信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)

.信息系统运行和维护计划(信息技术运行和维护服务计划).目录1操作和维护服务内容.3 1.1服务目标.3 1.2信息资产统计服务. 3 1.3网络、安全系统运行和维护服务.5 1.4主机、存储系统操作和维护服务.7 1.5数据库系统操作和维护服务.10 1.6中间件操作和维护服务.11 2操作和维护服务流程.12 3服务管理系统规定服务时间.14 3.1.14 3.2行为准则.14 3.3现场服务支持代码。.15 3.4发行记录规范.15 4应急服务响应措施.17 4.1应急基本流程.17.4.2预防措施.17.4.3紧急情况的应急战略.18.1服务内容1.1服务目标运维服务包括与信息系统和其他信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运维，以及安全防范服务，以确保用户现有信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时，根据日常维护数据和记录，提供用户信息系统的总体建设计划和建议，为用户信息的发展更好地提供有力保障。用户信息系统的组成可以分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等。软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如数据库软件、中间件软件等)。)，商业应用软件等。通过对运维服务的有效管理，提高了用户信息系统的服务效率，协调了各业务应用系统的内部运行，改善了网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高了服务质量。根据用户的生存环境、组织结构、信息技术资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三个方面规划了用户网络信息系统的结构。利用信息技术服务协调用户的运营目标和业务需求。信息系统服务的目标是监控和管理用户现有的基本信息系统资源.及时掌握网络信息系统资源的现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性和健康状况，创造一个可知可控的信息技术环境，确保用户信息系统各种业务应用系统可靠、高效、持续、安全运行。服务项目涵盖的信息系统资源的关键状态和参数指标包括：运行状态、故障状态、配置信息可用性和健康状态性能指标、统计和运行维度、提供信息系统管理和工作报告、归纳和总结以及提供用户希望了解的数据报告。1.2信息资产统计服务该服务是一项基本服务，包含在运行和维护服务中，帮助我们了解用户拥有的信息资产，更好地为用户提供服务服务内容包括：硬件设备类型、数量、版本等信息统计，软件产品类型、版本、补丁等信息统计，网络结构、网络路由、网络IP地址统计，综合布线系统结构图绘制.其他附属设备统计、硬件设备列表统计如下：1.3网络安全系统运维服务从网络连通性、网络性能和网络监控管理三个方面实现网络系统的运维管理。网络和安全系统的基本服务内容：序列号服务模块提供商1现场备件安装的内容描述应与用户合作进行。根据备件到达时间，工程师应到达现场2现场软件升级。首先，分析软件升级的必要性和风险。配合用户进行软件升级，根据服务级别进行3次现场故障诊断：724小时、58小时、4次电话远程技术支持724小时、5次问题管理系统总结并发布遇到的问题。 网络核心交换机巡检典型运行计划系统管理单元、维护单元、设备名称、设备型号、管理IP、检查内容参考标准检查结果检查结论检查方法描述检查期间的电源运行状态正常异常风机运行状态正常异常硬件运行状态模块运行状态正常异常VLAN状态正常异常系统统一运行配置状态正常异常.状态检查OSPF状态正常异常日记录检查日志状态正常异常正常异常异常正常异常其他检查内部容量正常异常(1)用户现场技术人员出勤根据用户要求提供长期现场技术人员出勤服务，以确保网络的实时连通性和可用性以及接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运行。现场值班技术人员每天记录网络交换机端口是否可用.对于正常使用，网络的转发和路由是否正常，测试交换机的性能，评估网络的整体性能，优化网络的利用率，并提出网络容量扩展和优化的建议。现场值班人员还监控安全设备的日常运行状况，查看各种安全设备的日志，记录关键事件，判断和解决安全事件的原因，及时发现问题，防患于未然。同时，可以记录设备的运行数据，形成报表进行统计分析，便于网络系统分析和故障预测。