城市轨道交通服务礼仪 单元 (2)ppt课件

城市轨道交通服务礼仪、单元5乘客索赔处理，1、学习目标：分析乘客索赔处理的基本原则，明确乘客索赔处理的基本步骤，能减少投诉的发生，2，5.1乘客索赔分析，城市轨道交通的乘客索赔乘客乘上轨道交通，对旅行本身和企业的服务有很好的愿望和期待值，如果这些愿望和愿望不满足，就会失去心理平衡，从而产生“讨论主张”的行为，这是一种抱怨。 广义上，乘客可以把不满的表达视为抱怨。 3、1、对乘客的投诉进行分类，1、在投诉的表达上区分顾客不满后的反应，一是说，二是不说。 一项调查显示，在所有不满的客户中，69%的客户没有投诉，26%的客户向身边的服务员口头投诉，而只有5%的客户正式向投诉管理部门(例如呼叫中心)投诉。 其中所说的5%的投诉顾客采取的表现方式分为三种： (1)直接口头投诉(包括向公司的职员) (2)书面投诉(包括意见箱、邮局信、网络电子邮件等) (3)电话投诉(包括热线电话、投诉电话等)。 4、2、投诉的内容主要分为车站服务、列车运行、乘车环境、车票错误等。 3、根据投诉的性质，可以分为有效投诉和无效投诉。 乘客投诉维持正当权益的，视为有效投诉。 如果乘客的投诉是不可能的故障型的话，就视为无效的投诉。 5、2、乘客投诉的发生过程，6，2010年9月，请想想北京地铁的某站。 乘客来到售票处，因为客流高峰(北京地铁规定客流高峰不能提供服务)，售票员不说明原因，直接说“不能收费”。 态度生硬。 这个乘客要求说明原因的时候，售票处的人不耐烦地用手指着旁边的告示，把票卖给了下一位乘客。 这个乘客觉得这个售票处的态度不好，和售票处吵架，售票处认为制度规定了客流的高峰，本来就觉得不能标价，自己没有做错，乘客不满，事后投诉了。 7、讨论： 1、如果你是乘务员的话，给那个乘客的存款卡充值？2、在整个事件中引起乘客投诉的原因是什么？其中哪个是乘客投诉的主要原因？3、乘客充值时，售票处应该如何避免乘客投诉即使是最优秀的服务企业，也决不能保证不出错和投诉。 作为城市轨道交通的旅客服务部门，在服务过程中引起乘客的投诉是正常的，不能一味害怕投诉，厌恶投诉。 我们需要对投诉有明确的认识，更好地处理投诉，更有效地改善服务工作，提高服务质量。 九、一、重视投诉。 乘客的投诉大多刺耳尖锐，直接，没有馀地。 很多服务人员认为索赔是“热手芋”，虽然觉得不要发生比较好，但是对某些公司来说没有索赔的声音并不一定是好消息。 因为经常通过投诉暴露服务的弱点。 十二、欢迎投诉。 乘客的投诉可以给企业一个机会，回顾检查乘客服务的不合适方面。 在处理投诉的过程中，服务员可以向乘客解释企业的规定和标准，让乘客和企业更好地理解和交流。 因此，作为服务员没有必要对投诉感到尴尬，也没有必要有恐惧和抵抗的心理。 11、5.2处理乘客投诉的原则、一、安全一、乘客至上的原则安全一、乘客至上是保证地铁安全的前提下，站务员应该最大限度地满足乘客的需要。 只有理解乘客的需要才能进行对症治疗，才能为乘客提供优质的服务。 十二、二、不负责的原则。很多站务员面对乘客投诉的第一反应是“是我的责任吗”“乘客向上司投诉的话，该怎么解释呢？” 他们经常说“如果是我的问题一定会解决”。这看起来很有礼貌，但是是非常不好的开始。 站务员并不认为乘客选择投诉是自己的错，所以要从你那里得到心理上的安慰，清楚地认识到想珍惜他的投诉。 