政务礼仪与人际沟通演示文稿.ppt

礼仪,国家高级心理咨询师高级企业培训师,礼仪古今中外说,古人云：“不学礼，无以立。礼仪三百，威仪三千。”在西方：礼仪被视为人生成功的第一课。“没有礼仪，就没有事业的成功。”所有精英人士的共识。戴尔.卡耐基说:“一个人事业的成功，15%靠自身努力，而85%取决于良好的人际关系”,礼仪在中国古代的政治地位,孔子说“为国以礼”礼记。仲尼燕居说“制度在礼”是治国御民的重要手段,礼仪的作用,国家形象体现一个国家和民族文明程度，经济实力的重要标志。部门形象由为实现组织总目标而汇集的一群人共同塑造的大窗口。个人形象显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。,礼仪分类,政务礼仪（官员、公务员）礼仪分类商务礼仪（国企、私企）服务礼仪（银行、宾馆）交际礼仪分类：涉外礼仪社交礼仪,三、礼仪应用的范围,行业千万从事服务经济活动是总体特征行有行规坚持礼仪的基本总则是前提行规不同“客户至尊”“客户至上”是宗旨,公务员职业形象,政务礼仪概要,政务礼仪包含,个人礼仪公务交往礼仪会议礼仪文书礼仪,其中以公务交往礼仪包含的内容最多：（接待、宴会、演讲、馈赠、信访、庆典、谈判、慰问、应对、外事等）,政务礼仪基本内容,仪表礼貌礼节仪式,塑造、维护职业形象,象征性标志：名称、微记物品上标识、歌曲、商标、服装、广告。职业的橱窗：环境、氛围、门脸、道路、办公区、车间、设备、设施。员工的素质：敬业、团队、内外部交往、上下之间的关系。领导者：首席代表、领军人物、员工表帅。,基本职业礼仪礼节,一、谋面礼仪二、餐饮礼仪三、会议礼仪四、服饰礼仪五、电话礼议六、举止礼仪七、基本手势礼仪,一、谋面礼仪,约会致意握手介绍递接名片接待工作礼貌迎送,一、谋面礼仪约会,接见、召见高见低、主见客拜见、拜会低见高、客见主注：政务活动中只分职位高低、主宾。时间的掌握：,一、谋面礼仪致意,打招呼熟人早问候、男士先问候女士、少年先问候长者、下级先问候上级。,一、谋面礼仪握手,姿态：站立对正、上身前倾、左手垂下、凝视对方、面带微笑、伸出右手、齐腰高度、四指并齐、握住掌心、认真一握、礼毕即松；形式：支配式、谦恭式、平等式、双握式、手指式。分清上下班；四人不可交叉握手；握手顺序：年长者、职高者、主人、女士先伸手。,一、谋面礼仪介绍,自我介绍推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙。介绍他人以中介人的身份介绍原本陌生人相识。注意：先介绍次受敬重的一方、受尊敬的一方优先了解对方。顺序：先少后老、先低后高、先主后宾、先男后女。,一、谋面礼仪递接名片,表示愿意交往，主动将自己的信息告诉对方。送：清楚报名、存放得当、随手可取、站立对正、上身前倾、双握前端、字朝对方、齐胸递出接：立即起立、面向对方、双接下端、齐胸高度、认真拜读、表示感谢、存放得当、珍惜爱护（放入公文包、上衣口袋、钱夹、名片夹中）,一、谋面礼仪接待工作,态度亲切迎客放下工作热忱待客引路注意：同排以右为上、以中为上、前后以前为上、远门为上.,一、谋面礼仪接待工作,座位主客分开座.(中间可用桌子隔开)谈判座位（主7.客7）,一、谋面礼仪接待工作,座位,1,2,2,1,一、谋面礼仪接待工作,桥车位,一、谋面礼仪,迎客亲切灿烂的笑容：“简单易行、不花本钱、行之久远”温馨合宜的招呼：生动、适度、关怀、赞美注意视线、不说忌讳语和双关语使用优雅的引导手势；无声的语言危机提醒。常用的礼貌用语：“请”、“谢”、“再见”、“您好”、“欢迎”对不起“|,礼貌迎送客一,公关最好的润滑剂-赞美,年轻男子：性格、能力、努力、仪容、判断力工作、诚意、异性朋友。