具体记录的数据包括：配置数据、性能数据、故障数据(2)现场检查服务现场检查服务是对客户的设备和网络进行全面检查的服务项目。通过这项服务，客户可以获得设备运行的第一手信息，尽可能地发现隐患，确保设备的稳定运行。同时，将有针对性地提出预警和解决建议，使客户能够及早防范并最大限度地降低运营风险。检验包括以下内容：检验内容编号.硬件运行状态检查项目单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机架灰尘网检查机房温度， 湿度检查1设备地线检查软件运行检查项目设备运行检查网络消息分析设备对接运行检查2路由运行检查网络整体运行调查3网络运行问题调查3网络变化调查网络历史故障调查(3)网络运行分析和管理服务网络运行分析和管理服务是指由工程师提供的对网络运行状态的服务，在定期检查和分析网络问题后，为客户提供指导和建议的综合性高水平服务。 其内容包括：服务内容服务优势为客户提供网络专家的电话号码。确保主要问题首先与网络专家联系。网络专家组每周与客户进行不少于2小时的电话技术交流，以确保及时回答问题每月向客户提交案例总结分析报告，该报告可扩展至每年17次(每月、每季度、每年)，以使客户能够了解历史网络故障和故障预防建议，最大限度地减少潜在网络故障，并更有效地管理网络。(4)确保设备在重要时刻稳定运行的重要时刻特殊值班服务对客户的成功尤为关键。因此，可以在重要时刻为客户提供特别的现场值班支持，包括政府客户的重要会议、金融客户的年终结算日期、运营商客户生产网络的重大切换，或客户认为可能对其业务运营产生重大影响的任何其他时间。如果需要特殊人员值班，客户应至少提前3周联系授权服务提供商的客户服务经理。对于每个合同客户，授权服务提供商需要根据先前的合同协议提供值班服务。如果客户需要超出合同范围的更多值班支持，他们需要支付额外的人力和差旅费。1.4主机、存储系统操作和维护服务主机、存储系统操作和维护服务包括：主机和存储设备的日常监控、设置操作状态的监控、故障处理、操作系统维护、补丁升级等。主机存储系统的基本服务内容：序列号服务模块内容描述提供商1现场备件安装应与用户合作进行。根据备件到达现场的时间，工程师到达现场进行补丁2服务，消除软件漏洞带来的安全隐患，合理平衡补丁安装引起的系统连锁反应。升级服务升级系统的软件或硬件，以改进和完善现有系统或消除现有系统中的漏洞。4现场故障诊断基于服务级别：724小时，58小时，5个电话远程技术支持，724小时.序列号服务模块内容描述提供商6问题管理系统总结并解决遇到的问题7系统优化包括主机、存储设备、操作系统以及为客户系统提供优化服务。现场值班人员可以对以下内容进行监控和管理：中央处理器性能管理；内存使用管理；硬盘利用率管理；系统过程管理；主机性能管理；实时监控主机电源、风扇使用情况和主机机箱内部温度；监控主机硬盘的运行状态；监控主机网卡、阵列卡等的硬件状态。监控主机高可用性运行状态；主机系统文件系统管理；监控存储交换机设备状态、端口状态和传输速度；监控备份服务流程和备份状态(开始和结束时间、成功或失败、错误警报)；监控并记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和报警，并及时解决故障问题；监控存储性能(例如缓存、光纤通道等)。)。.小型计算机系统巡视(HP Server Part)系统管理单元的典型操作计划：设备名称：设备型号、设备序列号管理IP:检查内容参考标准检查结果状态为常规巡视方法描述巡视周期电源指示器正常异常面板指示器正常异常内置磁带机正常异常CPU状态正常内存状态异常正常硬盘传输状态磁盘状态异常正常异常.小型计算机系统巡视典型运行计划(HP服务器部分)系统管理单元：设备名称：设备型号、设备序列号管理IP:检查内容参考标准检查结果状态是常规巡视方法描述巡视期间网卡状态正常异常HBA卡运行状态正常异常系统日志正常异常邮件正常异常文件系统。包括磁盘卷剩余空间正常异常系统统一检查硬件检查正常.小型机系统巡视典型运行计划(惠普服务器部分)系统管理单元：设备名称：设备型号、设备序列号管理IP:检查内容参考标准，检查结果状态是否正常。巡视方法描述巡视周期异常交换分区正常固件版本异常正常补丁包版本异常正常系统映像异常正常存储磁盘异常正常存储驱动器异常正常.小型计算机系统巡视典型操作计划(HP服务器部分)系统管理单元：设备名称：设备型号、设备序列号管理IP:检查内容参考标准检查结果状态是否正常检查方法描述检查周期异常进程状态正常异常CPU利用率正常异常内存利用率正常异常系统性能检查磁盘I/O性能正常异常数据库安装目录正常异常数据库进程正常.小型计算机系统巡视典型操作计划(惠普服务器部分)系统管理单元：设备名称：设备型号、设备序列号管