顾客满意度调查方法

顾客满意度调查方法一、原则满意度是衡量企业服务质量优劣的指标。 顾客满意度调查要坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，调查结果要切实反映企业的服务质量状况。二、调查范围直接获得服务的个人或单位。三、调查方法采用随机抽样调查的方法，通过采访、发行服务质量满意度调查表等方法得到了调查结果。调查内容的设定必须全面、客观地反映服务质量。样品必须是有代表性的。 样品的大小以一定期间(1日、1个月、1年等)内接受服务的顾客数量为基准，用(1)式计算。n=10 5%N (1)式中：n样品尺寸N基数。四、满意度计算通过设置多个项目可以评价企业对服务质量的满意度(参照服务质量满意度调查表 )。 把各项调查结果分成五个阶段评分，第一阶段得到“满意”和10分的第二阶段是“比较满意”，得到8分的第三速是“满意”，得到6分的第四阶段是“不满(不好)”，得到3分的第五阶段是“非常不满(不好)”，0分n个样品给某调查评价项目评分，其平均值为该项目的得分，用(2)式计算。nqjj=1qi= (2)n式中：qj n个样品中第j个顾客评分第I个调查评价项目qi n样品的第I个调查评价项目的评分平均值(满分为10分)n样品尺寸。企业的服务质量满意度按(3)式计算。mqii=1M=100% (3)10米式中：M 服务质量满意度，%；m问卷中记载的调查评价项目数。行业试验和园区试验满意度调查对行业或园区内10%(5家以上)的相关服务企业分别进行满意度调查，以平均值作为行业试验或园区试验满意度。五、服务质量满意度调查表服务质量满意度调查表的内容、样式和要求见例，其中调查项目可根据试行的特征增减。服务质量满意度调查问卷尊敬的客人：你好这是一份旨在了解XX服务企业的服务质量和管理水平并改进工作的简单问卷。 在此，我们提出几个问题，以自己的心情，从每一个问题的5个回答中选出一个回答，加上“”，实际上反映你的意见。填写这张表是无记名的，我们有责任为你保密，请不要担心。本调查问卷由调查员通过采访执笔，不可由其他人代答。问卷的内容(可以根据被实验者的实际情况选择项目，或添加其他项目)1、在接受服务期间，对整个服务企业的印象怎么样？a )好的b )好的c )普通的d )坏的e )坏的你觉得服务企业的环境干净卫生吗？a )卫生b )卫生c )比一般d )差e )差3、你对接待满意吗？a )满足b )满足c )一般d )不太满足e )不满足4、进入服务企业时，服务员接待的态度怎么样？a )热情b )热情c )一般d )冷的e )冷的5、服务人员有没有详细介绍过你应该享受的权益和注意事项？a )细节b )细节c )一般d )细节e )无6、你了解服务企业提供的服务标准化流程吗？a )清楚的b )清楚的c )一般的d )不清楚的e )不清楚7、你认为服务企业的服务活动符合标准吗？a )符合b )规格c )一般d )不良e )不符合你觉得服务企业在安全保护方面怎么样？a )好的b )好的c )普通的d )坏的e )坏的9、你的合理需求能被服务企业充分满足吗？a )能b )基本能c )一般d )不太能e )能你觉得服务企业提供的服务方便快捷吗？a )方便b )方便c )一般d )不方便e )不方便11、您对服务企业的设施设备、环境满意吗？a )满足b )满足c )一般d )不太满足e )不满足12、如果对服务企业提供的服务有意见，如何解决？a )清楚的b )清楚的c )一般的d )不清楚的e )不清楚13、您对服务企业提供的服务的质量、及时性满意吗？a )满足b )满足c )一般d )不太满足e )不满足出师表两汉：诸葛亮先帝创业不到一半，中途垮台，今天三分钟，益州疲惫不堪，这个诚实危急存亡之秋。 但是护卫大臣在内不懈，忠志之士忘在外，想盖皇帝的特殊待遇，向陛下报告。 应该真诚地打开圣听，以光先帝的遗德，恢复志士的精神，不要胡乱卑下自己，比喻失意，堵塞忠议之道。在宫中府，一切合为一体的阗否定罚则，不能异同。 如果有强奸犯罪科和忠实的慈善家，应该就其报酬支付司法长官，昭和陛下有公平的理由，不能偏私，内外法律也不同。侍中、侍郎郭攸之、费祓之、董允等，都是正直的，志忠纯是先帝简拔留下陛下的：愚是宫中的事，事无大小，通过商谈，之后施行，有助于弥补漏洞，有广泛的利益。将军宠爱，性行淑均，晓畅军事，试用以前，先帝叫“能”，以众议宠爱为督：愚想营中之事，知道商量，必和行列，得优劣。亲贤臣，远小人，这第一个汉子很繁盛，专业小人，远贤臣，后汉颓废了。 先帝每次和大臣讨论这件事时，都不会感叹被桓、灵怨恨。 侍中、尚书、长史、从军，这是认识贞良死节大臣，祈求陛下的首领、信之，汉室之隆，可以数日等待。臣本布衣在南阳玩，在乱世接生，不求达到王子。 先帝并不卑鄙，猥亵不屈自己，三区臣服于草庐中，协议臣为当代之事感谢，之后允许先帝款待。 后值倾霸权，败军之际被任命，在危难中被命令，尔来二十年就是一年。皇帝知道大臣很慎重，所以紧急派遣了大臣。 受命后宿夜哀叹，怕是为了伤害先帝的明而托付的，所以游了五月，又深又无毛。 现在南方已经设定了，兵甲足够，优胜率是三军，北定中原，平民无能，去除强奸犯，复兴汉室，留在旧都。 这位大臣向先帝报告，忠于陛下的职务。 斟酌损益，尽忠言，也有攸之