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广州 白天鹅 酒店 管理 实务

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899 第一章社长室 天鹅酒店是中外合作企业，在董事会领导下实行社长责任制，社长全面负责酒店日常经营管理工作，强化全体员工的服务意识，创造良好的社会效果和经济效果，实现董事会确立的经营目标。 第一节机构的设置 一、社长室机构设置图 社长 主任秘书 副总裁 秘密 书 保 秘密 会员 通 留言信息 会员 司 机器 二、经理室人员配置 社长一人、副社长两人、主任秘书一人、秘书二人、保密人员一人、通信员兼司机两人。 第二节车间责任制 一、社长 1、贯彻始终和政府的方针、政策、法律、法令和上级管理部门的指令、规定，坚持社会主义经营方向，冷落全体员工，创办有中国特色的一流酒店，为我国旅游事业的发展作出贡献。 2、执行物心会决议，全面实施物心会决定的经营方针，努力实现良好的社会效益和经济效益 3、主持酒店具体经营目标、经营计划以及各项管理制度和操作流程的制定，实现管理科学化、规范化 4、把握市场信息，开拓营销业务，制定销售价格，确定经营战略，增加经营收入 5、训练、监督各级人员，能干、勤奋懒惰，充分发挥员工的积极性，提高员工队伍整体综合素质 六、审查财务报告，控制费用支出，健全内部控制制度，合法合理运用资金，提高创收水平 7、组织重要接待活动，增进内外交流，树立酒店良好形象，营造有利于酒店经营发展的内部气氛和社区环境 8、健全消防安全制度，实行应急措施，保障酒店和客人的财产和生命安全。 二、副社长 1 .执行总经理的指示，主持管理部门的业务 2 .协助总经理进行经营管理活动 3、社长不在酒店的，由授权主持全面工作。 三、主任秘书 1 .根据社长的指示，管理社长室的日常行政事务和全体员工 2、协助社长协调各部门的工作，贯彻和执行社长的决策 3、起草酒店总结、报告、计划、决议及信、电等原稿 4、安排行政会议和例行办公室会议，编制会议议事记录和决议，调查有关决议的执行情况，立即将信息反馈给社长，每周根据部门经理例行会议的内容每月作成“情况通报” 5、根据文件管理和保密制度，回收、整理、分类、立卷、注册、装订、归档使用过的资料、文件 6 .接电话，处理通信，记录重要电话，并立即向社长和有关方面通报有关信息 7 .根据总经理的指示制定重要活动日程，编制访客、重要会议、活动预报，安排各项接待活动 8 .培训和监督下属员工，提高他们的工作水平 9 .完成社长提交的其他工作。 10 .每天对各部门报告的请示、报告、通知等文件进行登记后，立即进行社长的审查，并将已经由社长指示的文件分发给有关部门，促进跟进。 四、秘书 执行总经理、副总裁的指示，在主任秘书的指导下完成各项工作任务。 五、保密人员 按照《华人民共和国保守国家秘密法》和酒店《保密守则》的规定管理秘密室和其中保管的所有文件、文件、证件、执照、资料和印章 2 .严格履行各种文件、文件的收发、登记手续，在规定范围内发行、及时回收租赁文件 3、严格按照审查程序使用公章、证明、介绍信 4 .保守国家和酒店的秘密，协助主任秘书监督各部的保密工作 5 .协助通讯员做好信的交换、邮寄、送达工作。 六、通信员 1、在主任秘书的指导下，负责酒店整体信件的投寄、邮件的邮寄和内部文件的交换 2、正确分类信，充分支付邮费，及时邮寄 3、地址不明或不符合送货要求的信，应立即通知发信部门重新填写或订正 4、根据省旅游局和政府有关部门规定的时间、地点送货、交换文件，如果有紧急文件，应该随时接到通知，随时去取 5、收到的邮件、文件必须立即提交给保密人员，不得及时提交或丢失 6、严格遵守保密规定，不要擅自分解文件，“不说不该说的话，不读不该看的话，不问不该听的话”。 七、社长室司机 1、管理、保养经理室车辆，保证酒店领导车 2 .熟悉车辆性能，检查，清洁，使车辆随时处于良好状态 3、精通交通法规和道路状况，按章驾驶，确保行驶安全 4、严守纪律，外出要请假向地方报警，值班时不得擅自离开职场 5、接到汽车通知，必须在10分钟前到达调车地点，出发好车辆 6、严守保密规定，不介入、不传播乘客在车上的对话。 第三节规章制度 一、管理制度 1 .公文处理一般包括等级、分行、批处理、承兑、发行原稿、打印、打印、交付、存档、销毁等程序 2 .酒店的收据，由秘密室签字等登记的社长的收据属于社长室签字登记的酒店领导的亲戚的收件人，全部由收件人自己开封 3 .