管理沟通教学课件

课程导入,2010-2011学年第一学期,沟通基础理念,沟通的首要目标理解与被理解沟通的首要准则同情和理解对方的观点及立场有效的沟通需要正确的方式方法,个人成功的能力阶梯,沟通能力有抱负外表特征高等教育决策能力自信通过他人完成任务从事艰苦工作的能力,生存,生存,中产,出人头地,管理沟通是门什么课程,管理沟通课程是一门学习在管理进行沟通的基本概念、基本方法、基本技能的课程。管理沟通课程本质上是一门技能学习的课程：沟通技能、管理技能、销售技能、生存技能这些技能对现阶段学习生活的成功和将来个人生活、职业生涯、企业管理取得成功都具有重要的意义。,管理沟通的主要学习内容,沟通概论管理沟通概论个人沟通技能倾听、处理异议与说服人际沟通自我沟通、性格与沟通团队沟通管理者沟通技能管理者业务管理沟通、信任与激励沟通,课程教与学的挑战性,沟通需要学吗？科学还是艺术？沟通学得会吗？,管理沟通的学习方法,上记住基本概念、方法、技能课堂是训练管理沟通技能的重要平台，积极参与，勇于表达，有目的地训练自己。随时运用学到的方法，开始不习惯，坚持使用，养成习惯，直至形成个人风格。随时寻求他人的反馈，相互分享经验，相互完善各自的沟通技能。只有你自己才能让你成为沟通高手,技能是如何形成的？,播种歌：播种思想，收获行动播种行动，收获习惯播种习惯，收获精神播种精神，收获世界,教学方法,讲授课堂讨论角色扮演案例分析,主要参考书目,管理沟通苏勇、罗殿军主编复旦大学出版社有效沟通第五版黑贝尔斯、威沃尔著华夏出版社管理沟通，孙建敏、徐世勇编著，清华大学出版社管理沟通理论与实践的交融贝克著中国人民大学出版社性格解析，弗洛伦斯.妮蒂娅著，江雅苓、黄思弘译，经济日报出版社管理沟通：原理与实践哈特斯利、麦克詹妮特著机械工业出版社管理沟通与领导力开发胡巍主编，清华大学出版社、北京交通大学出版社,课程考核,课程成绩=平时成绩30%+期末考试70%平时成绩=出勤+课堂纪律+课堂参与期末考试,第一讲沟通概论,什么是沟通？沟通的过程与要素沟通障碍（噪音）分析,什么是沟通,沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。,完整的沟通过程,简化的沟通循环过程,完整的沟通8要素,发送者（目的、风格、可信度、知名度）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）目标(传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）信息（直接或间接、正式或非正式）渠道（口头的、书面的、非语言的）反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）噪音（前述7要素可能都成为沟通的障碍）,简化沟通5要素（4W1H),WHY:目的意图WHO:沟通对象WHAT:信息内容HOW:方式方法WHEN:时间安排,目的意图(WHY),我们通常因为什么而沟通？获取信息发送信息建立和融洽关系获得认可与赏识消除误解说服他人对决策施加影响咨询其他作用（比如培训和训练）,沟通对象分析,沟通对象的组织角色最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者沟通对象的现状数量、知识背景、个人状况、地位、资源沟通对象的观念价值观、成见与偏见沟通对象的策略与计划问题与困惑、需要与目标、计划与方案、限制因素沟通对象对竞争态度我方的地位与关系、竞争者的地位与关系,信息内容(WHAT),沟通交流的信息内容有哪些类型？事实状况、需求情感肯定、中立、否定价值观个人的人生观、世界观、朋友观、上级观、同事观、工作观、企业观、客户观意见观点问题、关注点、看法,沟通的方式（How),沟通,沟通的时间安排（When),安排沟通时间应该考虑哪些因素？什么时候达到目的？参与沟通的人是否需要时间准备？自己在沟通中的任务及其他人的任务？