沟通主体策略课件(PPT 58页).ppt

第三章：沟通主体策略,主讲卢光莉,主要内容,沟通主体策略的基础沟通主体目标与策略方式的选择自我沟通策略,一、沟通主体策略的基础,沟通主体的自我定位,我是谁,我在什么地方,自我概念的定义与构成,沟通主体的自我认知,（一）自我概念的含义与构成,1、自我概念的定义自我概念：个体如何看待和感受自己。它反应了个体对自我的判断，由此影响着个体的情绪体验与行为表现。形成的基础：个体所处的文化与组织的价值观（1）文化规定了个体对怎样才算有能力、怎样才是符合道德规范的认知与判断。（2）个体所处的组织时刻都在向个体传递着种种期望,2、自我概念的构成,（1）反映评价:个体从他人那里得到的有关自己的信息。（2）社会比较:个体通过与他人的比较来确定衡量自己的标准。个人的满足感、个人的评价标准往往通过社会比较不断地发生着变化。（3）自我感觉:用自己独特的方式来看待自己。对一般人来讲，随着年龄的增长，自我感觉发挥的作用会越来越大,3、自我概念的改进,情境一：在同学及老师的心目中以及你的自我概念中，你是一个害羞的人，害羞已经成了你的一个公认的特征。但是你把它看成你的一大弱点，你深知你的这个特性是不能很好地适应以后的社会的。因此你下定决心要改变。情境二：你明白你做事很磨蹭、拖沓，你也经常会听到类似于这样的评价“：你说三个小时吗？我估计你会花上半天到一天的时间”，这也许是并无恶意的玩笑话，但你听了总是觉得不舒服。你真的很希望改掉你的这个坏毛病。情境三：你在机关工作，工作稳定、薪水也不错，很多人都羡慕。但你开始逐渐厌烦这种日复一日、年复一年的工作，并且这种厌烦感正与日俱增，叫你越来越无法忍受，你实在是不喜欢你的这种安稳与平淡。你渴望改变，希望让自己变得丰富多彩起来。情境四：多年来，你都是父母的乖孩子，父母事事都为你考虑得很多、很周全，你也习惯于事事听从于他们的安排。但是这次，他们对你心仪的恋人予以否定、拒绝的态度，你突然有了很强的逆反心理，你觉得你应该摆脱言听计从的“乖孩子”的角色，按照自己的意愿来行事。,改进方法,1、确定需要改变的方面存在问题的某些特性、习惯的生活方式或固定的角色2、分析改进过程中的阻力习惯、思维定势、外界对你定势的看法3、确立合理的目标4、善于运用相应的机会5、采用一种约束自己的方案6、争取相关人员的支持与帮助,（二）沟通主体自我认知的内容,沟通主体自我动机的认知沟通主体自我态度的认知沟通主体对自身可信度的认知,1、沟通主体自我动机的认知,动机：由需要而引起的个体行为倾向内部动机：个体从自身需要出发而产生行为外部动机：根据社会环境的需要而产生行为内部动机和外部动机相互作用要客观地评价动机的社会性、纯正性和道德性,2、沟通主体自我态度的认知,（1）孩童状态自然的孩童：表现出最纯真的一面，无忧无虑，率性而为；有亲密、好奇、愉快、直率等表现。被熏染的孩童：表现为耍赖、反抗、吵闹、焦躁等现象。（2）父母状态慈祥的父母：亲切、关怀、体恤、容忍等态度挑剔的父母：严厉的沟通者，喜欢批评他人、有指示他人的倾向、讲究规矩、对错误不易轻饶等（3）成人状态指个体已熟于世故，沟通时不受个人情绪的影响，能找出最有利的方法或途径。一方面，有助于冷静与理性的沟通，另一方面，以“成人状态”沟通将由于一板一眼、斤斤计较、缺乏感情而导致双方只有表面接触，却达不到心灵的交流,【案例分析：1】,如某旅游公司的员工，满脸忧愁地向她的上司说：员工：“我花了三十多个小时为公司设计的海报稿，不知道怎么搞的就不见了。我急得都快发疯了。”上司1“：又找不到东西啦！不要着急，慢慢找，我们都来帮助你。”上司2：“你太不像话。你可知道我公司是一个最讲究实效的客户，如果你今天无法如期设计出来，本公司在面对客户的压力下，可能对你有所处置。”（“挑剔的父母”易导致“被熏染的孩童”的状态）员工：“既然你这么说：，我辞职好了。”,【案例分析：2】,某建筑公司的刘工程师认为自己工作年限已超过二十年，但公司始终未打算把他调升至主管的职位，他颇觉委屈。为此，刘工程师与总经理相约一谈。一开头，他就委婉地说出了心中的积怨：刘：“我进公司二十多年，看着公司迅速成长，很庆幸自己选对了发展事业的目标。不过，我也感觉在很多方面，似乎可作更多的奉献。如果有机会让我担任主管的工作，我必全力以赴。”总经理：“我十分了解您的问题，我也希望能妥善加以处理。您看这样好不好？我最近跟董事会详细研究一下，看看能否为您调出一个更具发挥空间的职位。”,自我态度认知的作用,自我态度的认知，可以使沟通主体尽力地避免那些有碍沟通效果的态度。“被熏染的孩童”“、挑剔的父母”、“虚矫的成人”的状态往往会导致不良的沟通。