公文登记后，根据社长的指示，由社长室递交各领导的传阅，需要提交给有关部门的情况下，必须由保密人员提交，经过登记、签名后提交 4 .阅读文件必须在规定的范围内。 秘密级别以上的文件在秘密阅读之前，为了工作借文件必须办理手续。 用完后必须马上还。 秘密级以上文件，各级领导和有关人员不得离开办公室。 5 .部门或者个人对承担的文件，必须认真负责，在规定的期限内迅速处理，不能延误积压 6 .各部门应实施公文举办制度。 处理文件的负责人对自己处理的文件，应该所有的文件都有眉目，有以下情况，必须马上有结果，防止拖欠事故 7 .公文完成后，根据文件立卷、存档的规定，立即定稿，整理正文和有关资料整理立卷，当年的文件必须在第二年第二季度交付完毕 8 .各级干部调动的，应整理和交付文件(包括秘密记录本)，参加会议的文件应立即送到秘密室保管 9 .没有保存价值的文件，经过鉴别和主管领导的批准，由社长室定期销毁。 销毁秘密文件，有登记的人，保证不丢失，不遗漏销售，秘密级以上的文件不得作为废品销售，一律收集处理纸厂的纸浆。 二、文件管理制度 1 .各部门输的文件(包括会议文件)立即提交秘密室，文件被回收后按“条款类”保管，翌年检查完毕后，整理立卷的档案 2 .存档方法可以按字母顺序、主题、地区、时间等形式进行分类，但为了便于检索，无论采用哪种分类形式，都必须在文件夹中明确显示并按顺序排列。 3 .必须每天及时存档文件，避免散逸、拖欠 4 .每年整理一次文件，去除不需要保存的资料 5 .为了便于检索，正在正确建立文件索引 6 .存档前把资料分类，把资料按类别分类放入待办卷宗，让所有的资料马上就能拿到，避免乱找 7 .立卷分为永久、长期、短期对卷进行分组，卷内的页码全部打印在右角，文档目录打印4份，卷内的目录打印5份 8 .文件卷的厚度一般为1.5厘米到2厘米比较好。 装订前拆下金属物，检查文件材料，修复破损或退色的材料，必须复制的装订部太窄，或者有印字的材料，必须用纸背书边缘的纸面太大的书写材料，必须按卷宗的大小好好折叠，字难以辨认的材料， 必须附上复印件的卷宗标题要注明作者、问题或名称，文字要简洁、准确、用毛笔或笔写，笔迹要端正 9 .根据文件关系，进行系统的整理、编号、文件标题和文件封面的复制、保管期限的确定、文件的装订、文件的整理、文件目录的制作等，文件目录主要组合了封面、全宗的说明、文件目录、内容目录 10 .文件卷应按年代、机构排列，分为永久和长、短期文件卷保管，按箱加顺序编号，注明文件卷的年号和卷号 11 .档案室的门窗要坚固，做好防犯、防水、防湿、防尘、防老鼠、防高温、防强光等工作 12 .每年检查文件资料的数量、保管等情况，发现问题后立即采取纠正措施，确保文件的安全 13 .到期的文件必须按规定销毁。 销毁文件资料前要认真鉴定，把要销毁的文件资料登记在名单上，经领导批准后方可销毁 14 .销毁文件资料时，必须指定负责人监督销售，防止丢失。 三、保管室管理规定 1 .秘密室统一管理酒店的所有重要文件，保护文件的完整和安全，做好文件借阅工作，做好酒店的经营管理服务 2 .保密室属于社长室，接受省档案局的业务指导和酒店保密委员会的监督检查 3、酒店建成以来，各工作和活动形成的、处理完毕且有保存价值的资料，是酒店工作的实际历史记录，是今后工作参考的重要依据，根据国家有关规定，秘密室必须集中管理，谁也不能为自己拥有 4 .保密室工作人员必须认真贯彻《中华人民共和国档案法》和上级文件工作的方针、政策和制度，严格执行国家档案局《机关文件工作条例》，在酒店党委和总经理的指导下做好文件管理工作 5 .保密人员必须忠实于职务，遵守纪律，保守秘密，积极，准确，迅速地提供使用瑛的资料 6 .保密室是一个重要的职场，未经许可任何有关人员都不能进入 7 .秘密室的所有设备设施，未经任何人许可不得使用或随意返还 8 .定期检查秘密室的电气设备、消防器材的健康状况，确保文件的安全。 四、文件的借用规定 1 .借用文件(包括文件、资料)，首先必须履行文件的借用登记手续。 秘书文件未经酒店领导批准不能借用 2 .文件不能出借。 只能在资料室阅览。 未立卷的文件和资料可以借出 3 .文件、资料的借用期限不得超过两周，过期后必须归还。 如果还有必要借钱的话，必须办理续借手续 4 .借文件的人必须珍惜文件。 必须保证文件的安全和完整。 必须把文件的内容保密。 不得擅自篡改、绘制、裁剪、提取、拆卸、摘录、复印、照片、借用、损坏。 