2011年1月客户服务管理试卷及答案

广东教育学院广东自学教育第一品牌2011年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试卷和答案(旧版本)(课程代码10423)这篇试卷满分为100分，考试时间为150分钟。一、选择题(共20题，每题1分，共20分)每个项目中列出的四个选项中只有一个符合主题的要求，请填写主题后括号中的代码。错误选择、多次选择或不选择没有分数。1.通过有效的分类，为不同层次的客户分别制定不同的服务策略和市场策略，更科学有效地进行服务面管理和资源配置，称为(d)A.服务流程管理b .服务质量管理C.服务目标管理2.使用流程图的方法分析从物流到直接面对客户的部门的转移过程的所有方面，特别是分析师和客户之间的联系点，以提高服务质量。这种提高质量的策略叫做(二)A.标准跟进策略b .蓝图技能策略C.市场研究战略d .标准化服务战略3、在激励理论中，提出公平理论的是(d)马斯洛B赫兹伯格C.frumd，adams4.在性能评估中，测量的准确度被评估并称为(C)可靠性，宽度有效性，公平性5.关于如何最大化员工潜力的“3R”理论。3R指的是责任、认可和(b)A.b .信托奖励C.授权d .控制6.收集客户信息有很多方法。客户调查人员找到6-12个客户，将他们聚集在一起讨论与服务和产品质量相关的问题。这个方法叫做(c)A.人员访问方法b .现场观察方法C.焦点小组法d .实验调查法7.为了提高服务效率，客服部门应该对信息进行科学分类。根据客户商品管理、销售管理和贷款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准，这种分类称为(b)a、横向分类b、纵向分类C.自然分类d，信用分类类型8.企业需要采取各种策略来维持与主要客户的关系。从大客户的角度来看，企业已采取各种措施使我们成为大客户不可或缺的供应商，并阻止他们从竞争对手那里选择产品。这在战略上被称为(二)A.b .巩固退出壁垒C.d .巩固进入壁垒9.美国银行爱德华在1943年提出了一个客户信用评估工具，重点分析了影响信用的五个因素，即道德品质、能力、资本、抵押品和经济地位。这个方法叫做(D)A.标准评估方法b，5R评估方法C.定性评价方法d和5C评价方法10.从长远战略目标考虑，企业通过资源共享和优势互补，形成长期的合作发展关系，实现企业与主要客户的共同发展。这叫做(一)A.大客户战略联盟b .企业并购战略C.个性化服务战略d .市场发展战略11、顾客别无选择，只能使用这一个供应商的产品或服务，顾客的忠诚度的特征是(b)低依恋，低重复购买高附着，低重复购买12、客户转向其他企业，需要花费时间和精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本称为(D)A.学习成本b。利益损失成本C.个人关系损失成本。组织调整成本13.在客户开发之前，最重要的是(b)确定目标客户，制定客户发展计划C.竞争对手分析d .成本评估14.客户关怀的目的是支持和运营客户，并实现(a)A.b .成本节约C.维护顾客d .提高满意度15、通过邀请顾客来访，企业可以与顾客保持良好的关系，但它的缺点是(c)A.接触成本更高，每天接触更少，速度更慢费用很大，来自访问者的太多信息不能立即处理。耗时、费力、昂贵，邀请有被拒绝的危险d、以性能内容为主，准备工作费时费力，成本高16.公司不断与客户共同努力，帮助他们解决问题，支持他们取得成功。这种类型的客户关系是(一)a，伙伴b，被动C.d .积极负责17、需要两种不同类型的人参与的客户关系管理系统是(一)a，合作b，运行C.分析服务18.在特定地点使用特殊设备处理电话服务的两人或多人的团体。