15IT系统运营与服务

20.6.12,IT项目管理(ITPM)InformationTechnologyProjectManagement第十五章IT系统运营与服务,2/27,信息系统的整个生命周期从提出系统需求开始，直到最后停止该系统的使用为止，IT项目的建设只是系统生命周期的部分环节。实际上信息系统的上线运行和后期的维护时间远远长于系统的开发时间；当系统投入运行后，组织需要有效地进行系统运营管理和服务来实现业务的需求。,【本章知识要点】,P.381,3/27,学习完本章后，应当掌握如下知识：（1）IT系统运营与服务管理的重要性。（2）ITIL产生的背景和整体架构。（3）服务台的特点与用途。（4）IT服务支持管理5大流程。（5）IT服务提供管理5大流程。,【本章知识要点】,P.381,4/27,IT在企业受到越来越多的重视。一方面,企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络；另一方面不断开发实施ERP、CRM、决策支持和知识管理等应用系统。但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果。,15.1基于ITIL的IT服务管理,P.382,5/27,人们已经认识到，IT运营管理并不是一个单纯的技术问题，而是一种以服务为中心、以流程为基础、以客户满意和服务品质为核心的管理体系；它需要使用通用性、客观性和实用性的IT管理方法，使IT资源发挥最大效能，并协助企业IT部门由传统的操作导向升级为服务导向。,15.1基于ITIL的IT服务管理,P.382,6/27,对于企业而言，发展基于信息技术的新型服务方式将成为企业新的经济增长点。一个产品的设计制造可能要5到10年，而实际使用可能是25至50年，所以对于产品而言，大量的时间需要为它提供服务支持。所以在软件产品设计制造中要贯彻一个观念,就是要进行面向服务的软件设计制造，而且我们很多的利润会在后续服务里面获得。,15.1基于ITIL的IT服务管理15.1.1从运营到服务,7/27,15.1基于ITIL的IT服务管理15.1.1从运营到服务,【案例15-A】从运营到服务观念的改变,8/27,信息资源的深度开发和信息技术的广泛应用，是提高经营管理、决策效率，降低产品与服务成本、提高企业流程的运行效率、提高企业核心竞争力的有效手段。,15.1基于ITIL的IT服务管理15.1.1从运营到服务,P.382,9/27,企业的成败取决于市场与客户，为取得市场竞争优势，“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念已成为企业经营决策的指导方针。信息资源管理模式从运营到服务的转变对信息系统的管理提出了更高的要求，ITIL应运而生。,15.1基于ITIL的IT服务管理15.1.1从运营到服务,P.382,10/27,信息技术基础架构库（ITIL）是英国国家计算机和电信局于80年代中期开发的一套针对IT行业的服务管理标准库，它成为政府IT部门的最佳实践指南。目前ITIL已成为IT行业服务管理的理论基础和IT管理标准体系。,15.1基于ITIL的IT服务管理15.1.2ITIL概述,P.383,11/27,当前，IT外包风潮的兴起和塞班斯法案等外界监管使CIO更加重视IT运行的流程框架；建立成熟的框架可以为信息系统带来一致性、可测量性、精确度和稳定性，最终实现服务质量的提高和较好的商业回报。,15.1基于ITIL的IT服务管理15.1.2ITIL概述,P.383,12/27,ITIL努力在业务与技术之间，通过服务管理建立一个IT服务管理实施的平台，使IT的运营与服务的水平达到业务的要求。,15.1基于ITIL的IT服务管理15.1.3ITIL整体架构,P.384,图15-1ITIL整体构架,13/27,ITIL整体构架下的IT服务管理（ITSM）是一套以流程为导向、以客户为中心、提高企业IT“服务提供”和“服务支持”能力及水平的规范的管理方法。,15.1基于ITIL的IT服务管理15.1.3ITIL整体架构,P.385,图15-2ITIL核心管理流程,14/27,ITIL认证体系由国际上四大权威机构联合运作，以保证证书的专业性、开放性、权威性和实用性。四大运作机构：英国政府商务部（OGC）IT服务管理论坛（itSMF）国际信息科学考试协会（EXIN）信息系统考试委员会（ISEB）,15.1基于ITIL的IT服务管理15.1.4ITIL认证,P.385,15/27,ITIL认证体系分为三个层次：基础认证：全称为“信息系统运营与服务管理基础认证”，是对IIIL入门者的核心基础认证。