汽车行业的客户关系管理(ppt 44页).ppt

1.2002年12月28日，辅仁大学流行设计与管理系主任杨成为顾客首选的领先品牌。台南，2，讨论方向，竞争，全球化中的生态品牌，顾客需求的变化和新的商业模式，品牌顾客对供应商选择的看法一个供应商如何在一个企业中管理品牌顾客什么是客户关系管理？如何实施客户关系管理？客户关系管理从数据仓库管理和数据挖掘的具体实施开始。生产、营销和研究人员与品牌客户之间的沟通和协调技能广泛应用于客户关系管理。广义的客户关系管理是在“企业从优秀到卓越的奥秘从A到A”的意义上实施的。它追求对基础产业的长期总结。3.全球化、农业革命-工业革命-信息革命-知识革命；劳动密集型-资本密集型-信息密集型-智慧密集型-知识价值=竞争优势全球商业环境的剧烈变化：科学技术，经济，法律，政治，文化，社会，宗教，社会责任，环境保护的激烈竞争-经验的范式转换被推翻-过去的正确=今天的错误？-在不确定的时代，唯一不变的是竞争优势不断被模仿甚至超越-暂时优势-持续学习和改进是常态-动态平衡；持续竞争优势，4，全球化浪潮中的竞争生态(一)，产业整合，信息透明，价格两极分化)沃尔玛电子招标(WAL-MART-E-TENDER)2.10美元TOUS 1.65美元/YDDURTANABIRIC供应商(战略伙伴关系-外包和联盟，竞争与合作共存，全球战略布局)客户(快速反应，定制服务，全球运营，灵活管理，大量和少量)替代品(产品开发管理，创新加速，新材料，生命周期短，质量)，5，全球化浪潮中的竞争生态(二)，进入壁垒(组织差异化需求、技术壁垒、非技术壁垒)企业之间的竞争-供应链之间的竞争-企业虚拟价值链之间的竞争-双方加入世贸组织后，全球纺织业面临着一场洗牌-克拉拉-下一个世界纺织强国，阿戈(非洲)，NTR(越南)； 加入世贸组织后，针织品的出口2002年1-8月，中国9200%，韩国67%，台湾16%，6，品牌客户需求的变化和新的商业模式，信息不对称和不透明-强调产品市场份额。“以产品为导向”的商业模式具有对称和透明的信息-新的商业发展并不容易-新的“以客户为导向”的商业模式，它巩固和深化与现有客户的关系，并强调为个人客户定制个性化和定制化的产品和服务，以满足不同生命周期中不同细分市场的不同需求。7、品牌客户选择供应商，谁能提供定制的个性化和定制的产品和服务？供应商如何全面管理品牌客户(一)，掌握并深入培养老客户群体，与客户建立长期良好的关系。与开拓新客户相比，它具有事半功倍的效果。新顾客的成本=再次光顾的老顾客的58倍。不满意的顾客会告诉其他8！0客户客户关系管理(客户关系管理)-企业的基本生存空间供应商应通过客户关系管理全面经营品牌客户。9.供应商如何通过客户关系管理全面运营品牌客户(二)。根据奥美直销企业的研究报告，2001年是“客户关系管理”热的一年，全球企业对客户关系管理的投资比过去增加了37%。台湾本土企业在“客户关系管理”相关的硬件和软件上的投资高达新台币37亿元。电子代品牌客户的客户关系管理问题必将继续升温！(。什么是客户关系管理？“客户关系管理”(customer relationship management，CRM)-经营管理的理念是通过完整的资源安排全面了解客户，为企业定义最有价值的客户，并利用微观细分的理念定制更好的产品、服务质量和互动机制。通过持续的关系营销，建立“持续学习关系”，并根据客户行为的变化及时调整相关策略，从而提高客户满意度和忠诚度，赢得客户终身价值，增强企业竞争力和盈利能力。狭义与广义的客户关系管理概念；外部客户关系管理与内部客户关系管理，11，如何实施客户关系管理？(一)、客户关系管理-保持什么样的关系=/=各种花哨的专有名词或异常复杂的计算机程序。