方正电脑集中派单维修站业务操作流程详解教材.PPT

集中派单维修站业务操作流程详解,Page2,流程流转示意图,业务描述售后业务包括售后的咨询业务、报修业务、意见与建议业务。在售后咨询过程中，业务员通过查询知识库解决用户问题。如果解决则关闭CASE，如果不能直接咨询解决，一线业务员可以将电话转接给二线业务员进行解决。咨询业务是消费、商用等所有售后一般问题咨询的服务支持过程，也是所有业务的基础。如果问题不能通过咨询解决，判断需要派单维修处理则转入报修流程；如果是咨询过程或反馈意见建议过程中有投诉、事务问题或技术疑难问题需要升级解决，则转提升流程。,Page3,Page4,业务员与客户沟通中判断用户机器需要通过派单维修解决时（包含所有维修形态：上门、送修；保内硬件、批量、指派、保外销售、付费更换等），进入报修业务中的派单业务流程。系统将客户及用户信息、机器信息自动带入维修单中，如果有注册的服务产品也一起带入。如果有显示器故障，显示器编号由维修站填写。系统根据用户注册的产品、注册电话区号自动匹配服务区域和服务产品类别相同的维修站，如果有多家维修站则根据派单规则选择维修站，最后保存维修单后系统通过短信、呼出服务或E-MAIL、FAX等手段将维修单内容通报维修站。如果用户在维修完成前又呼入电话需要追加一些补充说明信息，或者催维修，则业务员在原维修单基础上增加补充信息，根据紧急和重要程度修改维修单级别，然后通过短信、呼出服务或E-MAIL、FAX等手段将维修单变更内容通报维修站。如果业务员判断该客户的报修信息需要通知人工干预协调，则提升进行人工干预。如果客户要求将该维修撤消，则业务员可以在系统中将该维修单的维修结果改为“撤单”，并选择撤单原因。撤单后系统通知维修站，并将此CASE关闭。维修站登录服务信息系统接收维修单，在为用户服务过程中和完成服务后，将维修过程和结果信息通过服务信息系统通报到CC系统。当维修结果被修改为“关单”后该CASE自动关闭。,CC派单流程,Page5,Page6,业务描述接单是指维修站登录服务系统获取由话务中心派发至本站的服务需求单，维修站获取信息后要按照公司要求与用户取得联系并将相关时间点要求记录在系统中。服务单分为上门单、送修单两种，对于上门单需要了解用户情况，与用户初步预约上门时间并填入系统，对于送修服务单需要跟用户约定送修机器到维修站的时间。,授权维修机构结单流程,Page7,Page8,Page9,Page10,Page11,Page12,Page13,Page14,Page15,方正授权维修机构服务规范详解,Page16,简要描述服务规范是维修站日常业绩考评的一部分，影响着维修站固定补偿。是授权维修机构日常维修业务的一项非常重要的工作,它代表公司服务渠道整体形象,能体现出良好的经营管理水平和优质服务,是联系客户、开展销售的重要渠道。维修站要严格按照服务规范的要求，认真对待对每一次客户服务。,计算公式服务规范扣分=上门服务规范扣分+送修服务规范扣分+电话考试扣分+现场营运检查扣分,Page17,5.1上门服务规范检查内容：按月度将对授权维修机构已完成上门维修单进行电话访问，调查结果在规范得分中体现。评估方法：某项规范不达标则扣除该项规范分值。调查问卷：,Page18,5.2送修服务规范检查内容：按月度对授权维修机构已完成送修维修单进行电话访问，调查结果在规范得分中体现。评估方法：某项规范不达标则扣除该项规范分值。调查问卷：,Page19,5.3学习考试规范电话考试：区域服务管理部每月对维修机构协调员或工程师进行电话或网上考试。每月5道考题。每错一题扣2分,Page20,5.4现场营运检查检查方法：区域渠道管理及运营审计人员在维修机构现场根据营运检查表进行检查，不符合标准的扣除该项得分，总的扣分在规范得分中体现。星级站严格按照以下标准检查，非星级站按照细则中标注星号的项目检查。,Page21,Page22,Page23,用心服务案例共享案例一实战型管理培训专家余世维先生讲述的一个优质服务小故事：在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，。“那么旁边这一圈黑黑的呢？”我问。她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个“后退一步”就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。”,Page24,用心服务案例共享案例一第七次再看到？原来那次我是第六次去。3年过去了，我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的：“亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。服务理念分享：有时候我们体验到的优质服务只不过是因为享受到了在我们期望值之外的细节照顾，而绝对不仅仅依赖服务成本的增加，毫无疑问，尽可能地关注服务细节能赢得一个顾客的心！,Page25,用心服务案例共享案例二一位中国老人风尘仆仆赶到日本横滨，探望阔别50年的朋友，当他手捧用黄缎包裹的老寿星和骏马图两幅画卷将要迈入电梯的那一刻，一个亲切的声音传入耳畔：“对不起，打扰一下”，只见一位公寓的服务员小姐站在身后：“请问您是来看朋友的吧？”得到肯定的答复后，小姐又说：“对不起，有个建议供您参考，在日本用黄色的包装象征着绝交如果可以，请允许我为您的礼品重新包装一下”十分钟后，老人抱着按照日本风俗重新包装的画卷走进电梯，这时服务小姐再次追上了说：“刚才忘了告诉您，那件侧面贴了标签的是骏马图，没有标签的是老寿星”看了这个故事后，特别打动人心的是公寓服务员小姐对服务细节的关注，由于她重视工作中的细节，并提供细心周到的服务，使中国老人得以延续多年的友情，而没有产生不必要的误会。我相信若我们是故事中的中国老人，也会对公寓服务员小姐的工作产生深刻的印象，她的服务似一缕清香，久久让人回味无穷,Page26,用心服务案例共享案例二心得分享：海尔集团的总裁张瑞敏也曾说过：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。当一个企业把宏观决策和经营目标确定后，如果没有细节就无法实施，因为任何整体都是无数个细节构成，细节的完美是整体出