第一章 沟通概述1.ppt

第一单元沟通口才,2,先导案例业务员到果园收购苹果,思考回答：1.两个案例中业务员的做法有何不同？2.案例（二）中业务员用了哪些沟通方法？,沟通的含义和作用沟通的类型与特征高效沟通的原则沟通失败的原因有效沟通技巧,第一节沟通概述,4,一、沟通的含义,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传播，并且达成共识的过程。1.目的明确，与闲聊天不同；2.只有达成共识才是有效的；3.信息、思想、情感是沟通的内容。,5,二、沟通的作用,沟通是建立、维持良好人际关系，是消除隔阂、化解矛盾的必要手段。沟通是教师、律师、医生、营销员、公关员、秘书以及众多服务行业从业者的工作手段。沟通是形成决策和执行决策的基础和前提，是有效管理的根本和核心。沟通是建设团队、凝聚人心的关键环节。,小资料,文秘专业岗位群任务、技能、素养分析,7,三、沟通的类型与特征,1.沟通的类型口头沟通：交谈，劝说，会议，演讲，谈判等；书面沟通：写信，发邮件，发电报，发短信等。,8,三、沟通的类型与特征,传送者,接受者,信息,反馈,（1）双向互动,2.沟通的特征,9,三、沟通的类型与特征,听,说,问,（2）三位一体,沟通的特征,10,三、沟通的类型与特征,（3）随时随地（4）方式多样（5）环境制约,沟通的特征,11,四、沟通的六要素：5W1H,五、人际沟通的层次,13,六、高效沟通的原则,从心开始即坦诚相见并注重情感交流对事不对人即就事论事而不谈论人非准确表达不含糊其辞或模棱两可如：某某，你今年业绩非常好，工作非常努力。明年希望你要更加努力！积极聆听沟通的关键环节,14,七、沟通失败的原因,缺乏相关信息或知识没有说明重要性，无优先顺序只注重表达，而没注意倾听不以为然，或先入为主时间不够，沟通不充分使用的媒介不当没有注重反馈不能换位思考，没有理解他人需求职位差异文化背景不同,情绪因素表达方法个人因素环境因素,影响沟通的主要因素,16,（一）情绪因素,1.精神不集中或心事重重,17,（一）情绪因素,2.由于陌生和不自信，过于紧张和胆怯设法了解沟通对象，准备沟通内容找到自己的相对优势掌握训练自信的方法养成昂首大步的习惯，径直迎向对方；听讲时盯着对方的鼻梁；养成微笑的习惯；适当调节音量；设法接触比自己强的人，并分析其优缺点；在空旷无人的地方大声讲话。紧张情绪调节法临场熟悉法；饮料摄入法；自我暗示法；活动转移法。,18,（二）表达方法,1.说话的语气令“听众”反感采用质问性、命令性，而不是商量性语气案例：江青会见尼克松,19,2.在沟通中选择不合适的方式,沟通常用的几种方式,21,根据沟通内容选择正确媒介,对距离较远的同事或上级，且以传递信息为主可以考虑打电话或发电子邮件、传真对客户，且以增强感情和信任为主最好选择面谈对员工，且沟通的事情比较复杂、重要最好选择会议沟通,从沟通效果看方式的优劣？,面谈,电话,网络,案例分析,写信,23,（三）个人因素,发送者和接受者受个人因素（背景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。因此，沟通的言语和方法须因人而异。典型案例有“机”可乘，乘否？,24,（四）环境因素,在沟通过程中，选择了不适当的地点、时间等，直接影响讯息传送。,案例分析,八、有效的沟通技巧,技巧一表示尊重技巧二重副语言技巧三恰当提问技巧四有效反馈,26,技巧一：表示尊重,1.讲究礼仪听讲时，目光注视对方，必要时点头应和，不可左顾右盼，面带倦容，打哈欠，看手表，抖动双腿。不随意答复或随口搪塞。说话时，少用手势，音量适中，距离适中（交谈最佳距离为1.3米），不拉拉扯扯、拍拍打打。,27,技巧一：表示尊重,2.礼貌为先多用商量性或征求意见式的语气少用下命令或指责性的口气，即使是上对下、长对晚；巧用礼貌用语,28,技巧一：表示尊重,3.避免禁忌的话题病亡、穷困；涉及对方隐私和敏感区：如婚姻、收入、家庭财产等方面的问题，与对方生理缺陷相关的问题等；对不熟悉或初相识的女士，不要询问对方衣服的质量、价格、品牌，身上的首饰等问题。,29,技巧一：表示尊重,4.不先入为主,30,技巧二：重副语言,副语言：即心理学家称非有声语言。包括：态度、体语、空间距离。有关资料显示：语言文字的社交意义35%，副语言的意义65%。,31,1.注意沟通的态度,四种态度积极：主动，经常，倾听，交流消极：被动，回避，应付，少语强迫：如上对下，命令语气，剥夺话语权迁就：如下对上，唯唯诺诺，放弃话语权,什么是积极的态度？,双方都能坦诚相见说出各自担心的问题；积极设法解决存在问题，非推卸责任；共同研究解决问题的方案；对事不对人，不揭短不指责；达成双赢协议共同获利。,33,得体的服饰语言1.能赢得信赖，给人留下良好印象；2.能增强人际交往过程的自信心；3.能集中注意力，增强沟通交流的效果。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。,2.沟通中的体语,典型案例,学会微笑,被称为“世界语”、人际关系的润滑剂。注意：微笑要发自内心，要真诚；微笑要得体；注意民族和文化上的差异。,眼睛是心灵的窗户，在面部器官中最具有表情、达意和控场作用。沟通过程中要注意目光交流，同时眼睛时不时地盯着对方身上的“三角区”。,让眼睛说话,在许多国家目光对视代表着关注、真诚和尊敬，而在一些国家还用相反的方式来表达这些感情。瑞典人在面对面交谈时，目光相互打量的次数要多于英国人。美国人与那些目光不与自己相对的人不善相处。他们认为不愿目光直视的人有些躲躲闪闪，甚至可能是在撒谎。日本人在注视别人时，目光主要集中在颈部，眼对眼则被认为是失礼。印度人认为视觉会影响听觉的注意力。脸上的化妆，脸部结构，还有珠宝首饰会分散注意力。,小资料,37,慎用手势,自然，不夸张不造作；少而精，以免给人留下张牙舞爪的印象；不强制自己不用，否则会显得僵硬、保守,注意空间距离,双方所处位置的远近，会影响到沟通的效果。,6,5,4,？,3,2,39,沟通的距离,亲密区（0.5米以内）朋友区（0.51.3米）社交区（1.33.5米）公共区（3.57.5米）,40,技巧四：有效反馈,反馈的含义即沟通双方期望得到的一种信息回流，我给你一种信息，你也要给我信息即你对我所发出的信息的看法和回应。,反馈的类型,42,技巧四：有效反馈,有效反馈的关键1.反馈必须对事，并与行为有关2.以促进和改善而不是以批评为目标3.把重点放在对方可以改善的行为上4.寻求对方的意见而不是强加自己的意见,沟通的含义和作用沟通的类型和特征高效沟