质量统计分析培训课程

质量统计分析培训课程,主讲人：刘建卫二三年十一月十日,介绍,汽车行业质量管理的历史老七种工具新七种工具,湘火炬技工学校*,汽车行业质量管理的历史,全面质量管理（TQM）质量的概念TQM的四个特点TQM中有关质量统计的概念及原则ISO9000系标准的历史1987版1994年版2000年版质量概念的演变质量管理的八大原则汽配质量管理体系（QMS）的历史QS9000：1998，VDA6.1ISO16949:2002,湘火炬技工学校*,汽车行业质量管理的历史,历史：始于日本丰田公司，于上世纪八十年代风靡日本及全球。质量的定义：产品、过程或服务满足规定要求的特征和特性的总和。它包括产品（产品的使用价值，其五特性为性能、寿命、可靠性、安全性及经济性）、过程质量(即4M1F对产品质量综合起作用的加工过程的质量)及工作质量（指为保证和提高产品质量所进行的生产、技术、组织等各方面的工作水平）。TQM的定义及其特点：TQM就是企业为保证和提高产品质量，运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统的管理活动。其特点为：1、全面性（全面的质量概念、全员参加及全过程）2、服务性（下一道工序是用户）3、预防性（事后把关到事前控制、产品质量管理到工序质量管理）4、科学性（用数据或事实说话、按PDCA循环办事）,全面质量管理阶段,湘火炬技工学校*,汽车行业质量管理的历史,PDCA循环,定义：按照计划（Plan）、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)四个阶段来开展质量管理活动的一种工作程序。、计划：按制订计划。、实施：严格按计划实施。、检查：判断对错，检查效果及效率，发现问题。、处理：成功的经验形成标准，总结失败的教训。,全面质量管理（TQM）之循环,湘火炬技工学校*,汽车行业质量管理的历史,的特点：大环套小环，互相促进；爬楼梯关键在“处理”阶段,全面质量管理（TQM）之循环,湘火炬技工学校*,汽车行业质量管理的历史,应用解决质量问题的八大步骤：计划阶段：、用排列图、直方图、管理图找出存在的问题；、用因果图发现问题产生的原因；、用排列图、散布图发现主要原因；、制订措施（包括必要性、目的、地点、期限、承担者及方法）实施阶段：、采取措施；检查阶段：、用排列图、直方图、管理图调查效果；处理阶段：、采取巩固措施：即将措施标准化，制订或修订操作标准及各种规程规范；、遗留问题反映到下一个循环解决。,全面质量管理（TQM）之循环,湘火炬技工学校*,汽车行业质量管理的历史,全面质量管理（TQM）之质量统计概念,随机抽样：整批数据中的每一个数据被抽取的机会一样。分为单纯随机抽样（用抽签、掷骰子或查随机数值表的方法抽样）、分层随机抽样（将产品按为基础分类，再按单纯随机抽样抽取一定比例）及整群随机抽样（一次随机抽取若干个产品组成样本）。质量特征数：分为两种、表示中心趋向的特征数：平均值：,中位数：一批数据按大小次序排列后，居于中间位置的数。,、表示离散程度的特征数：极差：maxXmin标准偏差：,湘火炬技工学校*,汽车行业质量管理的历史,全面质量管理（TQM）之质量统计概念,正态分布曲线,式中：x从该分布中抽出的随机样本值e自然对数的底（e=2.718）曲线最高点的横坐标，叫正态分布的平均值表示曲线的胖瘦程度，叫正态分布的标准偏差,对上式进行积分，得以下正态分布公式：,如果连续型随机变量X的概率密度为,当，时得标准正态分布公式：,正态分布曲线的特征：、曲线的中间高，两端低、以x这条直线为轴，左右对称、在内严格上升,在内严格下降、在对称轴两边x=处各有一个拐点、曲线和横坐标围成的面积为,其中范围内面积为68.26%2范围内面积为95.45%3范围内面积为99.73%4范围内面积为99.99%,湘火炬技工学校*,汽车行业质量管理的历史,ISO9000系标准,ISO9000系列质量标准是国际标准化组织（ISO）于1987年颁布的，其目的是最终导致质量管理和质量保证的国际化，使供方能够以最低造价确保长期、稳定地生产出质量好的产品，使需方建立起对供方的信任。ISO9000标准的实施要求企业建立一套全面的、完整的、详尽的、严格的有关质量管理和质量保障的规章制度和质量保障文件。这些规章制度和文件要求企业从组织机构、人员管理和培训、产品寿命周期质量控制活动都必须适应质量管理的需要。ISO9000由6个标准组成：1.ISO8402：质量术语2.ISO9000：质量管理和质量保证标准选择和使用指南3.ISO9001：质量体系设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式4.ISO9002：质量体系生产、安装和服务的质量保证模式5.ISO9003：质量体系最终检验和试验的质量保证模式6.ISO9004：质量管理和质量体系要素指南ISO9000系列标准相互关系表示在下图中,1987版介绍,湘火炬技工学校*,质量保证模式标准的关系所谓ISO9000认证（质量体系认证），是对ISO9001ISO9003中的任意一个进行认证，最完整的是ISO9001（20项），其次是ISO9002（19项），再其次是ISO9003（16项）。