,3、沟通主体对自身可信度的认知,可信度的含义影响可信度的因素,（1）可信度的含义,可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度。初始可信度：沟通情境发生之前，沟通对象对沟通者的看法，与沟通主体的身份地位以及沟通对象与沟通者以前的接触有关。后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通者形成的看法，与沟通者在沟通情境中表现出来的沟通能力有关,（2）影响可信度的因素,身份地位：身份地位建立于职位和权利等级。在沟通过程中，可以通过适当地强调你的头衔或地位来增强你的初始可信度；也可以通过与某些地位很高的人联系起来以增强你的后天可信度。良好意愿：沟通主体对沟通对象利益的关注程度素质和知识能力：在沟通过程中，可以通过讲述自己的经历或呈现自己的简历来强调自身的初始可信度，也可以引用专家、权威说过的话来证明自己的观点以增强自身的后天可信度。外表形象：是否为受众所欢迎。共同价值：道德观、行为标准方面的共性,影响可信度的因素和技巧,讨论：,你是一位刚到公司报到的新人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功?,（三）沟通主体的自我定位,沟通主体自我价值的定位沟通主体沟通程度的定位,1、沟通主体自我价值的定位,从社会认同和社会道德的高度来修炼自身的价值，把自身价值的实现建立在他人和社会利益满足的基础上。自我价值的定位直接影响着沟通方式。要从对方的价值观出发，考虑对方的需要，并分析自己能给对方怎样的帮助、对自己又有何种益处。,2、沟通主体沟通程度的定位,卓哈瑞窗口沟通主体自我开放程度的定位,（1）卓哈瑞视窗（TheJohariWindow),请各位思考如下问题,哪些项目是属于“开放我”，即自己知道且别人也知道的部分？哪些项目是属于“隐藏我”，即自己知道而别人却不知道的部分？哪些项目是属于“盲目我”，即别人知道而自己却不知道的部分？这些结果对你个人则意味着什么？是否要通过反馈或自我揭露来提高“开放我”的部分？,（2）沟通主体自我开放程度的定位,对于“盲目我”与“不明我”，首先要加强对自我的了解前者的最好方法是倾听他人的意见。后者则需要外在的帮助来发掘并解决问题的根源所在，如请求心理咨询和治疗或非常信赖的亲朋好友的帮助。对“隐藏我”与“开放我”则不是绝对、极端的，要根据具体情境选择开放程度。,二、沟通主体的目标确定与策略方式的选择,沟通主体目标的确定沟通策略方式的选择,（1）沟通主体目标的确定,目标的组成目标的评价,1、目标的组成,总体目标：沟通者希望实现的最根本的结果，表现为一种意图和方向，不具有可操作性。行动目标：为了实现总体目标而制定的用以指导具体行动的具体目标；明确地规定了沟通者应该做什么、应该怎么做；根据行动目标，沟通者可以制定具体的、可度量的并有时限的步骤。沟通目标：在具体的沟通情境中，期望达到的沟通效果；以行动目标为基础，行动目标的实现是无数个沟通目标实现的结果。,例1，营销部门的目标是保持并扩大市场份额，这也是每个业务员工作的总体目标。本着这个宗旨，每个业务员都要求在每个月内，至少与7位客户签订合同，这就是业务员的行动目标。为了完成这个任务，每个业务员每月要与很多的客户联系、洽谈。对于每一个与客户沟通的情景，业务员都希望对方能够表现出合作、接纳的意向，最终签订合同，这就是业务员的沟通目标。例2，某公司为了实现研发部门、生产部门与市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策，在这个协调会上，总经理的总体目标是为了实现公司内部各部门之间的沟通；行动目标是要求各部门每隔一个月时间协调讨论一次；而沟通目标是要求各部门的负责人能够了解各个部门之间工作的实际情况，并且让各部门的负责人能够领会每个阶段的意图。,2、目标的评价,目标的可行性与合理性是决定沟通成败的前提条件我的目标符合社会伦理、道德伦理吗？是否有足够的资源与条件（主客观条件）来支持我的目标的实现？我的目标能否得到那些我所希望的合作者的支持？我的目标是否会与其他同等重要或更重要的目标发生冲突？目标实现的后果如何？能否保证我与组织能够得到比现在更好的结果？,【案例分析】,某公司是A市最大的国有控股企业。小王96年大学毕业后，分配到该集团控股的全资子公司B公司工作。他热情活泼、工作投入、能力出众，深受领导赏识，2001年被提拔为公司营销部经理，全面负责市场开发的工作。