理解客户关系的关键是掌握品牌客户的属性及其衍生关系，因为“关系”也代表一定程度的“信任”收集客户信息是客户关系管理的基础。它可以快速掌握客户信息及其贡献、个人和组织属性，并建立客户评级系统。只有这样，它才能有效地瞄准客户，向客户销售，留住客户，并简单而反复地管理客户关系。如何实施客户关系管理？建立数据仓库以收集数据和信息，规划数据仓库管理以记录数据和信息，并利用数据挖掘进行分析和更新。13、客户关系管理从数据仓库管理(一)开始。从技术角度来看，数据仓库是品牌客户与企业互动的各种电子信息的集中存储场所。存储数据包括营销活动的客户响应、与营销和产品供应相关的数据、销售和购买数据、客户基本企业数据、客户网站注册数据、与服务相关的数据、产品市场数据和在线销售数据等。可以有效地掌握各种客户特征。数据仓库管理(DWM)清理和转换品牌客户与企业交互的各种电子转换，然后将它们以统一和有组织的方式存储在仓库中进行分析。14、客户关系管理始于数据仓库管理(二)。数据仓库是指整体解决方案，它是现代企业信息系统架构的核心，为企业提供快速、集成和分析的信息服务。传统数据库-微观查询vs数据仓库-宏观查询，15、客户关系管理和数据挖掘(一)，不同生命周期阶段的品牌客户群，不同企业所采用的定价、成本和盈利能力，对商品和服务的需求水平不同，满足不同客户需求的运作过程也不同。数据挖掘可以使企业站在高处，了解不同品牌客户群对企业利润的贡献，获得更清晰的客户关系全貌，作为调整经营模式和营销策略的依据。客户关系管理和数据挖掘(二)在贡献最大的品牌客户群的基础上，设计不同的产品或服务，保持更长久、更好的关系，从而有效地获取不同层次的客户，增加客户对企业的价值，留住客户，从而增加企业的收入，有助于实现企业经营的总体战略目标。数据挖掘对统计分析对在线分析，17，客户关系管理和数据挖掘(三)，数据挖掘-“从大量数据库中找到相关模式，并自动提取可预测的信息。”它使用完整的统计和机器学习技术来构建能够自动预测客户行为的模型，同时它可以与数据仓库结合来开发有价值的商业应用。统计分析-对于少量数据，在线分析和处理技术用于分析数据的相关性或统计上不同的目标-分析报告用于一般数据存储，只能分析标准化和相关性较低的数据。18.数据挖掘的实现。基于数据挖掘的品牌客户关系管理的实施大致可以分为以下几个层次：消除“坏”客户-客户不稳定性，维护“老”客户-客户关注度，以及客户群分析-客户细分，交叉销售和追加销售，获取“新”客户-客户获取)，19，消除“坏”客户-客户盈利能力(一)，80/20规则- 20%的客户创造企业80%的利润。人们普遍错误地认为品牌顾客表现与顾客价值完全相关。通常会将大量购买单一商品的顾客视为最有价值的顾客，或者将购买少量商品的顾客视为不重要的顾客。这两种观点都有偏见，容易扭曲和错误分配资源。正确使用数据挖掘技术可以阐明品牌客户的客户价值(图1)。20，生命周期价值Vs，活动成本核算，因为企业资源应该用在最具客户生命周期价值(LifeTimeValue)品牌的客户身上，而且还应该与作业成本法(Activity-baseCosting system，Activity-baseCosting)合作，以使企业资源和绩效评价基准能够重新调整。人们普遍错误地认为品牌客户表现和客户价值之间有着完全的相关性。通常会将一次购买的大量客户视为最有价值的客户，或者将少量现有购买的客户视为不重要的客户。这两种观点都有偏见，容易扭曲和错误分配资源。正确使用数据挖掘技术可以阐明品牌客户的客户价值(图1)。21，图1。品牌客户绩效和客户价值分析，高，绩效与基于活动的成本系统，低，预期客户终身价值，低，高，22，维持“老”客户-客户关注，使用传统营销方法获得新客户成本，比维持现有客户成本高5到6倍。