别人何时方便？其他可能出现的事件，如重大变化,沟通障碍（噪音）分析,什么是沟通障碍（噪音）所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。沟通障碍（噪音）存在与沟通过程各个环节中,沟通障碍的主要类型,发送者障碍接受者障碍信息传递障碍,回顾,完整的沟通过程简化的沟通循环过程完整的沟通8要素简化的沟通5要素沟通信息内容的类型沟通方式有哪些？沟通障碍有哪些？如何克服？,课后思考,回顾你曾经做过的两次沟通？重新思考，如果从沟通的5要素考虑，是否能取得更好效果？如果重新做这两次沟通，能否取得更好效果？,管理沟通概述,2010-2011学年第一学期,第二讲管理沟通概论,什么是管理沟通？管理沟通的作用组织沟通的概念正式沟通渠道模式非正式沟通组织中三向沟通的组织策略与个人技巧,什么是管理沟通,管理沟通是指为了实现组织目标而在组织成员之间以及与相关组织之间进行的事实、思想、意见等管理信息的传递与交流过程,管理的职能,沟通激励,事件发生前,持续进行,事件发生中/后,管理沟通的作用,管理沟通是各项职能实现的基本途径管理沟通是企业凝聚力增强的“助力器”管理沟通是企业与外部环境联系的桥梁,据统计：,“将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。”,企业管理的力量,战略管理-道路正确管理系统-法治力量企业文化-思想力量管理沟通-人治力量,东西方管理风格差异,西方管理风格：科学、民主、法治东方管理风格：艺术、集权、人治,沟通在管理中作用的重新认识,沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的！,思考题,如何正确认识沟通在管理中的作用？,组织沟通,组织沟通的概念,有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为,使之与实现组织的整体目的相符,并最终实现组织目标.其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道、方向、顺序进行,作为一种管理的日常活动而发生.其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者有一定的约束.,组织沟通类型,内部沟通纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间)正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和口头沟通（快速传递、即时反馈）外部沟通,组织沟通的方式,内部沟通方式：指示与汇报会议与个别交流内部刊物与宣传告示栏投诉机制（意见箱与投诉站）领导见面会与群众座谈会外部沟通方式公关CI策划商务谈判游说,正式沟通,优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。,正式沟通的渠道类型,链型沟通环型沟通Y型沟通轮型沟通全通道型沟通,非正式沟通的概念,小道消息流言蜚语、谣言私下抱怨、谩骂私人谈话非职务沟通行为,非正式沟通,对策：信息公开、程序公正公布重大决策及时间安排公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为公开讨论组织的未来计划公布组织内外的一些必要信息公开讨论事物可能的最差结局管理者主动发起非正式沟通训练员工积极心态（桶和勺子）设置非正式官方代言人,组织沟通的内容,战略沟通组织文化沟通责任、权利、利益沟通制度沟通业务信息沟通（流程与技能）决策信息沟通情感沟通外部沟通,组织沟通的原则,公开性原则简捷性原则系统性原则适度性原则参与性原则及时性原则连续性原则效益性原则,组织中上下沟通的障碍,管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