里乘客更容易感觉到，房间服务水平经常受到酒店水平的测量标准。房间水平由房间、家具、墙和楼板装饰、房间布局、房间电气设备和浴室设备两个方面组成。二是服务水平，即员工的工作态度，服务技巧，方法等。客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要发生在客房收入、饮食收入、综合服务设施收入三部分。其中客房收入是酒店收入的主要原因，客房收入比其他部门稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。据分析，利润比餐饮部、商家部门等少，因此，利润是酒店收入的主要原因。客房是引领酒店所有经济活动的枢纽。作为现代食宿购物场所的酒店，只有在客房入住率高的情况下，酒店的所有设施才能发挥功能，酒店的所有组织都必须启动，才能带动整个酒店的经营。客人要住进客房，去前台办手续，交房租。食物部吃饭、宴会；去商务中心进行商务活动，享受健身、购物、娱乐，所以客房服务驱动酒店各种综合服务设施。客房服务质量影响酒店的声誉。客房是客人在餐厅逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房卫生是否清洁、服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否完整等直接影响客人是否“价格”和“价格”一致的主要服装基础，因此，客房服务质量是衡量整体酒店服务质量、维护酒店声誉的重要标志。二、客房部门的工作(a)妥善处理饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境清洁卫生在饭店经营中有特殊的意义。它是酒店商品使用价值和服务质量优劣的重要标志。餐厅的良好氛围、舒适、美丽、整洁的环境都要靠客房部门职员的勤奋来实现。客店部负责饭店绝大部分地区的清洁卫生工作，搞好清洁卫生，切实提高服务质量是客店的重要任务。(二)做好客房接待服务，确保客人的和平环境客人在饭店生活的主要场所和停留时间最长的地方是房间。除了在客房安静地休息外，客人还有其他内容。第二节房间服务员工作职责一、客房组织功能科学合理的组织结构是客房部顺利进行各种工作，提高管理工作效率的组织保证。根据组织结构的原则和客房部门的工作特点，客房部门的组织结构应该是专职分工、统一指挥、阶层明确、沟通渠道畅通的有机统一体。(a)经理办公室客房负责部部长，一名副总经理，一名秘书，几名早、晚两班工作人员。主要处理客房部门的日常工作，负责与其他部门的联系、协调等。(b)千件室行房与客房、督导员、督导员、裁缝、布料、除霜等多人相邻。主要负责餐厅布料和员工制服的收发、洗涤、缝纫、保管。(c)房间层服务组设置1名早餐和晚半层零层班。主要负责2楼客房打扫和接待工作的早餐和晚餐班，晚餐班2楼服务组。(d)公共区域集团早饭和晚饭，通宵指导一个人。地毯、外窗清洁工作、园艺工作都很专业，专门负责地毯清洁员、外窗清洁员、为通宵准备的3个清洁员、不是晚班2个卫生间和储藏室服务组的地毯清洁员、外窗清洁员和园艺工。该集团主要负责酒店整个公共区域的清洁及更衣室，选手间服务工作。(e)房间服务中心留下几个工作人员，早晚各开三班。主要负责统一准备和客户服务派遣，处理失物。(VI)洗衣间主要负责客房、饭店等所需的布料、棉组织品、全体职员的制服的洗涤工作，还提供饭店住宿、营业所服装、洗涤、熨烫服务。拥有一名洗衣间监督官、宾客服装组、干洗组、湿洗组、熨烫组等。洗衣间的每个餐厅都有不同的归属。部分饭店的洗衣间由工程部门管辖，部分饭店的洗衣间规模大，因此成为单独的洗衣部。有些饭店没有洗衣间，洗衣业务由专业洗衣店代理。布室负责收发耳听。小型餐厅将客房服务组、公共区域服务组、布房等三条主线简洁整齐地整理在一起。因为没有统一调度室服务中心，对入住者的服务由楼层客房乘务员直接负责。为了保证服务质量，可以设置专职招待员。公共区域服务组内没有专门的清洁业种类，引发专业性的清洁工作可以交给专门的清洁企业。小酒店一般由专业洗涤公司负责洗衣、客房、餐厅等所需的布、毛巾、客人用洗涤和熨烫。二、客房部门主要职责的责任(a)级别浏览器1.主管客房楼层清洁及客户服务的所有工作。2.监督楼层监督和员工的工作。控制房间地板清洁和客户服务标准。4.查看客房层范围，检查贵宾室，并依次检查打扫过的客房。5.处理居住客户的投诉和紧急情况。6.与前厅部紧密合作，验证客房条件的差异，提供正确的客房情况。7.完成级别操作日志。(b)楼层班长1.监督客舱乘务员和楼层杂工的工作。2.负责管辖层的员工的工作组织和安排。3.浏览管辖层，检查客房清洁卫生及顾客服务质量。4.检查客房维修事项，准备管辖楼层客房的大扫除计划。5.检查管辖的各层各种物品的储存和消费。注意顾客动态，处理顾客投诉。