激烈的商业竞争为顾客带来了更多的选择。因此，如何保持和掌握现有的客户群，避免其转移给竞争对手一直是企业的目标之一。通过数据挖掘的应用，企业可以了解品牌客户转移的主要原因及其特征，从而使企业能够提供不同的方案和激励措施来吸引客户继续与企业保持良好的业务关系。23、顾客篮子分析-顾客细分，不同品牌的顾客群体必然有不同的特征和属性，他们需要的服务和产品也不同。通过对顾客群的系统分析，可以帮助企业从更广的角度审视和验证现有的商业策略，根据不同顾客特征所导致的动态市场细分来设计商品和服务，制定不同的营销策略和广告模式，推广最适合自己的产品，从而提高营销效率。中国最大的数据库下载，24，交叉销售和向上销售(一)，传统的信息系统不能有效地提供对商品的不同客户群的偏好和服务水平的分析。因此，交叉销售往往效率低下，有些商品甚至会引起顾客的反感并产生负面影响。利用数据挖掘的功能，企业可以根据不同客户群之间产品的购买历史和信用额度，判断客户的需求，进而提供满足客户需求的商品或服务。，25，交叉销售和向上销售(二)，交叉销售)- 良好的品牌客户信息分析，包括其基本属性和购买习惯，加上产品之间的关系，促进客户购买更多的相关产品，在向上销售的方式-改善现有客户购买不同的产品，也大大提高客户对企业的忠诚度，减少客户转移到竞争对手的可能性。26，获取“新”客户-客户权限。企业赢得品牌顾客的传统方式取决于顾客的主观感受。通过整体营销战略规划，辅以强大的广告吸引力，品牌客户将赢得产品和服务的青睐。与客户关系管理不同的是，企业系统地记录特定客户群体对商品的反应和特征，然后根据其特征定制广告和营销诉求，从而吸引更多客户消费企业商品，有效提高营销效率。27、生产、营销和研究人员与品牌客户之间的沟通和协调技巧(一)，从知识管理的角度探讨生产、营销和研究人员如何通过与品牌客户完整、持续、有效的沟通和协调成功实施客户关系管理：2.k=(p I) s=知识=(人员信息)共享3。知识=(人力资源信息价值)共享扩散K=1，当S=0时导致企业生产率停滞，当S=N (n为无穷大)K=N；28、生产、营销和研究人员与品牌客户之间的沟通和协调技巧(二)。如果品牌客户的沟通与协调是知识共享，随着沟通与协调能力的提高，沟通与协调知识的积累越快，企业实施客户关系管理就越成功，从而提高客户满意度和忠诚度，赢得客户的终身价值，增强企业的竞争力和盈利能力。29、生产、营销、研究人员和品牌客户的沟通和协调技巧(三)，沟通和协调最关键的是心智模式，心智模式不同-假设前一个话题不同-沟通和协调过程有不同的价值观-沟通和协调差异；假设前一个话题的差异包括情绪扭曲、表达不佳、信息过多、肢体语言使用不足和组织缺陷。30，生产，营销，研究人员和品牌客户沟通和协调的技巧(四)，沟通和协调，实现与客户的相互理解和意义共享(sharing)的境界，我们必须掌握一个开放的心智模式的八个特征来面对他们：真诚，理解，相互尊重，意识薄弱，谈判和谈判。认同他人的同理心、信任和“以你为导向”，缩写为人性。显然沟通和协调有行动的意义！31，广义的客户关系管理追求常青，企业狭义的客户关系管理的管理理念，外部创造的竞争优势只是短期的和局部的，要产生持续竞争优势的惯性，就要广义的客户关系管理的管理理念，力求注意内部和外部的形成，修复内部和外部的经营环境。有三个重要的关键成功因素-人约占60%，过程约占30%，技术约占“改革管理”的10%。在组织中，20%的人将“积极改变”33，360，600%的人将“成功的关键”20%的人将坚持“接受意见，永远不改变意见”32，并执行广义的客户关系管理，其含义是“企业从优秀到卓越的奥秘从a到a”以追求持久的基础，33,“从a到a”的含义是执行广义的客户关系管理，追求悠久的历史。34.5级领导，谦虚的团队精神