面对乘客的投诉和不满，站务员首先要反省自己的不足，向乘客道歉。 只有表明这种态度，才能更好地处理乘客的投诉。 13、3、先处理感情，后处理事件的原则，在美国有汽车修理厂，他们服务的宗旨很有趣，被称为“先修理人，后修理车”。 “修人后修车”是什么？一个人的车坏了，他的心情很差，请注意这个人的心情，然后再注意修车。 对于城市轨道交通运营企业来说，投诉的乘客也不舒服。 我们必须关注这个人的心情，在乘客平息愤怒后，寻找帮助乘客解决问题的方法。 14、4、包容乘客的原则是，包容乘客是站务员理解和宽容乘客的错误行为。 包容乘客的核心是善意的理解。 发现乘客的某些行为违反规定时，只要给予乘客善意的注意就行了。 站务员要理解乘客，不要让乘客为难。 乘客的投诉并不完全正确，但其不合理的解决方法，使双方关系紧张，不利于问题的解决。 只要站务员能包容乘客，就能马上避免造成冲突。 15，5.3处理乘客投诉的基本步骤，一、倾听投诉的乘客需要忠实的听众，工作人员的喋喋不休只会让乘客感到把责任推到他人身上，使乘客的心情恶化。 对于乘客的投诉，员工有必要掌握倾听的技术，从乘客的投诉中找出真正的原因和预期的结果。 注意听的具体方法是，乘客向车站投诉时，首先要让乘客坐下，给乘客浇水，以表示对乘客的尊重。 乘客说话的时候，要注意倾听，向乘客发泄感情，在倾听的过程中，可以加入“那么，然后呢”“啊，是这样”等随行的词语。 请不要简单地中断，如果有不明白的地方，就等乘客说完话，“对不起，能再告诉我吗？ ”以温和的方式向乘客提供情况。 “请不要着急”“先屏住呼吸”等，恰当地安抚乘客的感情。 “我很理解你的心情”，适时地赞成，17，2，真诚地道歉，如果有乘客的投诉或投诉，不管是不是员工的原因，我们都要真诚地向乘客道歉，感谢乘客的提问。 特别是我们的工作确实有过失的情况下，应该马上道歉。 “对不起，给您添麻烦了。 ”这能让乘客感觉到自己很受重视。 18、真诚道歉的具体做法，19、3、协商解决，听取乘客的投诉后，员工不得首先弄清乘客的投诉和投诉的原因，理解乘客的想法，在不理解乘客的想法之前提出自己主张的解决方案。 协商解决的时候，不要推卸责任，指责乘客，掩饰。 在理解乘客的想法的基础上，首先要仔细通知乘客应该采取的措施，尽量让乘客同意。 乘客不知道或不同意这项处理决定的，不得盲目行动。 20、协商解决的具体做法，21、4、行动、乘客同意处理意见后，工作人员需要说“能做的事，而且马上能做的事，速度很重要”。 部分措施无法当场实现时，或有投诉，接受投诉的员工不在现场时，可以采取电话道歉或书面道歉等措施。22、5、感谢乘客，一定要感谢乘客的投诉，感谢乘客选择我们的服务发现服务不足。 因为这些批评指导意见有助于企业提高管理水平和服务质量。 23、感谢乘客的具体做法，24、6、常见问题的解决要点，问题1、乘客提出批评和建议。 解决思路： 1、乘客的批评实际上是为了改进车站工作，应该谦虚谨慎，热心应对。 2、如果自己实际上因工作错误引起了乘客的不满，就要谦虚地接受，真诚地向乘客表示感谢和道歉，工作中再一次3 .如果乘客的批评问题与实际不符，就要耐心地听听乘客的批评和建议，正确地说“有的话，没有的话，就要鼓励”。 4、乘客的批评与自己无关时，必须以关心的态度对待乘客。 不要态度冷漠，说话生硬，必要时请上级处理。