呼叫中心是(a)a、第一代呼叫中心b、第二代呼叫中心第三代呼叫中心代码D，第四代呼叫中心19、我们一般称呼叫中心有50-100个人工座位(c)A.微型呼叫中心C.中型呼叫中心20、呼叫中心实现自动化服务主要依靠(D)A.企业资源规划系统C.客户关系管理系统2.选择题(共10题，每题2分，共20分)每个项目中列出的五个选项中，至少有两个符合主题的要求。请在主题后的括号内填写代码。错误选择、多次选择或不选择没有分数。21.大型企业客户服务部组织结构模型的特点是一、适合各类现代客户服务需求b、主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有一名主管c、客户服务部总经理、副总经理及助理主要负责企业客户服务的整体管理和服务设计。d、具有灵活性和功能管理的双重特征e、服务范围广，但服务人员数量少，往往一人兼数职。22.影响经理对客户期望的感知与服务标准之间差距的因素有(ACDE)A.质量管理b .夸大宣传C.目标设定d .任务标准化E.可行性23、发挥客户经理的作用，具体工作应注意的有(ABCE)a、选择和制定有效的客户经理制度b、制定客户经理的选择标准c、明确界定客户经理的职责d、客户管理计划及实施建立有效的客户经理绩效评估体系24.客户信息问卷的具体步骤包括a、确定被调查的客户数量b、设计客户信息调查表c、测试客户信息问卷d，完成客户信息问卷e、调整客户信息问卷25.核心客户主要包括(广告)A.主要客户b .一般客户C.小客户d .一般客户eE.大量潜在顾客26.评价客户团队服务质量的评价体系主要包括A.服务审计b .增值服务C.服务标准系统d，客户反馈系统E.员工反馈系统27、企业可分为濒临客户流失的企业(BCDE)a、正常流动失业类型b、自然流动失业类型C.竞争性流动中的失业类型D.恶意流失业类型e疏忽损失类型28、在客户关系管理中，销售管理可分为(光盘)A.b .营销管理C.业务管理，团队管理E.服务管理29.客户关系管理应用系统的三大功能支柱是(CDE)公共功能b，数据功能C.销售d .营销E.客户服务30.根据采用的不同接入技术，呼叫中心可分为(BE)。A.基于语言响应的呼叫中心B，基于交换机的呼叫中心C.基于排队策略的呼叫中心，基于Intermet的呼叫中心E.基于计算机的板型呼叫中心第三，判断和纠正错误的问题(这个大问题有5项，每项有2分，共10分)判断下列各项。正确回答问题后，在括号内打“”，在括号内打“错”，并改正下划线部分。31.在客户服务中，企业和客户人员可以设身处地为客户着想，尽力满足客户的需求，使服务过程充满人情味。这被称为服务响应。(移情)32.在特定时期，消费最多的前5%的顾客通常被称为贵宾顾客。(主要客户)33.在客户的信用管理中，当客户申请信用时，企业的信用管理部门对其进行信用审核，最终根据企业的信用标准决定是否授予信用和信用额度。这种内容称为客户信用。()34、为了赢得顾客的忠诚，必须首先赢得员工的忠诚。()35.企业面临着极其大量的客户，企业提供的产品或服务的边际利润水平非常低。因此，应采用“合作”客户关系。(基本)四、名词解释(本题目共4项，每项3分，共12分)36.技术服务质量：是指质量标准、环境条件、网络设置、服务设备、服务项目、服务时间等。服务本身适合和方便顾客的需求。37.客户信用管理：指科学管理信用交易，控制信用风险的特殊授信技术。38.转换成本：指消费者从一个产品或服务供应商转换到另一个供应商时产生的一次性成本。39.一对一营销：企业根据顾客的特殊需求调整管理行为。它要求企业与每个客户建立战略伙伴关系。5.简答题(共4项，每项5分，共20分)40.简要描述客户服务管理系统的主要内容。答：(1)制定客户服务标准。(1分)(2)建立内部客户服务组织和体系。(1分)(3)明确客户服务的类型。(1分)(4)处理客户服务请求。(1分)(5)