服务意识和服务技巧

服务意识和服务技能正确的态度和良好的习惯决定服务质量。注重细节提高服务水平I .服务1.就服务本身而言，服务是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人是我们的顾客。2、物业管理是服务型企业，产品的产出就是服务，企业要想生存获得，就必须创造优秀的产品，所以以服务为宗旨的物业管理企业才会生存。3.服务必须从顾客开始，以顾客为中心。服务的灵魂是态度和服务意识。二、服务意识1.服务意识：为顾客提供标准潜在需求的服务能力，是一种自觉自愿地做好服务工作的理念和愿望。它源于服务人员的内心。案例：客户服务部的一名员工正在接业主的电话：这个问题很简单。你读过大厦用户手册吗？你看看。(如果本例中的员工有很强的服务意识，他们应该回答所有者的问题。即使他们很忙，想让老板检查一下，他们也可以说：这个问题不难。大厦用户手册有更详细的说明。如果您不方便查看，我可以帮您查看，但是您可能要等一会儿，因为我正在处理一些事情，或者您可以稍后再打过来？)2.只有真正站在业主的立场上，为业主着想，才能成为真正优秀的物业管理服务人员。三、服务意识的培养目的：正确的态度(1，2，3)，态度决定一切(4，5)1、正确认识自己工作的重要性；2、热爱企业，热爱本职工作，有强烈的做好工作的愿望和主动精神；3.学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，享受服务工作，升华服务意识。4.顾客关注的是实际提供给他们的服务，关注的是服务人员的态度是否良好，有需要时能否满足他们的需求。(客户不关心企业内部情况)5.服务态度是衡量服务人员能否为顾客提供满意服务的重要标准。态度决定一切。(正确的工作态度是行业职业道德的基本要求)养成良好的习惯，细节能更好地反映服务质量1、明确企业目标、价值观、信念和自己的工作范围；(在为业主服务的同时，我们也在为企业服务。我们对这些目标的认识和理解直接影响到企业的服务质量，因此每个员工都有义务了解企业的目标以及自己的工作对企业目标的重要性。)2.尽可能使用主人的姓氏称呼主人；预见并满足业主和用户的需求，热情、热情地送走业主和用户；(使用姓氏表示尊重和关心；满足需求只是服务的基本需求，而高质量的服务需要预见顾客的需求并积极解决。热情友好的告别是服务过程的完美结束)3.尽量避免在工作时间使用客房设施；在任何时间和地点，行动都应该以顾客为先。(这是企业服务人员在讲话和行为中应该具备的专业素质和态度。例如，礼貌；三灯：行走灯、说话灯、操作灯、表达尊重和关心；礼让：优先考虑所有者和用户；便利性：服务是为了方便顾客，应尽可能避免因提供服务而给顾客带来的不便)4.在你面前微笑并问候顾客，让电话中的顾客听到或感受到你的微笑；(这是服务人员的一个重要习惯。它不仅能让顾客感受到你的真诚，还能化解顾客的不满。它应该成为我们生活的一部分。)5、为了满足客户的需求，充分利用企业赋予你的权力；(对自己的判断有信心，利用企业的授权解决问题，必要时敢于向同事和上级寻求帮助)6.不断认识企业的不足，提出改进建议，使企业的服务质量更加完善。7.积极沟通以消除部门之间的偏见，不要将责任转移给其他部门或同事。在工作场所，不要对企业做出负面评价；(推卸责任只会让顾客更加不满，进一步损害企业的整体形象。因此，有必要区分内部和外部，区分国内责任，维护企业在国外的整体形象。8.以每个客户的投诉为契机，改善服务，以最快的行动倾听和解决客户的投诉，确保被投诉的客户得到安抚，并尽一切努力重新获得客户的信任；9、制服应整洁，全身、鞋应擦亮，gfd侧立大方，上岗时要充满自信；(它不仅表达了对顾客的重视和尊重，还能充分展示企业的形象和管理水平，让顾客尊重它。)10、爱护公共财产，发现损坏的设施和设备必须立即修复。(它保证了企业的服务效率，使客户有一个良好的生活和工作环境)四、服务技巧服务技能实际上是与客户沟通的技能。三种最有效的服务沟通技巧：看、说、听1.看：保持你的眼睛敏锐；(观看时注意捕捉信息，如年龄、服装、肢体语言、态度等。观察时，看起来放松，不要害羞或紧张，不要表现太多)。注意力应该集中。(与客户沟通时，应保持稳定真诚的眼神交流。)眼神交流的禁忌：直直地盯着，怒视着；突然开火；(方向的突然改变或与顾客的背离会让他们怀疑你是在看别的东西还是在逃避什么，导致顾客失去注意力。)自由和无限的；(不自信或不真诚)2.说：“我会”表达服务意愿；(客户不知道“我尽力了”的可能性有多大“我明白”理解彼此的情感；“你能吗.”缓和紧张局势；避免：犹豫，大声，“快速开火”等3.倾听：耐心；(不要打断顾客；他将在演讲结束后给出评论、问题或答案)关心；(不要粗心大意，理解顾客所说的话)不要一开始就假设理解客户的问题；记录；明白。(问清楚你不知道的地方；确认对话的内容)五、如何及时平息顾客的不满1.为什么顾客不满意它主要是由服务人员的服务态度和方式造成的，主要表现在：服务人员态度恶劣；(例如不尊重、不礼貌、不恰当的语言等。)缺乏正确的服务方法；(缺乏耐心、不情愿、主动性、爱和理性等。)缺乏专业知识，没有回答客户的问题或不相关的答案。2.处理顾客不满的原则树立“从客户的角度考虑”的理念，并尝试以令客户满意的方式解决问题。克制自己，避免感情问题，冷静思考顾客提出的要求。记住，你所代表的是企业形象，永远不要抱着“不关我的事”的态度。不要拖延。顾客也应该清楚地感受到处理行动，以平息他们的不满。向顾客道歉时要真诚；顾客的不满应该冷静而机智地解释。3.处理客户不满的策略不要和顾客争论。始终保持冷静；不要为自己承担责任。(顾客生气的对象不是你，感受他的心情)表达歉意。(即使这不是你的错)不要帮助企业中的其他人寻找借口或指责