,中年男子努力过程、工作成果、实力、社会地位、事业、气度、家庭、信用,公关最好的润滑剂-赞美,公关最好的润滑剂-赞美,女人：外型、能力、先生和小孩、品味、保养、事业成就、感觉、智慧。,一、谋面礼仪7礼貌迎送客二,送客：人人迎宾，人人送客。客人谢走，主人当留。客人起身，主人起身。视来者的身份和工作关系送至：办公室门口、单位门口、车位旁、车站、机场、码头道别、目送（挥手）,接待技巧,时间：提前达到指定的位置（半小时）打招呼：让(对)首要领导（互）打招呼。随从其后不逾越。一一握手问好。跟车：主人车在先，客人车其后。（如有警车，警车最前）(办公室车已提前进入第二站)注意：1、看自己主要领导的行踪，与熟人寒喧不拖时。2、接人要送人（视边疆情况）,陪同技巧,接通知：“请牵头接待”方法：不远离客人，做好引导（包括就餐，安全通道、入厕等）处理私人事务（纸巾，牙签，擦鞋等）善意提醒(客人或领导的小失误)陪客人要有始有终(有原因来不了，要提前安排他人),二餐饮礼仪（一）,中餐席位,陪餐技巧,主人：主动为客人服务（递纸巾三张，退筷套、餐前汤）随从：塑立服务意识在没有服务员的情况下，随从就是服务员。办事人员不得离开领导的视线。清楚主座的人数不多不少。领导不坐我不坐，领导不走我不走。在公务社交场合，随从要随时为自己的领导提供服务，（必要时也可帮助外单位的领导）,陪餐技巧,手要上桌不下桌有人夹菜不转桌碗中有饭不添饭敬酒不过别人前自己筷子自己用不吐杂物在地上。（领导有责任纠正下属的不良行为）,二餐饮礼仪（三）,斟酒1姿态：2量：3顺序：顺时针，从主宾开始：4跟斟：5注意：在宾主讲话时所有服务停止，酒水人员例外6忌禁：面无表情，中途离开，大大咧咧。,二餐饮礼仪（四）,用餐礼仪：主人是餐桌的调动者邀请起筷介绍等客人是餐桌的享受者用餐忌禁：咳嗽打喷嚏打哈欠擤鼻涕剔牙放屁筷子乱摆放让满桌人久等等等注意：请使用公筷，汤勺。,三会议礼仪（1）,座位。1满为好，不可缺，2有多排座位，以第一排尊贵3会标、会徽、画像、标语、旗帜、花卉、灯光、姓名牌、话筒中国传统排位：左高右低国际礼仪：右高左低讲台：设于主席台前右侧台口,三会议礼仪（2）,会议席位安排,6421357,听众席,主席台,三会议礼仪（3）,会议席位安排,642135,听众席,主席台,三会议礼仪（4）,与会礼仪：规范着装，严守时间得体大方，合乎身份专心开会，严守纪律听从安排，客从主便做到：不迟到，不早退，关机或震动，不瞌睡，做记录，不讲话。,四、服饰礼仪一,穿衣原则、TPO着装原则：T-时间、P-场合、O-目的PAS着装原则：P-职业、A-年龄、S-地位领导者服装：四种类型不混肴职业型恪守传统社交型追求新颖休闲型图个舒适专用型严格遵守岗位要求、专业场合,四、服饰礼仪二,服饰三美：形款式美造形合谐巧妙色色彩美质质料美色彩搭配方法（1）同色系搭配；（2）近色系搭配；（3）主色系搭配,四、服饰礼仪三,男式上班服：男式服饰仪容西装隆重场合着深色西服注意：头发干净、面部洁净、腰带长短适中。鞋子皮鞋、前包后包、袜子与服装色配套女士上班服：妆淡、自然美、扬长避短、体现个人气质服西装套群、裤。搭配要合谐.裙长膝上一拳，最好每天变样。鞋前包后包.前包后露.中跟单色.与服一致。,四、服饰礼仪四,职业女装六禁：1过分杂乱，2过分鲜艳，3过分暴露，4过分透视，5过分短小，6过分紧身，职业女装正式场合四忌：1忌穿黑皮裙2注意裙鞋袜的搭配与协调3穿套裙时不能光脚4三节腿,五、电话礼议（1）,接电话要领听到铃响，三声快接；听话认真，礼貌应答；先要问好，再报名称；通话简练，等候要短；姿态正确，微笑说话；礼告结束，后挂轻放；语调稍高，吐字清楚。（谁先打，谁先挂）（领导先挂）,五、电话礼议（2）,打电话要领时间：掌握“黄金”通话时段，坚持”3分钟原则“内容：事先准备，简明扼要，适可而止；过程：语言、举止、态度文明细节：确认对象、征询方便、勿玩游戏、语气一至、语速流畅、少口头禅、不出秽语、不论是非、最后祝福、注意：私语按住保留键。