这三种质量保证模式在内容上是逐次包容的,湘火炬技工学校*,ISO9000系列标准包含了质量管理和质量控制中的几个新概念：1.从产品质量到大质量产品不仅仅指硬件，也包括服务、经营、软件；产品可以是有形的，也可以是无形的（信息、概念）；产品可以是有意识形成的，也可以是无意中形成的（污染或有害效果）。过程除生产过程外，还包括服务、经营等其它过程。“顾客”已超出一般“顾客”的范畴，顾客可以是最终消费者、使用者、受益人或需方，它包括企业活动能影响到的所有人，无论是企业内部的，或是企业外部的。2.从单纯追求产品的技术指标到追求产品的高使用价值顾客购买产品时，不仅要关心产品出厂时的质量状况，更要关心产品在以后使用中的质量状况，就是要追求性能、可靠性、维修性、安全性、适用性、经济性、环保性等具有综合意义的高使用价值。3.从“高质量”到适宜质量产品质量水平应以“满足”需要为尺度，并非愈高愈好。不必要的冗余质量必然会影响进度，增加费用。正确的质量概念是：以满足需要为前提，以求功能、费用、进度三者相权衡的适宜质量。4.从注重实物质量到追求质量保证能力实物质量只能说明所购买实物本身，并不能反映供货方的质量保证能力，甚至不能反映同一批次其它产品的质量，更不能反映与之配套的产品的质量。5.从对顾客负责到对社会负责社会需要考虑的因素有工作场所的健康和安全、环境保护（包括能源和自然资源）。6.从由顾客承担质量风险到由企业承担质量风险。7.从操作者的责任到管理者的责任。,湘火炬技工学校*,质量定义：GB/T6583-1994质量管理和质量保证术语中给出的现代质量权威定义：质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。实体：指可单独描述和研究的事物。可指活动、过程、产品（硬件、软件、流程性材料和服务）或它们的任意组合。明确的需要：指法规、标准、规范、图样、技术要求和有关文件、合同已经作出规定的需要。隐含的需要：人们公认的、不需另做规定的需要，还包括已知和未知的顾客和社会的潜在期望。顾客：可指最终消费者、使用者、销售商和有关受益者（包括社会），也可指中间顾客。质量特性：、满足国家法律、法规、法令、强制性标准要求的能力。、性能、可信性、经济性、时间性,湘火炬技工学校*,体系的二十个要素：4.1管理职责4.2质量体系要求4.3合同评审4.4设计控制区4.5文件和资料控制4.6采购4.7顾客提供产品的控制4.8产品标识和可追溯性落4.9过程控制4.10检验和试验,4.11检验、测量和试验设备的控制4.12检验和实验状态4.13不合格品的控制4.14纠正和预防措施4.15搬运、贮存、包装、防护和交付4.16质量记录的控制4.17内部质量审核4.18培训4.19服务4.20统计技术,湘火炬技工学校*,一ISO9000族的发展和ISO9000认证定义：1.国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization，简称ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。2.ISO9000族标准：指由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准。3.在广泛征求意见，综合考虑各行业要求的基础上，ISO组织分别于1987年和1994年先后发布了第一、二版ISO9000系列标准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。目前，通过ISO9000认证的企业已高达数十万，我国通过认证的企业数已超过两万家。二、2000版ISO9000族标准制定原则使用于任何规模的所有生产和服务组织使用简便、表达清晰、便于翻译、易于理解能够将质量管理体系与组织的运行联系起来为组织的改进实施提供一个坚实的基础更大程度着地眼于持续改进和顾客满意与其他管理体系兼容，如ISO14000环境管理体系等为特殊行业如航空、汽车、医疗器械以及电讯等行业中的组织提供坚实的基础，并阐明这些组织的基本需求和利益,湘火炬技工学校*,2000版ISO9000族标准的构成,湘火炬技工学校*,1、ISO9001结构的变更,内容变化,1.确定质量管理八项基本原理和质量管理体系十二项原理2.强化最高管理者对质量管理体系的作用和责任3.规范了与顾客有关过程的管理4.增加了对数据分析和处理的要求5.加强人力资源的管理6.文件花的强制要求弱化,湘火炬技工学校*,质量定义：一组固有特性满足要求的程度。特性：区分的特征。有物质的，如机械的、电的等；有感官的，如嗅觉等；有行为的，如礼貌、诚实；有时间的，如准时性、可靠性；有人体工效的，如语言的或生理的特性或有关人身安全的特性；有功能的，如飞机的航程。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。