2.客服下单流程及基本话术ppt课件

下单流程及基本话术,发订单的常见问题处理,电话系统登入,下单流程及话术,催单、订单修改、订单取消、补单,1,2,3,4,目录,电话系统登入,1,1.签入方法：戴上耳机，按下TALKon/off，耳机中会听到长鸣音，按0000，按1之后有语音提示：签入请按1，根据语音提示按1键，后输入四位工号，按#确认即可。,1.1、话机的注册与登入,4.输入用户名（中文姓名）密码（初始11223344a）及验证码登录，密码每周一自动更新,1.2、订单系统的登入,2.使用360极速浏览器打开订单系统：,1.3、进入话务中心系统,1.4、高级搜索查询操作,下单流程及话术,2,2.1、全国统一客服热线,代驾业务：司机：4008903939客户：4006913939外呼显示号码：01064149599KK拼车业务：4006919739,2.2、下单基本话术,您好e代驾，XXXX(8010)为您服务。我要代驾。先生/女士，请问您在什么位置？我在XX路XX号。好的，正在给您定位，请稍等。已经定位到您的位置，请问您要几位代驾？什么时间出发？X位代驾，XX:XX出发。好的，稍后司机与您联系，请问还有什么可以帮您？没有了请您稍后对我的服务作出评价感谢使用e代驾，再见！,1.进入派单页面即为签入，系统默认”忙碌“状态，点示”空闲“后，系统即会自动分配电话,2.3、状态切换,未显示城市的人工询问定位,点击可查询收费标准,未显示客户号码的，询问电话号码，轻易不要修改号码，固话根据历史订单辅助判定地址,联系电话切勿输错,区+路+号+地标/注意定点位置/定位结果红点唯一或红点集中,比客户预约时间往后推迟20分钟的时间,询问清楚人数，超过5人分2单下单,补单，代叫司机，特殊要求均要写明,2.4、普通客户下单注意事项,2.5、添加投诉记录,规则1：地图上一定要有提示才能提交规则2：有提示且红点集中，可以提交订单；有提示且红点分散，则不可以提交，需要重新定位规则3：地址一定要有区和路规则必需同时满足；,2.5、地址下单规则,2.7、订单提交及上线告知,订单提交完成后需在“客服中心订单组”发“接单”二字。,1.订单状态：提交订单-等待派单-已发调度-派单完成-取消,2.8、订单的状态,催单、订单修改、取消，补单,3,下单后如客户来电催单，如何找到历史订单？找到司机电话？,3.1、催单,直接联系司机告知客户催单,派单队列,3.2、订单的修改,距离预约时间大于30分钟的订单；,派单队列,3.2、订单的修改,距离预约时间小于等于30分钟的订单;取消订单，重新下单,派单队列,已发调度需要更改派单状态后再取消；需在备注中写明：取消原因，并截图发到群里。,3.3、订单的取消,等待派单的订单直接点击取消；需在备注中写明：取消原因，并截图发到群里。,3.4、补单（重新下单）,补单（重新下单）,判断来电客户是否本人,询问司机/客户：原下单客户电话或联系电话,重新确认地址,重新确认地址，并下单备注注明来电人电话,查询原订单状态,原单按消单流程处理,是否可以成功派单,派单完成,派单,跟进处理,无司机/地址错误/新订单,如有问题回复用户,其他按原订单信息补单客户号码要一致,查询原信息,已消单,未消单,发订单的常见问题处理,4,所谓的压单：一般阴雨天气出现此问题较多。主要是由于上线司机较少客户量大。客户有订单，但是没司机可排。一般出现这个情况组长都会告知压单推