G-012钱啤集团量贩店和商超促销员培训手册

上海垂直智达营销咨询有限公司唐啤酒集团营销咨询文件敦豪啤酒集团销售点和上朝促销院培训手册浙江潜江啤酒集团有限公司2002.3记录上面写着5第一章认识自己6促销人员是谁？7我们对客户的服务？7第二章认识工作8(a)促销人员的工作职责9(b)促销人员的工作规范91.穿9码2.说93.车站114.11码吧5.精神状态126.态度12(c)促销者的工作流程14(d)终端站点布局规范15第三章认识我们的“上帝”16(a)其他类型的商店客户171.沉默寡言17谨慎稳定的173.迟滞174.冷淡而傲慢的类型185.豪职豪爽型186.不支持的优秀客户187.喜欢找碴而不买类型18第四章促销院销售过程的10个核心提高点19(a)售前准备第一个重要时刻201.工作基准202.注意事项20(b) 初步接触第二个重要时刻211.工作标准212.最佳接近时间213.如何联系客户223.注意事项22(c)确定客户的要求第三个重要时刻231.工作标准232.语言技术233.注意事项244.附注24(d)产品介绍过程第四个重要时刻241.工作标准24(e)异议处理第五个重要时刻251.工作标准252.注意事项25(六)交易第六个重要时刻251.工作标准25交易技术263.附注26(7)交货结束第七个重要时刻261.工作标准262.注意事项26(8)示例27(IX)对消费者终端的各种考虑28第五章从顾客投诉中学习29(a)正确处理顾客的投诉是中华啤酒推广员应承担的责任30(b)客户投诉的原因311.有期待才会有抱怨312.客户的不满是宝贵的信息31(c)客户抱怨时想要什么31(d)对未妥善处理的结果的投诉321.客户想要的322.对卖场的影响32对中国啤酒推销员个人的影响32(e)正确处理客户投诉321.如何接收客户的投诉322.准确分析和确定客户不满的原因333.有效处理客户投诉35缓解抱怨的初始提示35(六)投诉处理过程中的“禁止的句子”36第六章销售常识38(a)商品显示要点391.准备392.引人注目的显示屏393.易于选择和使用的显示器394.商品价值增强显示屏395.引人注目的显示屏396.提高商品新鲜度的显示屏397.商品陈列必须有40个季节(b)商品展示时应注意的事项40(c)执行促销活动401.活动前准备402.执行活动41活动结束后41第七章奖惩条例42(a)赔偿43(b)处罚43附件44写在前面第一章认识自己认识自己是成功购买的开始。促销人员是谁？l公司形象代表l公司经营理念传达者l客户购物领袖/专业顾问l向客户的专家推广产品l满足客户需求的服务精英l向公司反映客户意见的媒体l客户最好的朋友l市场信息收集者l创新精神，追求卓越的人我们对客户的服务？l公司的信息传递l了解顾客对产品的兴趣和爱好l帮助客户选择最适合其需求的产品l向客户介绍推荐产品的特性l向客户说明产品可以为他们提供的好处l回答客户有关产品的问题l帮助客户解决问题l说服客户决定购买产品l使顾客相信购买这种产品是明智的选择第二章认识工作知道事业是成功购买的基础。(a)促销人员的工作职责1.负责完成此工作的工作、工作和工作目标。2.认真履行本部门及销售中心各种管理规定、制度、规范标准的要求。3.根据工作的性质分类，制定本职位的详细工作计划，对负责的工作认真执行。4.促进产品销售，按照相关工作流程，及时准确地完成相关工作表格，及时整理，并向上级领导汇报。5.做好产品促销，确保促销政策的实施。6.及时总结工作，对助理工作中发现的问题和缺点主动、积极地提出解决建议和合理化措施，并按照相关工作程序和流程上报、批准、执行。7.认真对待营业部安排的专业和技术教育，努力提高自己的工作能力。8.完成上级领导指定的各种工作。9.每月22日向分公司经理(分公司经理)提交当月的工作摘要和下月的工作计划。10.定期向直属上司汇报工作。(b)促销人员的工作规范1.穿L.促销院是顾客了解企业的窗口。促销员在工作时间要严格穿中国啤酒服装或有商标的商家服装。l衣着要干净、大方、干净、得体、华丽、奇装异服。2.说吧l在进行促销员业务时，促销员要掌握主动权，主动说，不要让顾客先开口。l销售代表必须以明确、温柔的语气回答客户询问的问题，视线要温暖、自然。在促销院的过程中，要集中于顾客，仔细理解顾客问的问题。视线保持礼貌，集中在顾客身上，左右不能伸展肩膀，受伤的眼睛、胸部、左右不分，不与无关的人员在现场交谈。l熟悉“你好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等郑重用语，严格按照现场宣传人员的规范和规范讲解。特别是中国啤酒的质量参数等，不能任意变更。l在货架2米以内，远远注视中国啤酒产品的所有顾客都是我们的服务对象，远处的微笑点头，近距离的问候，表示“你好”，表现出良好的修炼。商业服务业禁忌语。l善用技术，使客户容易接受营销语言。通俗化。直销代表应避免使用困难的短语、通俗的语言、双方的语言轻松交流。不影响信息和通信渠道的现象；用较少的专业术语。多用比喻。在销售术语中使用比喻方法可以使晦涩的技术或抽象的理论问题具体化，形象化，生动化，但是使用隐喻时一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客更加困惑。