固有的：指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,质量管理的八大原则：1、以顾客为关注焦点；2、领导作用；3、全员参与；4、过程方法；5、管理的系统方法；6、持续改进；7、基于事实的决策方法；8、与供方互利的关系。,湘火炬技工学校*,湘火炬技工学校*,湘火炬技工学校*,QS9000标准是由美国三大汽车公司（通用、福特和克莱斯勒）结合汽车行业特点，在ISO9000标准的基础上，共同制定的一套完整的质量体系文件。美国三大汽车公司每年在全球的采购量达1300多亿美元，他们对供方提出极为严格的要求，包括质量、服务、价格和技术。建立基本的质量体系是为了达到持续改进，预防缺陷，减少质量浪费和保持质量稳定的目的。在QS9000：1994标准诞生之前，三大公司都已经有了各自的质量管理文件。1988年三大公司决定在ISO9000标准和各公司原有质量管理文件基础上进行协调，开始编制QS9000的参考手册、报告表格和技术术语标准。1992年又对基本质量体系手册及评审办法进行了协调，在1994年8月首版发行。1995年2月发行第二版，1998年发行第三版。现行有效的标准是指质量体系要求(QualitySystemRequirement-QSR)即QS9000标准第三版。QS9000的构成QS9000文件体系由两大部分构成：第一部分质量体系要求，它由两部分和有关的附录构成。以ISO9000为基础的要求，它是在ISO9001标准20个要素基础上增加补充内容而组成，这也是QS9000名称的来源。顾客特殊要求，包括了三大公司各自的特殊要求和其他整车厂的特殊要求。第二部分是一系列参考手册，这是QS9000重要组成部分。目前出版的有：产品质量先期策划和控制计划(APQP-AdvancedProductQualityPlanning)潜在的失效模式及后果分析(FMEA-PotentialFailureModeandEffectsAnalysis)生产件批准程序(PPAP-ProductionPartApprovalProcess)测量系统分析(MSA-MeasurementSystemsAnalysis)统计过程控制(SPC-StatisticalProcessControl)质量体系评审(QSA-QualitySystemAssessment)第二版，它是用以确定体系是否符合QS9000质量体系要求标准，即认证标准，,湘火炬技工学校*,汽车行业质量管理的历史,汽配质量管理体系,ISO/TS16949介绍,由于汽车供应商通过了QS-9000或VDA6.1质量体系认证后，其证书在全世界范围内并不能得到所有国家的承认和认可（至目前为止，美国三大汽车厂和德国、法国、意大利的OEMs仅就内部审核（QS-9000要素4.17）和“分承包方的开发”(QS-9000要素4.6中的4.6.2.1)达成相互认可）,且QS-9000和VDA6.1均不是经国际标准组织(ISO)颁布发行的。为减少汽车供应商不必要的资源浪费和利于汽车公司全球采购战略的实施，国际汽车特别工作组（IATF）以及ISO/TC176、质量管理和质量保证委员会及其分委员会的代表在以ISO9001：2000版质量体系的基础上结合QS-9000、VDA6.1、EAQF（法国）和AVSQ（意大利）等质量体系的要求制定了ISO/TS16949技术规范，并于己于2002年1月1日颁布发行适用。ISO/TS16949技术规范已通过ISO技术委员会2/3成员国的投票同意，每隔三年ISO技术委员会要对其进行一次评审，以决定其是否可转化为国际标准。ISO/TS16949技术规范符合全球汽车行业中现用的汽车质量体系要求，并可避免多重认证审核，ISO/TS16949技术规范的发行可供汽车行业临时应用，以便收集使用中的信息和经验。ISO/TS16949技术规范中，带方框的文本为ISO著作权，是引自ISO9001：2000条款4和附录A的原文，行业特殊补充要求在方框外。为了获得国际汽车特别工作组（IATF）的顾客成员对ISO/TS16949技术规范认证的认可，ISO技术委员会已开发出一个全球统一的认证方案（ISO/TS16949汽车认证计划和实现IATF认可的准则）并要求必须按照执行。若有对ISO/TS16949技术规范加以补充的顾客特殊要求，则必须包括在审核中，以获得顾客的对ISO/TS16949技术规范认证的认可。、ISO/TS16949之目标.1.在供应链中持续不断的改进质量改进生产力改进成本的降低4.2.强调缺点的预防SPC的应用防错措施4.3.减少变差和浪费确保存货周转及最低库存量质量成本非质量的额外成本(待线时间，过多搬运etc)5、ISO/TS16949之适用性ISO/TS16949规定了汽车供应商的质量体系要求，用于汽车相关产品的设计/开发、生产、安装和服务。ISO/TS16949适用于提供以下项目的生产和服务部件的供方及分承包方现场：a)部件或材料，或b)热处理件、喷漆、电镀、或其它最终加工服务，或c)其它顾客规定的产品。ISO/TS16949也适用于整个汽车供应链。,湘火炬技工学校*,质量统计分析,老七种工具排列图直方图因果图相关图分层图检查表控制图（在SPC中介绍）,湘火炬技工学校*,质量统计分析,老七种工具,排列图排列图是找出影响产品质量主要因素的图表工具.