虽然在事业上一帆风顺，但看到他的大学同学纷纷考研成功，也考虑到自己的长远发展，小王特别渴望继续深造、在职攻读MBA。2001年、2002年都征得了单位同意报了名，但因忙于工作均未能参加考试。2003年的报名时间又到了，就小王来说，今年如果再放弃这个机会，无论是从年龄上，还是从学习热情上讲，可能以后就不会再考了。,可是如果他今年报名，势必影响工作。一方面，他被提拔为营销部经理，需要表现；另一方面，更重要的是，小王是在公司总经理刘总的提携下迅速成长的。而今年是刘总个人发展的关键年，因为年底集团公司的领导班子要进行调整，刘总是竞争集团公司常务副总的有力竞争者。小王觉得在这个时期如果自己离开或耽误了工作，也显得不够道义。因此，他非常矛盾，提出请假备考觉得不好开口，不提出又觉得心有不甘。请问：从目标及其评价的角度出发，您认为小王应该如何与刘总进行沟通？,（二）沟通策略方式的选择,沟通的四种策略方式影响策略选择的因素,1、沟通的四种策略方式,（1）告知策略,沟通者对内容的控制程度很高，而沟通对象的参与程度很低时采用重在叙述和解释，目的是让沟通对象接受、理解强调传送沟通者本身的意愿，而忽略对象的反应当沟通者处于权威的地位，或是对信息处于完全控制地位的状况时,如上级要下属知道规定任务的完成，或医生对病人的医嘱,（2）说服策略,当沟通者对沟通内容的控制程度较高，沟通对象的参与程度较低，而沟通对象对沟通内容接受与否对主体来说又非常重要时采用不仅强调传送沟通者本身的意愿，也强调沟通对象的反应。往往通过陈述利弊来达到沟通的目的,如推销员向客户推销产品；向上级部分提出增加经费的建议。,（3）征询策略,当沟通者对沟通信息的控制程度较低，而沟通对象对沟通情境的参与度较高时采用不仅强调信息传送者本身的意愿，也强调信息接收者的反应，沟通者往往会根据对方对信息的反馈不断地作出调整,如下属在执行任务的过程中，对行动方向的把握不自信，他会采用征询式的沟通策略来得到上司的认可或指导。,（4）参与策略,并不强调信息传送者本身的意愿，而非常强调信息接收者的反应主体简要表述自己意愿的重点，而留出足够的空间与时间让对方对信息作出充分的反馈更注重沟通双方的协作性，共同探讨并解决问题,头脑风暴法,2、影响策略选择的因素,时间的紧迫性信息的充分性沟通对象对信息的接受意愿沟通双方的沟通能力,【案例1：沟通策略的选择】,如果您是李总，你将会选择什么沟通策略？为什么？,昌华公司的总经理李总，考虑到近来业务繁忙，希望全体员工暂时停止“五一”的长假休息。他在考虑如何向他的员工表达这个要求，并让他们乐于接受。,李总可以采用以下的方式来向员工表达他的要求：（1）直接下达文件，通知员工“五一”不能休假；（2）召开全员大会，说明目前工作的紧急性和加班工作的报酬待遇，最后提出取消休假的安排；（3）召集各部门的负责人员开会，一方面，说明自己的意愿；另一方面，也征求各负责人的意见；以决定是否实施休假的计划。请问：这三种方式分别选择了什么沟通策略？将会造成什么影响？,【案例2：沟通策略的选择】,某电脑公司的销售副总张总在年底召集各区域的销售经理召开会议，以总结本年度的销售工作，决定下一年度的销售计划。,如果您是张总，将会选择什么沟通策略？为什么？,三、自我沟通策略,自我沟通的过程自我沟通的特征自我沟通的作用自我沟通的媒介自我沟通技能的培养与提高,（一）自我沟通的过程与特征,反馈:思想上的自我定位与现实期望之间冲突产生、发展、和最终解决过程。反应:把面对冲突时表现出来的外在形态成功的自我沟通就是要求有良性反馈和积极反应。,自我沟通的特征,自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；沟通者和受众同一性。“主我”承担信息编码功能;宾我承担信息解码功能；沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。信息组织策略。如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来对自身的思考、他人经验或书本知识。,（二）自我沟通的作用,“要说服他人，首先要说服自己”从内心认同工作的价值和说服理由；自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；以内在沟通解决外在问题：目标在外部自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。,自我沟通，良好心境,早年间，英国有位哲人，单身时，和几个朋友一起住在一间只有七八平方米的小房子里，每天却总是乐呵呵的。