25、问题2 :乘客在车站内发生伤害(如被门夹伤，或在自动扶梯上摔倒)时。 1、安抚乘客的感情，了解伤害情况。 2、乘客要求去医疗机构检查时，必须按照地铁的规定进行处理，必要时必须让工作人员和乘客一起去医疗机构就诊。 3、在处理乘客伤害的过程中，应避免拒绝或拒绝那个医生的要求。 对于没有发生伤害的乘客，必须耐心地向乘客说明，说明公司的规定，根据需要向上级报告，寻求解决办法。 26、5、投诉案例分析，事件2010年1月，两名乘客带着同一辆公共汽车漫画入院。 乘客进入漫画后，把漫画交给了同行。 另一名乘客没能把卡放进去。 因为客人很多，这个站务员不问原因，直接更新了漫画的入口。 另一名乘客也顺利入住，但出站时被站务员发现，要求补票。 乘客不满意，以为已经洗了两次票了，还没有补票，站务员主观上推测他们违反了使用票，故意错过了票，发生了争执。 27、投诉原因分析：由于票务员在更新乘客票时不了解和确认原因，一票人入所，把种子埋在随后的麻烦发生中。 乘客不知道票政策，以为已经扣了两次钱，乘客和站务员争吵起来。 站务员主观意识太强，乘客故意避难，乘客和站务员的麻烦升级了。 28、投诉处理技术：发现情况后，站务员不能主观推测。 应该仔细地知道原因。 向乘客道歉乘务员工作失误，向乘客说明乘务员政策，注意在与乘客的交流过程中使用礼貌的语言。 乘客同意补票时，站务员应感谢乘客。 “感谢您的理解和合作。 ”29、改进措施和建议：员工在处理乘客车票时要加强工作责任感。 乘客拿着漫画不能入场时，首先要向乘客确认入场者是否有一票以上。 30、事件2010年2月，一名乘客来到乘客服务中心，约30分钟前售票员没找他50元钱，售票员问了情况后，个人觉得很少给乘客出钱，于是对乘客说：“我这么长时间都没有找票了。 乘客兴奋，开始责备售票处的差异，向值班站长投诉31，投诉原因分析：售票处在售票处途中，没有严格遵守售票处的操作程序，乘客怀疑售票处没有给他付钱，是与乘客发生纠纷的主要原因乘客回来说没有找钱的时候，售票处的人并不是没有认真地做安抚客人的工作，而是咬断自己没有找钱，引起了乘客的兴奋。 32、投诉处理技术：乘客觉得票价不同时，要耐心地向乘客说明。 “对不起，我们的车票钱面对面很清楚。 请再确认一次。 你的票价是否正确，谢谢。如果乘客主张不找钱，首先安抚乘客，平息乘客的感情，并提出解决方案：向车站控制室提交检查，最终确定乘客的反应是否真实。 如果是事实的话，必须向乘客道歉，把没找的钱还给乘客。 如果不真实，就要耐心地向乘客解释，进行安抚工作。 “对不起，我们检查的结果是，我们的车票费没有错，请您谅解”乘客如果对工作人员有困难，可以请求公安的协助。 33、改进措施和建议：售票员必须严格按照标准执行售票工作程序，提醒乘客面对面检查票价。 34、事件3 :有一天，客人高峰，乘客非常多，响起了快要关门的广播。 乘客要上车。 站务员拦下了(站务员觉得危险，拉了这个乘客，也许乘客疼了)乘客非常生气，突然说：“你以为你是谁，为什么拉了我，伤害了你的责任”，站务员的态度也不太好两个人吵架了35乘客投诉的原因是什么？简单说明处理乘客投诉的基本原则吗？ 你能简单地说明处理乘客投诉的一般技巧吗？36、二、案例研究的一天，一名男性乘客拿着残疾军人证交换福利票，认为售票员在伪造身份证，售票员大声指出不介意乘客的脸，不同意该证件被伪造