它是由意大利经济学家巴洛特（Pareto)提出的.巴洛特发现人类经济领域中“少数人占有社会上的大部分财富,而绝大多数人处于贫困状况”的现象是一种相当普遍的社会现象,即所谓“关键的少数与次要的多数”原理.朱兰(美国质量管理学家)把这个原理应用到质量管理中来,成为在质量管理中发现主要质量问题和确定质量改进方向的有力工具.1.排列图的画法排列图制作可分为5步:(1)确定分析的对象排列图一般用来分析产品或零件的废品件数、吨数、损失金额、消耗工时及不合格项数等.(2)确定问题分类的项目可按废品项目、缺陷项目、零件项目、不同操作者等进行分类。(3)收集与整理数据列表汇总每个项目发生的数量，即频数fi、项目按发生的数量大小，由大到小排列。最后一项是无法进一步细分或明确划分的项目统一称为其它。(4)计算频数fi、频率Pi和累计频率Fi首先统计频数fi，然后按(1)、(2)式分别计算频率Pi和累计频率Fi(1)式中，f为各项目发生频数之和。(2),湘火炬技工学校*,排列图(5)画排列图排列图由两个纵坐标，一个横坐标，几个顺序排列的矩形和一条累计频率折线组成。如图1所示为一排列图实例。2.排列图用途(1)确定主要因素、有影响因素和次要因素根据排列图可以确定质量问题的主要因素：累计频率Fi在0-80%左右的若干因素。是影响产品质量的主要因素，如图中焊缝气孔和夹渣。主要因素个数一般为1-2个，最多不超过个。根据排列图可以确定质量问题的有影响因素：累计频率Fi在80-95%左右的若干因素。它们对产品质量有一定影响，称为有影响因素。根据排列图可以确定质量问题的次要因素：累计频率Fi在95-100%左右的若干因素，其对产品质量仅有轻徽影响，称为次要因素。(2)抓主要因素解决质量问题将质量影响因素分类之后，重点针对1-2项主要因素进行改进提高，以解决质量问题。实践证明，集中精力将主要因素的影响减少比消灭次要因素更加有效。(3)检查质量改进措施的效果采取改进措施后，为了检验其效果，可用排列图来检查。若改进后的排列图中横坐标上因素频数矩形高度有明显降低，则说明确有效果。,湘火炬技工学校*,因果图在找出质量问题以后，为分析产生质量问题的原因，以确定因果关系的图表称为因果图。它由质量问题和影响因素两部分组成。图中主干箭头所指的为质量问题，主干上的大枝表示主要原因。中枝、小枝、细枝表示原因的依次展开。1.因果图的画法(1)确定待分析的质量问题，将其写在图右侧的方框内，画出主干，箭头指向右端.(2)确定该问题中影响质量原因的分类方法。一般对于工序质量问题，常按其影响因素：人(Man)、设备(Machine)、原材料(Material)、方法(Method)、环境(Environment)等进行分类，简称为4M1E。对应每一类原因画出大枝、箭头方向从左到右斜指向主干，并在箭头尾端写上原因分类项目。(3)将各分类项目分别展开，每个大枝上分出若干中枝表示各项目中造成质量问题的一个原因。中枝平行于主干箭头指向大枝。(4)将中枝进一步展开成小枝。小枝是造成中枝的原因，依次展开，直至细到能采取措施为止。(5)找出主要原因，画上方框作为质量改进的重点。2.因果图的用途(1)根据质量问题逆向追溯产生原因，由粗到细找出产生质量问题的各个层次、各种各样的原因。以及各原因的传递关系。(2)因果图可明确原因的影响大小和主次。从而可以作为制定质量改进措施的指导依据。,湘火炬技工学校*,散布图质量问题的原因分析中，常会接触到各个质量因素之间的关系。这些变量之间的关系往往不能进行解析描述，不能由一个（成几个）变量的数值精确地求出另一个变量的值，我们称之为非确定性关系。散布图就是将两个非确定性关系变量的数据对应列出，标记在坐标图上，来观察它们之间的关系的图表。(1)收集数据所要研究的两个变量如果一个为原因，另一个为结果时，则一般取原因变量为自变量，取结果变量为因变量。通过抽样检测得到两个变量的一组数据序列。(2)在坐标上画点在直角坐标系中，把上述对应的数据组序列以点的形式一一描出。注意，横轴与纵轴的长度单位选取原则是使两个变量的散布范围大致相等，以便分析两变量之间的相关关系。2.散布图的用途(1)确定两变量（因素）之间的相关性两变量之间的散布图大致可分下列六种情形，1)强正相关。x增大，y也随之线性增大。x与y之间可用直线y=a+bx(b为正数)表示。此时，只要控制住x，y也随之被控制住了，2)弱正相关。点分布在一条直线附近，且x增大，y基本上随之线性增大，此时除了因素x外可能还有其它因素影响y。,弱线性正相关,强线性正相关,湘火炬技工学校*,3)无关。x和y两变量之间没有任何一种明确的趋势关系。说明两因素互不相关。4)弱负相关。x增大，y基本上随之线性减小。此时除x之外，可能还有其它因素影响y。5)强负相关。x与y之间可用直线y=a+bx(b为负数)表示。y随x的增大而减小。此时，可以通过控制x而控制y的变化。6)非线性相关。x、y之间可用曲线方程进行拟合，根据两变量之间的曲线关系，可以利用x的控制调整实现对y的控制。(2)变量控制。通过分析各变量之间的相互关系。确定出各变量之间的关联性类型及其强弱。