,五、电话礼议（3）,电话抱怨的应对技巧以客为尊、放下身价。找出原因、寻求解决、立刻反馈。平服对方情绪，多说“对不起”；耐心倾听少插话；注意记录不重犯；听到恶语不急噪。勿推责任勿转嫁。,六、举止礼仪（1）,站姿站如松（示范）身体挺拢，抬头沉肩；挺胸收腹，双腿并拢；微收下颌，双目平视，面带微笑，真诚自信。,六、举止礼仪（2）,坐姿坐如钟（示范）1、静态造型；2、女侧坐姿；3、重叠式坐姿；4、交叉式；5、开关式。坐序客先主后，长先幼后，女先男后,六、举止礼仪（3）,走姿行如风1尽量直走2保持匀速（每分钟120步）3不出声响4步幅得体（男80CM、女60CM）（示范）,七、基本手势礼仪,1、情意手势；如鼓掌2、象征手势；如宣誓3、形象手势；如借钱、打电话4、指示手势；如请看黑板,（示范）,七、基本手势礼仪,迎领手位,（示范）,表情(沟通),表情-端庄、自然、真诚、生动、微笑。情感的表达=7的书面语+38声音+55面部表情,眼神与微笑(沟通),眼神心灵的窗口时间对陌生人：对熟悉人：位置公务注视在双眼与额头间社交注视在双眼与嘴唇间亲密注视在双眼与胸部间微笑世界通用的货币。,正式场合的称呼(沟通),A：姓+职称/职务等如张经理B：直呼姓名张华C：泛尊称同志、先生D：职业称+泛尊称秘书小姐、议员先生不能将家庭、哥们中的称呼带入单位!,女士优先原则(沟通),1、上下车2、进出房门3、电梯、楼梯4、走道时好位置5、女士进出房间6、座位7、握手（女先）8、介绍（男先）9、就餐（请先尝）10、购物（提重物）11、吸烟12、出现紧急状况,交谈中的艺术(沟通),1、真诚可信、敬业尽职；2、耐心倾听、用耳用心；3、幽默处理、祛除忧虑；4、委婉含蓄、侧词代悦；5、模糊回答；（用宽慰、问候、选择式语言传递信息）6、言行暗示；7、拒绝艺术。,南开中学的镜铭,面必净,发必理,衣必整,纽必结;头容正,肩容平,胸容宽,背容直;气象：勿傲勿暴勿怠;颜色：宜和宜静宜庄。,谢谢各位朋友！,第三部分认识人际关系,人际关系：反映人与人之间心理上距离。（与自己有实质性关系的人才有人际关系）上司同事我客户供应商家人朋友正确认识他人，正确认识自己,气质类型,抑郁质、胆汁质（弱）(不可抑制)粘液质多血质（安静）(活泼),外向,内向,过敏,约哈里窗户图,自知自不知,与人相处之道,以事来凝聚人以创新吸引人以爱心团结人以机智稳定人,智商和情商的关系,EQ情,IQ智,与上司相处之道,尊重上司上司也是人，是自然人，普通人，不是完人，不是神，他承担的担子重，想的宽度、广度更多，象家中长子，不易。（宽容他们）提醒自己自己是下属，认清自己的角色和地位。上司指挥、指使、指导、指正自己是正常的事。（管好自己）,上司赏识什么人?,穿着得体早到晚归办事果断处事冷静钻研业务做事积极爱岗敬业尊重上司任劳任怨,与下属相处之道,尊重下属的人格、人格平等善听下属的意见、建议（逆耳的）宽待下属的失礼、失误（给予指导）褒奖下属的才干、业绩（给予激励）,在处理问题时，你希望什么样的质量？,解决了问题，又树立了企业形象。未解决问题，但树立了企业形象。解决了问题，可损坏了企业形象。未解决问题，又损坏了企业形象。企业形象第一位，破坏企业形象的人不可用！,生意场上职员操行六忌,一忌：不守法纪依法办事、非法不为二忌：损人利己公平竞争、不坑蒙拐骗三忌：表里不一诚实无欺、言而有信四忌：过河拆桥广交朋友、常来财源五忌：嫌贫爱富自尊自爱、一视同仁六忌：崇洋媚外爱护国格、互利互惠,鲍威尔成功的秘决如何说话,1、急事慢慢地说；6、伤害人的事，坚决不说；2、大事想清楚再说；7、没发生的事，不糊说；3、小事幽默地说；8、别人的事，谨慎的说；4、没把握的事小心的说；9、自己的