、教练式、辅导式、顾问式)沟通参与者技能上的障碍沟通各方心理活动引起的障碍不善倾听、草率评判编码环节语义方面的歧异地位与距离上的障碍利益出发点的障碍,下行沟通的组织策略,制定沟通计划建立公开、简捷的沟通系统坚持言简意赅的沟通风格授权建立多通道反馈机制,上行沟通的组织策略,建立信任氛围走动管理,鼓励非正式的上行沟通共同进餐四下走动深入现场娱乐活动改革管理体制,让员工参与,横向沟通的障碍,部门本位主义员工短视倾向对组织结构的偏见个性冲突猜疑、威胁和恐惧,横向沟通的组织策略,树立内部顾客的理念倾听而不是叙述换位思考选择正确的沟通形式明确职责与分工，强化直线权力压力,三向沟通的个人技巧,分组讨论每组推选组长1名，主持讨论分享与上级、同事如何通过沟通建立较好的相互关系沟通的经验、方法、技巧总结主要收获写在纸上最后推选1人代表小组发言请在纸上写下全体组员的名字,倾听,2009-2010学年第一学期,第三讲倾听,倾听的重要性倾听的定义有效沟通的基础有效倾听的障碍（噪音）有效倾听的基本策略有效倾听的回应技巧,常见的不良沟通习惯,1、价值判断2、呆板不变的立场,1,2,调查表明,写讲读听,听Vs倾听,听耳朵接受响声的行为只有声音,没有信息被动的、自动的、自然的倾听主动获取信息的方式重视对方的立场及情绪需要技巧和实践,有效沟通的基础,建立敞开性是有效沟通的基础,什么是沟通的敞开性,指在沟通场合每个人都能够轻松自由地表达和陈述意见，就存在沟通的敞开性当然，我们并不是只任何时候都必须完全地敞开，我们指一定要有充分敞开，就可以做决定和解决问题了,怎样进行有效倾听,有效倾听的技巧有效回应的技巧,倾听的有效倾听技巧,表示你想听表示你在听听事实和感觉将心比心充分的耐心别争论和批评提问掌握沟通主导权停止讲话,GO,倾听的有效回应技巧,开放性引导停顿重复舒服区域询问敏感区域询问演绎,go,倾听沟通关闭的信号,辩护责备他人敌视撤退,沟通关闭信号出现时，怎么办？,当这些情况出现时，应该回到对方比较舒服的话题上和使用比较宽松的回应技巧,进行有效沟通的流程,沟通的准备设定目标、计划时间、准备材料、预约进行沟通正面地陈述沟通目的坚持有效倾听技巧、应用有效回应技巧建立敞开性沟通从而获得信息通过好的准备和回应避免不良沟通习惯警惕沟通关闭的信号传递你的观点给对方沟通结束回顾沟通结果与原定目标对下一步的行动达成一致即使这次没有达到目的也不要关闭继续沟通之门,总结,关闭,敞开,沟通目标,建立敞开性沟通,倾听的回应技巧,有效倾听技巧,不良沟通习惯,沟通关闭信号,处理异议与说服,2009-2010学年第二学期,第四讲处理异议与有效说服,什么是异议异议的类型处理异议的方法有效说服的基础有效说服的步骤,什么是异议,一个异议可被解释为反对某种计划、想法或产品而表达出来的态度，是持反对立场的某种担心/理由或者争论论据异议是沟通的正常部分。有异议并不意味着对方不接受你的看法，仅仅意味着存在未被满意地处理好的事情/理由/争端。,Yourideaisprettygood,butIdontacceptit.,我们需要处理所有的异议吗,当然不！我们只需要处理真实的异议？,真实的异议,从对方的观点看他所表达的异议是实际的/真正关心的事(Actual/realconcern)经过反复验证依然存在,虚假的异议Falseobjection,对方表达出来的想法并非实际的/真正关心的事由一种真实的异议引起，常用于掩饰真实的异议在检查验证时，虚假异议趋于变化或消失为什么？