当两变量之间的关联性很强时，可以通过对容易控制（操作简单、成本低）的变量的控制达到对难控制（操作复杂、成本高）的变量的间接控制。(3)可以把质量问题作为因变量，确定各种因素对产品质量的影响程度。当同时分析各种因素对某一质量指标的作用关系时，或某一质量现状的引发因素包含多种因素时，应尽可能将质量数据按照各种可能因素类型进行分层，如：按操作人员分层、按使用设备分层、按工作时间分层、按使用原材料分层、按工艺方法分层或按工作环境分层等等。图4所示为将因素分层之后使原来无关的数据得以进一步细分。从而提示出更准确的内在联系。,无关,强线性负相关,弱线性负相关,曲线相关,湘火炬技工学校*,直方图直方图是适用于对大量计量值数据进行整理加工、找出其统计规律。即分析数据分布的形态，以便对其总体分布特征进行推断的方法。主要图形为直角坐标系中若干顺序排列的矩形。各矩形底边相等，为数据区间。矩形的高为数据落入各相应区间的频数。1.直方图画法(1)收集数据。数据个数一般在100个左右，至少不少于50个。理论上讲数据越多越好，但因收集数据需要耗费时间和人力、费用，所以收集的数据有限。(2)找出最大值L，最小值S和极差R。找出全体数据的最大值L和最小值S，计算出极差R=L-S。(3)确定数据分组数k及组矩h。通常分组数k取4-20。设数据个数为n，可近似取。通常取等组距，h=R/k。(4)确定各组上、下界.只需确定第一组下界值即可根据组距h确定出各组的上、下界取值。注意一个原则：应使数据的全体落在第一组的下界值与最后一组（第k组）的上界值所组成的开区间之内。(5)累计频率画直方图。累计各组中数据频数fi，并以组距为底边，fi为高，画出一系列矩形，得到直方图。见图5所示。,湘火炬技工学校*,2.直方图用途(1)计算均值和标准差S均值表示样本数据的“质量中心”，可以按下式计算，式中，n为数据个数。样本数据的分散或变异程度可用下列样本标准差进行度量：(2)从直方图可以直观地看出产品质量特性的分布形态，便于判断工序是否处于统计控制状态，以决定是否采取相应处理措施。分为1、正常型：左右对称；2、绝壁型：产品全检，剔除了不合格品，提高了平均值；3、双峰型：两台不同的机械加工品或两个工厂交来的产品；4、掉齿型：测量引起的误差；5、孤岛型：可能由于原料变化或操作不熟练所致。（见P64-65）,湘火炬技工学校*,分层法也叫分类法，是一种把记录的原始质量数据按照一定标志加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的方法。分层的目的，是为了通过分层把性质不同的数据和错综复杂的影响因素分析清楚、找到问题的症结所在，以便对症下药，解决问题。分层按以下原则来分：1、按不同的时间分2、按操作人员分3、按机器设备分4、按原材料分5、按操作方法分6、按不同的检验手段分7、其它分类方法。右表为某厂轧钢废品分层表：,湘火炬技工学校*,检查表是用来检查与监督执行人员是否正确地按规定的计划与要求执行的一种工具。检查表一般是简明且正确地按照工作程序，列出哪些事应该做、由谁负责、做到什么程度、何时完成等。每一项完成时必须得到授权人员与部门的确认。检查表应在策划某项工作的同时制定出来，在工作执行过程及终了完成检查。它有多种形式，根据需要灵活编制与创造。下表为某厂钢板不良项目检查表：,湘火炬技工学校*,质量统计分析,新七种工具关连图亲和图树状图矩阵图数据矩图过程决策图箭图,湘火炬技工学校*,公元1972年，日本科技联盟的纳谷嘉信教授，由许多推行全面品质管理建立体系的手法中，研究归纳出一套有效的品管手法，这个方法恰巧有七项，为有别于原有的QC七大手法，所以就称呼为新QC七大手法。生活及工作中当遇到问题时，需要透过问题分析与解决的程序加以处理，利用QC七大手法与新QC七大手法两个工具搭配使用，能让我们迅速找到问题解决之道。,QC七大手法着重在整理问题数值资料取得后的管理手法，新QC七大手法着重在整理问题数值资料取得前的管理手法；两者都是品质管理手法，彼此并不相冲突；接下来将新QC七大手法的用途与内容归纳如右：,湘火炬技工学校*,老王种芒果已经有三十年的经验，但这几年销售量大不如从前，今年刚好老王的儿子念完书、当完兵，回老家芒果园帮忙。老王和儿子正想着：我们的芒果园是不是哪里出了问题？老王的儿子仔细地研究将这几年果园产量、市场供需等资料，发现市场的需求量不但没有降低，反而提高了些，但自己果园的销售量却降低，所以儿子想，会不会是我们家的芒果园哪里出了问题？是在经营管理上或是在水果的品质控管上呢？这回，老王的儿子将芒果销售量不佳的问题，逐一摊开来检讨，像是在芒果表面发现一个被虫咬过的洞，不再只是把它挖掉，而是会将整个芒果切开来，看看里头是不是也坏掉了？找到真正发生问题的地方，进而采取对策，有效解决问题。,湘火炬技工学校*,在农村里，会将事情全面摊开来整体思考的农友不多；往往在急欲解决某事件时，才会想到早知道会这样，就应该要，也就是发现没有或少有事实依据；而新QC品质管理七大手法就是将语言数据转换成有事实数据的有效方法，。所以，学会新QC品质管理七大手法，就不用担心遇到问题却手足无措了。,使用新QC七大手法的五项益处：1.