别人问：那么多人挤在一起，还有什么值得开心呢？他说，朋友们住在一起，随时可以交流思想、交流感情，难道这不是值得高兴的事吗？过了一段时间，朋友们都成了家，先后搬了出去，屋内只剩下他一个人，但他每天仍非常快乐。又有人问：一个人孤孤单单，有什么好高兴的？他说：我有这么大的空间，还有那么多的书可以看，悠然闲适，怎不令人高兴？数年后，经济条件好了起来，他搬进了楼房，住一楼，仍是每天乐呵呵。有人说：“住一楼烦都不够烦的呢！”哲人却说：“一楼，进门就是家，还可以在空地上养花、种草。这些乐趣多好呀！”又过了一年，这位哲人把一楼让给一位家里有偏瘫老人的邻居，自己搬到顶楼。朋友又问：“先生，住顶楼有哪些好处？”他说：“好处多了！每天上下楼几次，有利于身体健康；看书、写文章光线好；没有人在头顶上干扰，白天黑夜都安静。正如柏拉图说：决定一个人心情的，不在于环境，而在于心境。这位哲人能够不论在何种环境中，都乐观积极，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我沟通的结果。心里想的什么样子，看到的就是什么样子，这就是自我信息的传送。同时，正确的积极的认识和信息的摄入又会通过自我反馈促进良好的心境的形成，最终形成自我沟通和心境的良性循环。,【案例分析】,小军在一家大型国有企业下属的A公司从事管理工作。今年26岁的他是全公司最年轻的中层干部。五年前，他以学生党员和学生会主席的在校经历在人才市场上脱颖而出，最终被百里挑一，选进了A公司。由于表现突出，进公司不久就被提升为中层管理干部，负责机关行政管理工作。在工作中，小军非常活跃，与下属年轻人在一起关系非常的融洽，工作干得十分出色，还一度被评为省级岗位能手，因此，全公司上下都认为小军该在公司前途无量。然而最近的一件事却让小军感到很沮丧。已经快两个月了，自己跟小伟是一句话也没说，谁都不理谁。想当年，小伟是小军最好的朋友，小伟比小军大3岁，两人一起进公司，同住一个宿舍，同年被提拔，关系特别的“铁”。但自从两个月前小军被推荐参加完公司党校中青干部培训班回来后，情况就发生了变化。他总觉得小伟对他的态度怪怪的，经常神经兮兮地问这问那，“你是否准备换岗位”，“刘总找你谈过什么话”之类的话问了一遍又一遍。当小军予以否定时，他很生气，埋怨小伟不讲义气，随后就有意无意地疏远小军。小军心中很委屈，但又不想失去这个朋友，因此他时常感到很困惑，不知怎样解决这个问题。问题：小军该如何解决问题？,案例讨论,背景：你的工作比许多年长的人出色，老板给他们加薪而没有你。问题：你将如何进行自我沟通？,（三）自我沟通的媒介自我暗示,（1）暗示：是指用含蓄、间接的方式，对他人的心理和行为产生影响的过程。他人暗示“他人暗示”是指被暗示者从他人那里接受某些观念，使这种观念在其意识和潜意识中发生作用，并使它实现于行动或行为之中。自我暗示“自我暗示”是指自己把某种观念通过各种方式(如自己的座右铭)暗示给自己，并使它实现为行动或行为。（2）自我暗示的积极效应与消极效应,李阳焦点学习方法上的警句,热爱丢脸！欢迎挫折！享受痛苦！勇往直前！追求成功！锻造辉煌！咬牙冲过去的痛苦即是幸福的回忆！我的誓言：我从今天开始疯狂！我一定能讲一口最漂亮的英文！挑战潜力！疯狂生活！昂扬激情！充满成就每一天！我最强！我最能干！我最能吃苦！我肯定成功！我要用我热情刻苦的疯狂，将英语变成随叫随到的忠实仆人！用嘴巴疯狂一天的感觉，超过默默苦学十年！,（四）自我沟通技能的培养与提高,1、创造独立的时间与空间，经常性的进行自我反省自我需求、自我动机、自我行为（1）学会把时间花在重要的事而不是紧急的事上，（2）学会分析相对重要的事和相对紧急的事；（3）时间管理注重结果而不是过程；（4）在必须说“不”的时候，不要感到内疚。2、基本素质与行为的自我修炼（1）信誉与胸怀的修炼信誉：“言必行，行必果”“、一诺千金”。胸怀：“沧海不择细流”、“有容乃大”（2）通过自我否定和自我学习，不断提升自我“逆水行舟，不进则退”,练习：自我沟通技能的诊断,评价标准：非常不同意/非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比较不同意/比较不符合(3分)比较同意/比较符合(4分)同意/符合(5分)非常同意/非常符合(6分)测试题：(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责,(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做(13)我在较全面分析做