应用认证：全称为“信息系统运营与服务管理实施认证”，是对ITIL实施者的专业技术认证。管理认证：全称为信息系统运营与服务管理基础经理人认证，是对ITIL经理人的经营管理认证。,15.1基于ITIL的IT服务管理15.1.4ITIL认证,P.386,16/27,服务台（ServiceDesk）是ITIL提供的一项管理职能。服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”；对用户而言，服务台是“应答机”。在碰到任何问题或疑问时，只需联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。,15.2服务台,P.386,17/27,通过服务台的建立，可以：建立与最终用户之间的联系；保障高质量的技术支持来满足业务目标；帮助确认信息技术服务的成本；增加用户的对信息技术服务的理解和满意度；协助确认业务机会等。,15.2服务台,P.386,18/27,服务台是服务管理的核心，事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理都需要通过服务台进行实施。并具体承担一下工作职能。跟踪用户的事故请求，并将其提交给后台支持，当事故处理完毕，将其处理的结果记录到数据库中。在处理客户请求时应该具备一定的专业性，通过不断扩充的知识库独自处理一些客户咨询。通过对客户需求进行标准化的区分，把服务台不能解决的呼叫请求转到专家支持，服务台充当是“过滤器”，通过它来提高IT服务运作的整体效率。,15.2服务台15.2.1服务台的智能,P.386,19/27,15.2服务台15.2.2服务台的种类,P.387,表15-1：服务台雏形比较,20/27,15.2服务台15.2.3服务台建立的过程,P.387,分析用户需求，确定服务目标选择合适的服务台结构确定服务台的层次结构及相关人员配备建立运作流程对服务台进行评估,21/27,15.3IT服务支持,P.388,ITIL构架下的IT服务支持流程主要面向用户，用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方所提供的服务质量，并符合服务级别协议的要求；IT服务支持属于运营管理层次的服务管理流程，共包括五个流程：事故管理问题管理配置管理变更管理发布管理,22/27,15.4IT服务支持,P.391,组织常常依赖于IT服务，并且希望IT服务不仅支持组织目前的组织业务，还能够为组织的发展提供支持。IT服务不仅仅局限于对技术和组织内部的支持，还需要考虑所提供的服务的质量以及和客户之间的关系。IT服务完成的任务是，根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性、安全性等服务级别目标进行规划和设计；并充分考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本与预计的收益，在服务级别目标和服务成本之间进行合理的权衡。,23/27,15.4IT服务支持,P.391,IT服务支持需要回答“客户需要什么”、“为满足客户需求需要哪些资源”、“这些资源的成本是多少”、“如何平衡服务成本和服务效益之间的关系”等问题。IT服务提供由以下五个流程组成:服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务持续性管理可用性管理,【案例15-B】XG-FIAMS实施与服务计划,24/27,P.396,ITIL是IT系统运营的一种最佳实践框架，包括一个服务台和事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务可持续性管理、可用性、能力管理和财务管理十大流程。ITIL系列认证包括基础认证、应用认证和管理认证。IT服务支持包括事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理五个流程。IT服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理等五个流程组成。,【小结】,25/27,P.397,15.6.1什么是ITIL？它有什么作用？它由哪些部分组成？15.6.2IT服务支持流程有哪些？IT服务提供流程有哪些？15.6.4服务台的职能是什么，你认为一个企业的信息部门主管应该如何来建立服务台？15.6.7业务持续性管理的目标是什么？业务持续性计划包括哪些内容？15.6.10请结合第1