以普通话为主，以方言俚语为辅助，促销人员说普通话，一般人都能听懂。在某些情况下，客户可以使用本地人或方言俚语，制作彼此一致的方言，营造气氛，提高双方的感情。对说话声音的感谢表审查内容结果(1)你的声音符合你的年龄和性别吗？a表示b否(2)声音有多大的力量a表示b否(3)声音是否有曲折，足以表达感觉a表示b否4)声音听起来是否诚实，自然和蔼可亲。(a表示b否5)声音有人造的味道吗？(6)声音清晰，有鼻音或沙哑a表示b否(7)字的发音正确吗a表示b否自我评估：3.车站L.咨询促销员总是要站直，充满精神，露出真实的微笑。双手合十，挺起胸膛，举止自然，在展示区2米以内的所有顾客都应该自发地点点头，询问顾客的意图，站在堆头左边约50-70厘米的地方，为顾客介绍中国啤酒。4.做l每天早30分钟去工作，把所有的陈列品擦一擦。保证没有灰尘污点。光线像新的一样清新。l促销者应使用标准标准标准标准标准标准标准普通语向用户正确介绍中华啤酒各品种的特性，强调中华啤酒的特性，而不与同行促销者发生冲突。l随时记录客户要求，并要求公司业务人员携带钢笔、笔记本电脑，以便及时反映。5.精神状态l永远的自信无论处于什么环境，都要找到充满必胜自信的道路，做好营销。l朝气蓬勃的斗志优秀的促销员，每一个人，每一个人，充满精神状态，捕捉并对今后的拍摄工作充满热情，感动我们的神。l耐心的工作态度和强烈的市场意识，也就是说，要抓住手，眼睛盯着眼睛，嘴巴说话，心想一个，耳朵听，鼻子要更臭。()一个人要发展，就必须继续学习，不总结，没有学习摘要就不发展，不能跟上企业的发展，社会发展就一定会淘汰。l良好的心理品质应自尊、急躁、沉着冷静地分析和服务客户的需求。l强有力的组织性，纪律性虚心听取对待别人的批评性建议，做出改变，对不起。6.态度l要耐心细致的态度，急躁，不厌其烦的态度，像对待自己的朋友一样对待每个顾客。每个促销人员必须时刻记住，每次失去一名客户，企业就会失去250名潜在客户。l接待客人要有“三个代表”的诚信、创造力和热情，这“三个代表”是赢得顾客信任、提高服务质量和扩大工作成果的必不可少的基础。人与人接触，用我们的诚意交换顾客的诚意，用热情打动顾客的心。可以用诚意和热情获得信任促销员没有说谎，没有那么迷惑，没有耍花招的时候，顾客信赖中华啤酒。另外，偶尔认真介绍的话，可能会对顾客产生购物欲望，最终决定购物。顾客会衷心感谢推销员的那种亲切。因为顾客期待的正是推销员的诚意和热情。创造力会夸大成果，工作也会绰绰有馀促销负责人是创意和方法的结合。例如，“中华啤酒质量好，但有点贵”和“中华啤酒贵，但质量不坏”的说法很不一样。前者“贵”的印象更深，后者“质量好”的印象更强。对服务要有热情促销人员的任务是提供服务，促销人员不要只想着如何向顾客销售商品，首先要对服务充满热情，随时准备提供最好的服务，这样才能引起顾客的兴趣。(上述：)(哈班：)9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:00提前20分钟到达商店，更换每分钟的工作服，再用它整理个人形象提前5分钟的例会将集中讨论今天的工作计划和工作整理辖区和商品10分钟当天工作，紧急问题及时反馈检验补充商品午餐，处理个人事情，整理想法紧急商品预订和及时补充实施当天操作，及时反馈紧急问题执行信息分析以确定竞争对手的销售情况查看库存、预测销售数量、按时订购30分钟当天活动摘要：1.确认畅销和滞胀2.支援结帐、商品整理3.重要信息将及时反馈给销售代表4.填写行政报表(c)促销者的工作流程(d)终端现场布局规范请参阅货币啤酒集团终端卖场聚合手册第三章认识我们的“上帝”不洞察顾客心理，就不能进行愉快的销售活动(a)其他类型的商店客户1.沉默的类型传递宣传资料或想和他对话的时候，经常没有任何反应，一个人在看中国啤酒。对于这样的顾客，简单地让他安静地看一下，看到他停在什么品种前面的时候，他会问：“你想买中国啤酒吗？”像这样的他可以慢慢提出要回答的问题，打开话匣子，然后用中肯，坦率的口气，自然地介绍这个产品，不必非要东张西望。2.谨慎稳定的类型这种顾客大多理性丰富，盲目，细心，思维敏锐，经常有比较丰富的啤酒饮酒经验。他们善于提问，愿意和你说话。对这些顾客的态度要沉着耐心地向他介绍中国啤酒企业的情况、各种特点和技术等。他们还反复提出了一些技术问题，如元富兄弟的技术、工艺特性、口味特性等。他们往往是最难、最容易打动的顾客。这取决于你的说服力和营销技巧3.迟滞型大部分优柔寡断，没有主见，判断力不好，容易受到影响。他们在半天的时间里到处看看，心里往往不确定。对这样的人，亲切热情地伸出友谊的手，稳定对方的心，得到对方的信任，询问他的家人对中华啤酒有什么要求，并下定决心，回到鲜度(保质期)等中华啤酒，用最坚决的话买唐钢啤酒。4.冷淡而傲慢的类型这种顾客批判性、主观性强、疑问性、自尊心强，对这种人适用礼仪、介绍、说明、咨询等一切。对他刻薄的问题要有适当的礼貌的回答，刺激地采取消极的态度。有的顾客说“某某啤酒的味道比你们好，价格也公平”等，对待这样的顾客，利用我们这样的活生生的例子，强烈地回答他。决不能软服。这种自豪感往往能打动他们的心。即使失败了，他们内心也会给中国啤酒人的自信留下深刻的印象。5.豪爽的类型这种人不喜欢你介绍婆婆妈妈，关键要抓住重点。6.不输的最强型客