否则，不得违反保密法追究当事人的责任 5 .借用的文件被归还时，必须当面提交。 发现丢失或破损时，应立即向领导报告 6 .外部机构借用文件时，可以拿着公司的介绍信，经社长许可后再借用，但不得带出档案室 7 .外部机关摘录文件时，应经社长同意，审查并带出摘录的资料。 第二章营业部 营业部在社长的直接指导下，协助社长制定酒店销售计划，联系各部门认真执行。 完美的销售运营活动必须包括三个部分：制定市场目标、制定销售战略、推进和执行销售战略。 设立市场目标是制定销售战略的前提。 某酒店在预定建设期间必须制定自己的经营方向、经营目标。 例如，建设什么规格、性质的酒店，期望实现多少营业收入和利益等，市场目标的制定在社长的直接指导下，是副社长、销售总监、前台经理、客房经理、饮食经理、财务成本管理经理等主要必须指出，制定市场目标时，不仅要考虑经济利益，还必须考虑社会利益。 设定目标后，营业部必须在此基础上制定销售战略。 根据酒业的销售特征，进行以下几个方面的分析 商品分析。 因为酒店行业销售的是有形商品餐厅的食品、市场商品和无形商品劳务(客房服务、各种娱乐设施等)，所以要制定销售战略，要从分析酒店商品的质量和市场的实际需求出发，实际分析自己酒店商品的质量商品分析的具体内容如下 首先，要正确评价本酒店的市场位置。 酒店的经营好坏经常受酒店市场的定位影响。 其次，分析本酒店的设备标准和维护水平。 作为设备标准的“硬件”标准，分析本酒店设施设备达到了什么水平，其三管理者的素质和管理服务程序也要进行质量分析。 最后，分析服务水平是商品质量构成的重要因素是商品质量的重要问题。 市场分析。 市场是客观的，销售员要主观努力理解消费者的需求和欲望，以达到销售酒店商品的目的，所以要进行市场分析，组织销售，一般先分析当地的旅游资源，然后分析客户(这里有与客户国的经济，与客户国的地理距离，政治经济效果， 包括客户国家的文化风格等)，最后分析当地酒店的数量、质量和客户特征，获得客户，为制定相应的经营措施提供参考依据。 竞争分析。 市场本身是竞争的场所，酒店市场也是一样。 有竞争就有对手，在竞争中占优势，要在竞争中前进就要理解“对手”。 但是，在我们的社会主义国家，这个“对手”不是“敌人”，而是“战友”，所以竞争的过程也是为了提高我国酒店业整体的经营管理水平而互相学习、吸取优点、弥补缺点、共同提高的过程。 财务分析。 理解酒店销售方面的财力支援，希望计划不要变成空中楼阁。 完成目标设定，制定销售战略后，主要着力推进和执行销售战略。 这就是俗语说的销售。 销售是通过确定销售对象的类别来进行的。 客人种类多种多样，有公务、商务、旅行的团体、散客的欧美、东南亚、香港、香港、日本等。 因此，面对多种不同的客户，首先根据当地的旅游资源和酒店特征，确定销售对象，确定客户范围，工作效果加倍。 其次，为了吸引客人采取各种各样的销售方法。 一般有信、广告、委托代理店、上门销售、举办销售会、参加国际公平、参加国际销售组织等。 任何销售策略都是随着市场变化而变化的，销售人员必须具有高敏感性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行整个酒店的销售，以最小的投资作为酒店获得最大的利益。 第一节机构的设置 营业部组织的设定图如下 销售部长 销售经理 商业销售经理 地区销售经理 香港办事处主任 饮食销售经理 秘密 书 商务销售主任 香港地区销售主任 国内销售主任 海外销售主任 第二节车间责任制 一、营业部部长 职场的责任 1 .在总经理和市场销售总监的指导下，负责酒店的市场开发、客户组织和酒店客房的销售。 2、及时掌握国内外旅游市场的动向，定期分析市场动向、特征和发展趋势，制定市场销售计划，经上级审查后再实施。 3、与国内外客户密切联系，了解市场供求情况、客户意向和需求，积极参加国内外旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，开拓新的市场、新客户。 4、经常访问客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，掌握酒店营销政策，提高酒店的平均房价和市场占有率。 5、调整各部门之间的关系，加强横向沟通，协助接待、销售工作。 6 .合理配置使用部门内的人员，调动员工的积极性，不断提高人员

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