对方难以捍卫,处理异议的办法,减少异议产生的机会充分了解对方预先处理可预见的异议有效处理的确发生了的异议现场处理异议的流程,怎样处理异议,回顾沟通的循环,怎样处理异议,确定真实的异议Determinetherealobjection理解异议Understandtheobjection证实异议Verifytheobjection处理异议Handlingtheobjection,处理对方异议与沟通循环,获取信息,证实对信息的理解,传递信息,确定真实异议,理解异议,证实异议,处理异议,有效说服,什么是有效说服,我们要说服对方什么接受建议、方案、物品、要求他们为什么接受对他们有利益(满足对方的需求）什么是有效说服通过满足他人的利益需求而使他人接受建议、方案、物品、要求通常用于平等的沟通中，不需要使用强制或命令手段,什么是有效说服模式,帮助沟通者以一种有条理的表达方式说服他人接受主意、方案、要求或物品的逻辑模式基本逻辑：了解和确认对方的利益需求向对方证明我们的方案、主意、产品能够满足对方最重要的需求,有效说服模式,有效说服模式与沟通循环,获取信息,证实信息,传递信息,发掘机遇,解释详情,强调利益,陈述主意,承诺与行动,人际沟通,第五讲人际沟通,自我认知与自我沟通性格解析与沟通,自我认知,意识的划分显意识和潜意识弗洛伊德对“我”的划分本我、自我、超我性格形成理论荣格的性格理论性格整体论集体无意识威廉.詹姆斯的自我纬度理论物质自我、社会自我、精神自我,自我认知,勃纳(EricBerne)的处理分析理论(TransactionalAnalysis，也称交流分析）,三种自我状态,父母自我状态成人自我状态儿童自我状态,四种待人态度,我不行你行我不行你也不行我行你不行我行你也行,父系型(CP)批判,母系型(NP)保护,成人型(A)理性,自由儿童型(FC)自然,顺从儿童型(AC)顺从,CriticalParent,NutritionParent,Adult,FreeChild,AdaptChild,处理分析理论的发展,自我沟通,JohariWindow约哈里窗口（乔哈里窗口）由乔瑟夫勒夫(JosephLuft)和哈里英格拉姆(HarryIngram)在20世纪50年代提出的,自我沟通的策略,自我认知（内省、寻求反馈）自我肯定（牢记自己的优势）自我安慰（对客观劣势不沮丧）自我批判（别忘了自己的另一面）自我暴露（让别人多了解自己）积极心态（永远向前看、建设性思维）马上行动（行动才有结果、办法比问题多）,性格与沟通,什么是性格,性格(Character)的意思是指“特征”、“标志”、“属性”或“特性”是指由人对客观现实的稳定态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向。它是个性中最重要和显著的心理特征。,性格解析理论,性格解析，（美）弗洛伦斯.妮蒂娅著性格测试请完成讲义中的性格测试题共有18组问卷，每组问卷的分数为3分，请你将3分按照你的判断分配给A和B极端的情况可以是3和0,测试结果,O:感性：分G:理性分两项分数相减，即为数字大的倾向的得分I:优柔分D:率直分两项分数相减，即为数字大的倾向的得分将得分标在下页图表中,性格分类,优柔,感性,率直,理性,和平型,活泼型,力量型,完美型,优柔,感性,率直,理性,和平型听故事的人,活泼型讲故事的人,力量型产生故事的人,完美型分析故事的人,从聚会看性格,性格分析案例,西游记四师徒：唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚射雕英雄传东邪、西毒、南帝、北丐、中神通,如何完善自己的性格,提升性格魅力、弥补性格缺陷,应该学会说的一句话,优柔,感性,率直,理性,和平型NO,活泼型HOWABOUTYOU？,力量型IAMSORRY,完美型THATISRIGHT,如何与各种性格的人相处,因人而异因势利导,性格分析的方法,学会当忠实听众、学会观察首先看到积极面不要急于对人下结论,性格的复杂性,在课程结束之前，提醒大家注意：每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂。不同的性格在一个人身上的组合，不同性格的人在一个团队中的组合，都会产生很多有趣的事。,人际沟通,第六讲团队沟通,团队概论团队角色理论团队冲突处理,团队的定义,所谓团队，是一群具有互补技能、致力于共同目标并相互负责的人员。