迅速掌握重点-实时掌握问题重心，不似无头苍蝇般地找不到重点。2.学习重视企划-有效解析问题，透过手法的运用，寻求解决之道。3.重视解决过程-重视问题解决的过程，不只是要求成果。4.了解重点目标-拥有正确的方向，不会顾此失彼。5.全员系统导向-强化全员参与的重要性，进而产生参与感与认同感。,湘火炬技工学校*,新QC七大手法有哪些？亲和图法（AffinityDiagram）关连图法（MutualRelationAnalysis）系统图法（End-means）矩阵图法（MatrixDiagram）过程决策计划图法（ProcessDecisionProgramChart）箭形图法（ArrowDiagramMethod）矩阵数据分析法（FactorAnalysis）,湘火炬技工学校*,针对一件大家想认清的事实做情况分析。适用于：讨论未来问题，或未曾经验过的问题，还不知道下一步的情况时。将平常农友们口语的对话，或个人的想法，变成具体的文字，并进行整理。,【手法二】关联图法（MutualRelationAnalysis）【大意】显明关系【用途说明】以原因结果不断展开进行分析；类似QC中的鱼骨图法。适用于：因素间有复杂的关系存在，想要知道会产生什么样的结果。当农友们想解决单一问题时使用。,湘火炬技工学校*,【手法三】系统图法（End-means）【大意】层级清楚【用途说明】以目的、手段不断循环展开的进行分析。利用不断问为什么寻找彼此间的关系。像大树延展般，一干一枝一叶有顺序的发展。有效幫助農友探索解決問題的手段。,【手法四】矩阵图法（Matrix-diagram）【大意】简单易懂【用途说明】多方面的思考：不只是一个问题，对一个答案的模式，而是一件事中，多个因素对多个因素的讨论。适用于：种因素以上的问题事件中，寻找解决问题之适当对策。当农友遇到一个问题且其内有个原因时。,湘火炬技工学校*,【手法五】过程决定计划图法（ProcessDecisionProgramChart）【大意】事先预备【用途说明】为寻找最佳决策的手法。适用于：想要预测系统上的结果时使用。帮助农友们针对问题的实施顺序作检讨。,【手法六】箭形图法（ArrowDiagramMethod）【大意】主导进度【用途说明】想要发现某一工作之进度的路线时。适用于：需要如期完工或有时间限制的方案。可以有效的帮助农友管理工作进度，不至延迟。,湘火炬技工学校*,【手法七】矩阵数据分析法（FactorAnalysis）【大意】数据完整【用途说明】根据多方面的数字数据及不同状况，做品质评价整理。适用于：复杂多变且需要解析的方案。,（一）亲和图法青葱包装的亲和图某天，宜兰的青葱农友们，来到产销班长的林桑家，谈论这期产销班运作上的问题，对目前农会推广股替青葱产销班统一订购装青葱用的纸箱，似乎有一些不满；恰巧，农会推广股负责青葱推广的小张，开着他的车，刚好经过。大家七嘴八舌的大声问小张：这回农会订购装载青葱用的纸箱，厚度好像比较薄了点，纸质好像不太好，纸箱的盖子紧密度也不太正，有时候还会盖不住，封箱用的钉子也不容易钉上去，箱子这样不坚固，咱们班送出去的货，还没到市场，箱子会不会就破掉？咱们的的价格会不会因此比别班的低？会不会被退货？,湘火炬技工学校*,推广股小张想了想，接着就在产销班班会上，开始要求各位农友们回想对装载青葱纸箱的运作情形不满的原因，并要他们每个人将认为青葱包装最重要的问题写在卡片上。,然后一张张写着重要问题的数据卡片回收到了小张的手里，紧接着，小张依据新QC七大手法中亲和图法的步骤，一步步的寻找解决方向。那天开完会，小张将整理出来的结果，成功的制作了一张亲和图表，并一一分析给大家了解。,湘火炬技工学校*,青蔥包裝親和圖,搜集语言数据时，可以利用脑力激荡法进行集体思考，利用共同参与、互相激荡的方式，对于一个问题提供不同意见或构想。进行时，宜延缓判断或避免批评，应鼓励不同的想法，在寻求观念上的整合或修正，如此一来不但可以提高决策的创造力与品质，还可能出现意想不到的解决方法。,湘火炬技工学校*,收集资料时应注意:,1.搜集正确的资料：避免造假、不实2.避免主观的判断：保持客观的态度3.须把握事实真相：利用4W2H进行事件描述What：什么事、物Who：与谁有关、对象与执行者When：何时发生、发生时机Where：在何处发生、地点与位置Howmany/much：发生的次数、数量或程度How：如何发生的、发生的形式。,湘火炬技工学校*,三星农会地区的田妈妈田园料理教室为配合宜兰县政府每年办理的绿色博览会，再度聚集在班长家中，针对去年没办法有计划的在绿色博览会上推广茶餐进行检讨，并计划讨论出对策。在一阵吵杂的共同讨论后，大家在卡片纸上写下：影响没有办法有计划推广茶餐的要因是推销的方法不对？还是缺少卖点？或是和主办单位沟通不良？不了解活动目的等因素。,（二）关联图法茶餐品质问题关联图,湘火炬技工学校*,当问题发生时，个人力量有限，因此关联图法需要藉由许多专业的干部或有共同关系者共同合作，以广泛、深入且有效的共同讨论模式，寻求问题的解决之道。使用关联图法拥有自由表达的特点，再加上没有图形制作上的限制，因此开放思考的转变及应用对策的展开都变得很容易，可加速对品质管理上的改善活动运作。