请掌握并报告管辖层的客房状况。8.负责所属职员的出席及绩效评价。9.建立班长工作日志。(c)客房服务员1.打扫整理客房，补充客房用品。2.为居民提供多种服务。3.报告客房情况。4.检查并报告客房设备、物品损坏和丢失情况。5.报告客人的残余情况。6.清点衣料。7.负责开门，让该部门的职员进房间。8.创建房间清理活动报告。(d)楼层杂工1.负责楼层清洁和整理的储藏室。2.负责打扫所属楼层的公共区域，例如走廊、楼梯、电梯入口等。3.处理布和垃圾。搬运家具、地毯等。(e)公共区域总管1.负责酒店各处公共区域内的清洁及卫生工作。监督下属监督和清洁工的工作。请浏览公共区域，检查清洁和卫生的质量。4.指导和检查地毯维修、害虫防治、园林绿化、花卉布置、外窗清理等专业工作。5.准备公共区域大型清洁计划。控制洗涤剂、清洁用品的消费。7.完成公共区域活动日志。(六)公共区域监督1.监督下属的工作。2.安排下属的工作和安排，全面完成各种清洁卫生工作和服务工作。检查公共区域的清洁卫生和服务。4.检查并报告公共地区的设施、设备、物资是否损坏。检查衣柜和卫生间的清洁和服务状态。控制洗涤剂和清洁用品的消耗。7.写班长业务日志。(7)公共区域清洁员1.负责监督安排的整个地区的清洁工作。正确使用洗涤剂和清洁工具。3.在工作区内，根据需要喷洒药水或放置卫生药品，以杀伤虫害。4.请报告公共区域的失物。(8)衣柜、卫生间服务员1.负责保管客人的帽子。2.接待去洗手间的客人，准备水和毛巾给客人擦。负责衣柜和卫生间的清洁和卫生。4.请报告拾到的衣服。(九)地毯清洁工1.负责清理餐厅所有的地毯和家具布料。修理损坏的地毯。定期检查整个酒店的地毯状况。(10)外部窗户清洁工负责打扫酒店内外的玻璃窗和镜子。(11)园艺工人1.负责餐厅种植的花卉草木的整备。提供布置客房和环境的花、盆景等。(12)千夫长1.负责整个酒店的服装和员工制服工作。2.监督下属的监督和员工的工作。控制布料和制服的操作、存储和损失。4.定期报告布料和制服的损失量，制定预算，提出补充或更新计划。5.与餐饮部门、洗衣间及客房层保持紧密的关系和合作。6.请填写分发室活动日志。(13)千乘务员1.负责直属员工的工作组织和安排。负责下属的出席情况和绩效评价。帮助监督人控制布及职员制服。监督所有布、制服的收发、分类和存储。5.写班长业务日志。(14)布，制服服务员1.负责所有布料、制服的接收、洗涤、出库、清点和记录。负责布和制服的处理和保管。3.检查熨完的布和制服，及时报告问题。(15)裁缝1.负责维修布、制服、窗帘、坐垫套等。2.负责客人的小修理。3.废弃布，将制服结构调整为其他有用的物品。(16)客房服务中心工作人员1.接受客人电话提出的服务要求，通知楼层服务人员迅速为客人提供服务。2.报告客人的信访。3.想解决客人提出的难题。4.请定期与各楼层打电话确认房间状态。5.做好各种记录。第三节客房服务员工作要求第一，进酒店的时候上班前的准备和精神状态对一天的工作和工作很重要。因此，最好在10分钟前打卡，留下10分钟。换衣服，整理头发，职员卡戴得好吗，帽子戴得好吗，指甲修得好吗，皮鞋亮吗，一切都结束了吗，对着镜子微笑，很容易就能站稳脚跟。第二，进入工作岗位的时候进入职位后，主动向上级和同事问好。然后，检查工作环境设备是否工作正常，电源开关是否打开，电灯是否全部打开，墙纸是否起皱或损坏，查看上一班工作日志，与上一班工作人员移交，集中，考虑如何处理当天的一些重要工作。主任以上的管理负责人必须在全班面前检查下属的外貌，检查头发、直销表、服装。以5分钟为间隔简化了一天的工作，并采取了让下属快速入场的措施。第三，向客人“问好”的时候见到客人或同事，主动打招呼。问候时笑脸相迎，双手自然垂直，声音柔和。和客人打招呼的时候，不要走得太近或太远，第三阶段的距离比较合适。第四，遇到客人或上级的时候走的时候，客人或长辈先打招呼，呆一会儿，让开，竖直站着，客人或上级经过的话，要往前走。行车，平行，行车，不能假装没看见过。五、在工作中每天工作8个小时是发挥能力和智慧的黄金时段，考试你的品格和职业道德时必须“5眼”。不打私人电话，不闲聊，不私生，不乱改变工作规则，不随意擅离职守。第六，问客人的时候客人问服务员或抱怨的时候，绝对不能说“不”、“不知道”、“不知道”、“不知道”、“不是我管理的”，也就是说，客人的问题不能在这里一次性解决，以不是自己部门的事情为借口推进。如果发生自己解决不了的事情，要委婉地让客人等，同时要立即询问上级经理或值班人员，给客人满意的答复。7，接电话的时候接到电话的时候，先打招呼说：“你好！食堂部门。然后仔细倾听对方的电话内容，特别是拥有公司名字、房间号码、公司电话号码等号码的人，必须反复询问对方的确认。对方已经表示结束表达的时候，问：“还有别的吗？”当对方说没有别的事的时候，你才能