,优秀团队的特征,目标/目的明确且被分享广泛的经验和技能信任与支持、公开交流合理利用冲突信息共享、程序透明定期自我评估,团队发展的阶段,在项目的生命周期里所有团队通过同样的调整阶段,形成,风暴,规范,实行,顺从,成功/复杂性,时间/努力,升华,如何成功走过团队发展的各阶段,团队成员清楚各个阶段，并共同努力克服潜在的影响成功的障碍培养和维持共同远景和对目标的认同感寻找革新的做事方法公开讨论遇到的问题，并达成解决的共识，然后继续前进团队中每个成员要明白和分享自己的专长和技能无论是在顺利还是困难时期，均要信任团队成员并互相尊重灵活、舒适、公正、愉快、开放，并有大量的沟通沟通再沟通,团队角色认知,贝尔宾团队角色理论,梅雷迪思贝尔宾（MeredithR.Belbin）博士毕业于英国剑桥大学卡莱尔学院，获古希腊罗马文学与心理学学位，随后以论文年长的产业工人取得博士学位。后成为CRANFIELD航天学院的研究员。在巴黎，他供职于经济合作组织和一些从事制造业的公司。凭团队管理：他们为什么成功或失败和之后的工作中的角色两书而被誉为“团队角色理论之父”。,团队角色测试,下面有七个问题，列出了各种答案对这些问题的问答，可能在不同程度上描绘了您的行为。每题有八句话，请将10分分配给这八个句子。分配的原则是：最能体现您行为的句子分最高，依次类推。最极端的情况也可能是10分全部分配给其中一句话。请根据您的实际情况把分数填入相关表中,测试结果,CN:实干者CO:组织者PL:创意者SH:推动者HE:监督者RI:信息员TW:凝聚者FI:完善者,你是哪一种角色？,团队角色理论的应用,角色齐全，功能齐全容人之短，用人之长尊重差异，实现互补增强弹性，主动补位,如何平衡团队中的角色,引进重新分配工作委任开发轮换,唐僧师徒是个好团队,唐僧孙悟空猪八戒沙僧,处理团队角色冲突态度,不同团队角色一定会出现冲突冲突分为健康的冲突和不健康的冲突健康冲突的特点：事实性、建设性、公开性不健康冲突的特点：情绪性、破坏性、压抑性,管理沟通,2009-2010学年第一学期,第七讲主管管理沟通技能,主管管理沟通,管理者如何带领团队实现业务目标业务管理者最基本的工作职责和工作方法如何打造执行力强大的业务团队,主管管理沟通,目标制定（SettingObjectives)业绩跟踪(TrackingMeasures)指导(Coaching),目标至上观念,注重结果的时代，只认功劳，不认苦劳团队成员最重要的工作是完成目标，强调目标是每个团队成员自己的目标，团队成员本人对目标负全责管理者的角色是指导、支持和协助，管理者永不代替成员完成目标,目标制定的目的,目标制定的目的是提高业绩，目标制定应达到以下效果：给成员具体的可执行的工作指标清晰的任务描述提供工作方向提供明确目标值，以便跟踪进度和评估将总目标转化为每个团队成员的工作方案将目标分解到每日、每周、每月、每季的日常工作,目标的构成体系,总体目标优选事项目标日常绩效目标,目标沟通方式与结果,沟通方式：会议沟通书面沟通一对一沟通沟通结果达成共识，形成书面承诺或约定制定行动计划书将目标与计划放入员工日常工作手册,业绩跟踪,获取正确、及时的数据，了解工作进度定期与团队成员进行业绩跟踪沟通使你和你的团队共同跟踪业绩发展你和你的团队都必须清楚知道自己的业绩进展状况是指导的依据在业绩跟踪中发现问题和机会及时提供指导，帮助团队成员完成目标,业绩跟踪要点,跟踪内容总体目标的完成进度优选事项目标的进完成度日常绩效目标的数值组织基本业务流程与制度的执行状况谁来跟踪？团队成员自己填写记录、跟踪自己的业绩进度经理助理跟或督察人员踪报表和实地检查并提醒团队成员及向销售经理/主管汇报信息管理系统的自动跟踪并提供数据查询管理者随时了解单个和所有团队成员的进度并及时提供指导,业绩跟踪要点,跟踪方式：书面记录与报告业绩墙报信息系统跟踪时间：每日、每周、每月,指导,指导的目的帮助成员胜任岗位工作提升员工能力以提升绩效确保上级策略的有效推行增加员工的归属感