关联图法的最佳使用时机1.影响事件的因素众多，且各因素间相互关连性大时。2.欲深入探讨该问题事件。3.想要使各关系与要因间逻辑明确。4.想要掌握问题的来龙去脉。,湘火炬技工学校*,自从政府提倡周休二日后，到休闲农场旅游的客人应接不暇，俨然已成为一股新的休闲风气。宜兰县头城某农场经营者蔡先生，在几年前就看准了休闲与观光农业这条路，所以投资大量资本，经营自家的上好观光休闲农场，然而，市场需求量虽大，但农场游客人数却始终无法增加，营业绩效自然也就不能持续的成长。,（三）系统图法农场游客人数不稳定系统图,为了改善目前这个景况，蔡先生与农场合伙人、雇用的工作人员等，想要一起制作一份改善农场游客不稳定系统图首先，它们找出了既定目标的限制条件及相关因素，如下：What什么事情：客源不稳定When何时发生：平常日，寒、暑假Who和谁有关：游客Where在那发生：上好观光休闲农场How为何发生：取消或不来Howmany发生数量：平时/周末的游客数,湘火炬技工学校*,虽然在解决问题的步骤中，每个阶段都可以应用系统图法，但是最重要的是在拟定对策的阶段中，活用系统图法可以充分发掘问题的潜在原因，并且选定欲解决的目标之后，在将对策具体化的过程中，也可以运用系统图法，协助我们拟定对策。1.图形一目了然。2.完整做出系统分析，避免遗珠之憾。3.避免主观判断，容易达成共识且较具说服力。4.思考具逻辑性，不会偏离主题。,湘火炬技工学校*,（四）矩阵图法选拔黑珍珠小姐矩阵图又到了屏东县一年一度选拔黑珍珠小姐的时刻了！为了推广屏东县的黑珍珠莲雾，近几年农会藉举办黑珍珠小姐选拔，制造新闻话题，促销莲雾，颇有收获。今年共有5位参加黑珍珠小姐选拔的佳丽，经由各裁判团决议，计分项目包括：气质、机智回答、才艺表演、美姿美仪等四项，各项并采加权方式记重加分。,湘火炬技工学校*,现在让我们藉由基本的L型矩阵图来帮裁判团们计算，选出第4届的黑珍珠小姐后冠吧！其中，各条件的评估值可以自行定义，加权记重的分数，也可经由参予者共同讨论列出，没有固定的模式或是比例。以此类推，计算出各位候选佳丽的期望权重百分比，并将名次排出。经过这些步骤，今年度的黑珍珠小姐佳丽终于出炉了！号候选佳丽赢得了今年度的后冠。,黑珍珠小姐選拔矩陣圖,湘火炬技工学校*,所谓矩阵图法就是利用多元项的思考方式，分析现象、问题与原因三者之间的关连性，组合要素间的各项关系，发展成为解决问题的策略，进而探索出问题的型态与内容，获得解决问题的对策，主要适用于：1.探讨多组数据群间的相互关系时。2.需要将对策事项做多元性评估时。3.参与者评估复杂事件时。使用矩阵图法的优点1.易累积众人的经验。2.容易掌握全体要素间的相关性。3.利用多次元的观察，显示潜伏的内在要因。4.避免太过详细或抽象的表现方式。,湘火炬技工学校*,桃园大园农会为了提升产销班班员的经营管理与生产技术，经常举办讲习训练或经验传授的课程。今天推广股的姚股长为了下个月即将举办的训练活动寻找讲师。为了确保讲习当天，一切都能顺利进行，在预约讲师及通知讲师这方面，姚股长与同仁们利用过程决策计划图法，进行各种可能发生情况的沙盘推演。,过程决策计划图法预约讲师过程决策计划图,湘火炬技工学校*,从事件课程需求，到目标通知讲师上课的过程，经过大家共同参与讨论，并按着过程决策计划图法之6大步骤，逐一地将可能发生的事态，按照时间先后顺序列出，并按着可能发生事件的步骤，拟定因应对策，最后写下完成日期、参加者姓名、限制事项等，制作完成的预约讲师-过程决策计划图。从此可以了解过程决策计划图法可以预先防止事情的发生，并找出因应之路。,湘火炬技工学校*,过程决策计划图法主要是针对相关环境或事态可能发生的各种变动，作各式各样不同的可能性预测，以利在实际遇到问题时，依旧可依原定计划进行，不致耽搁既定时程，为达成预设目标，我们必须考量各种可能发生的情境，制作事件发生路线图，也就是过程决策计划图。制作过程决策计划图法从开始到目标皆是依循着实施步骤、实施后现况与选择路线的判断等时间性的顺序步骤，以箭头的方式表示前后顺序。,湘火炬技工学校*,（六）箭形图法集货场整修工程箭形图,云林县虎尾乡某一个产销班的集货场，在使用八年后因日久未修，多处钢架已出现腐锈，产销班班员们为了日后能更长久且安全的使用，大家一致认为集货场需要进行整修。,湘火炬技工学校*,就因有这个可以在预计工作天数内完工的期望，因此在开工前，他们先利用箭形图将总工程的日程计划排出，依据计划出的工程天数，进行进度管理。,湘火炬技工学校*,当我们想要分析事件计划中，个别工作项目所需天数与整体工作天数之间的关系时，利用箭形图法可以让大家看出各工作项目间的日程关系，当某一工作项目发生延迟时，是否会影响整个计划进度？为维持总工作进度，是否有缩短其它工作日程的需要？这类的问题都可以利用箭形图法获得解决，可以有效协助大家管理计划工作进度，不致发生延迟情形。箭形图法适用于以下情况1.日程序计划。2.欲计算某一工作项目的进度路线。3.需如期完工或有时间限制的工作。,湘火炬技工学校*,（七）矩阵数据分析法,一般农民想要开发新品种前，通常会为求便利新品种的研发，且在日后量产时的贩卖销售上有好成绩起见，除了先了解这种新品种的好处外，通常还会借重专家们的经验与专业知识，对新品种的在市场上的未来适合度与发展性，进行适用评价，反复操作，最后来确定它在市场上的定位。例如：西瓜的口感、甜度、脆不脆、硬度、新鲜度、保存天数、纤维质、外观颜色、重量、处理难易度等品质特性，在用途探索时逐一列出。,湘火炬技工学校*,在使用矩阵数据分析法时，有点必须提醒使用者注意：新QC七1.正确判断所取得的数据是有效的。2.如何确保有效处理收集到的数据。大手法中唯一采用数据解析的方法就是矩阵数据分析法，这个方法是将已知的数据，经过整理、计算、判断与解析后，利用计算机进行多变量分析，适用于复杂多变且需要解析的案例，是一种在品质管理专业领域中较复杂的方法，使用的机率并不高，只要概略熟悉即可。在使用矩阵数据分析法时应注意：1.正确判断所取得的数据是有效的。2.如何确保有效处理收集的数据。矩阵数据分析法适用于以下情况1.大量的数据进行要因解析2.复杂因子变量分析3.品质对复杂的要因交络重迭的工程解析4.品质工程评价,湘火炬技工学校*,关联图法介绍,所谓关联图，如下图所示，是把若干个存在的问题及其因素间的因果关系用箭条连接起来的一种图示工具，是一种关联分析说明图。通过关联图可以找出因素之间的因果关系，便于统观全局、分析以及拟定解决问题的措施和计划。,关联图法解决问题的一般步骤是：1.提出认为与问题有关的一切主要原因（因素）；2.用简明通俗的语言表示主要原因；3.用箭头表示主要原因之间，原因与问题之间的逻辑关系；4.了解问题因果关系的全貌；5.进一步归纳出重点项目，用双圈标出,湘火炬技工学校*,关联图示例01,某无线电厂生产电容要求其损耗小，该厂围绕解决该电容器损耗大的问题组织技术人员参加质量分析会，根据会上提出的各种问题绘制出关联图。,湘火炬技工学校*,湘火炬技工学校*,树图原理,树图能将事物或现象分解成树枝状，故也称系统图。树图就是把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施。系统图所使用的图（系统图），能将事物或现象分解成树枝状，故也称树型图。系统图就是把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施。,湘火炬技工学校*,在计划与决策过程中，为了达到某种目的，就需要选择和考虑某一种手段；而为了采取这一手段，又需要考虑它下一级的相应手段（参见下图）。这样，上一级手段成为下一级手段的行动目的。如此把要达到的目的和所需的手段按顺序层层展开，直到可以采取措施为止，并绘制成系统图，就能对问题有一个全貌的认识，然后从图形中找出问题的重点，提出实现预定目标的最理想途径。,1.确定具体的目的和目标；2.提出手段和措施；3.进行评价；4.绘制手段、措施卡片；5.形成目标手段的系统展开图；6.确认目标是否能够充分的实现；7.制定实施计划。,湘火炬技工学校*,树图示例01,寻呼台信息处理时间长改进对策,湘火炬技工学校*,树图示例02,生产周期结构图,湘火炬技工学校*,网络图原理,网络图又称为网络计划技术或箭条图，我国称为统筹法，它是安排和编制最佳日程计划，有效地实施管理进度的一种科学管理方法，其工具是网络图。所谓箭条图（参见下图）是把推进计划所必须的各项工作，按其时间顺序和从属关系，用网络形式表示的一种矢线图。一项任务或工程，可以分解为许多作业，这些作业在生产工艺和生产组织上相互依赖、相互制约，箭条图可以把各项作业之间的这种依赖和制约关系清晰地表示出来。通过箭条图，能找出影响工程进度的关键和非关键因素，因而能进行统筹协调，合理地利用资源，提高效率与效益。,湘火炬技工学校*,网络图的优点,能够表示工程之间的关系,找出关键工序路线,计算总工期,分析：当某一工期延长对其他工作的影响,湘火炬技工学校*,网络图示例,质量改进计划网络图,所用时间,关键路线,关键路线又称为主要矛盾线，其周期决定了整个作业进度的周期。关键路线上的延迟或提前，将直接导致整个项目总工期的拖延或提前完成。关键路线上的作业称为关键作业。关键作业在时间上没有回旋的余地。因此，要缩短总工期，必须抓住关键路线上的薄弱环节，采取措施、挖掘潜力，以压缩工期。关键路线能使管理者对工程的进度做到心中有数、明确重点。,湘火炬技工学校*,分层图原理,分层图是由日本学者川喜田二郎(KAWAKITASIRO)于1970年前后研究开发并加以推广的一种质量管理方法。分层图又称为分层图A型图解（也称亲和图法：affinitydiagram）。所谓分层图，就是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料，通过A型图解进行汇总，并按其相互亲和性归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作，以利于问题解决的一种方法。,湘火炬技工学校*,分层图示例,湘火炬技工学校*,分层图示例,湘火炬技工学校*,流程图原理,流程图就是将一个过程（如工艺过程、检验过程、质量改进过程等）的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。通过对一个过程中各步骤