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文档简介

解决问题的七个步骤,主讲：陈德雄2011年10月,2,解决问题的七个步骤：,陈述问题,分解问题(问题树),去掉所有非关键问题(漏斗法),制定详细的工作计划,进行关键分析,综合调查结果，并建构论证,讲述来龙去脉：在沟通文件中将数据及论证联系起来,通过分析，制定计划，马上行动！,？,步骤1,步骤2,步骤3,步骤4,步骤5,步骤6,步骤7,3,步骤1：陈述问题的实例-太阳能热水器,太阳能热水器问题经常造成客人投诉，给酒店经营带来的影响越来越大,酒店是否应该考虑更换太阳能热水器设备？,能否采取改造太阳能热水器办法或寻找其他替代品来满足需要？,酒店有哪些应对太阳能热水器出现问题或故障时的解决方法？重新购置新的设备、减免费用、加强内部管理机制来确保设备正常运转。,事实的陈述,无可争议,太空泛,具体，可行动的,4,步骤2：分解问题,逻辑树,问题陈述,天气原因,设备原因,管理原因,分支问题,分支问题,分支问题,分支问题,分支问题,分支问题,5,步骤3：淘汰能力以外的问题,淘汰的问题,问题陈述,天气,管理,雨天或阴天,不够重视,执行力,经常反复推敲过程中的第一步假设/理论及数据之间的来回穿梭使用二八法则思考重点努力解决力所能及的问题不仅要常问“那又会怎样”.而且还要问你忘了什么进行一项较困难的研究分析时淘汰非关键性问题是掌握合理生活方式的关键,设备,太阳暴晒,6,步骤4：制定详细的工作计划-太阳能热水器,问题客户为什么会投诉房间没有热水问题,假设酒店内部管理问题,分析工作五星级酒店的基本标准客户付出昂贵的旅游费用员工态度问题没有人跟进或落实,来源酒店的宣传前台系统出远门旅游客户没有相关跟进服务流程,职责/时间安排Jackie10/12Allin10/12客户10/12,7,步骤5：进行关键分析,原则经常反复地进行假设和数据分析尽可能地简化分析仔细分析之前估算其重要性使用二八法则及简便的思维方法从历史记录那里得到数据对新数据采取灵活态度对困难有所准备勇于创新,评注不要绕圈子开阔视野，不要（见树不见林）别钻牛角尖经常给出比“热水器”更清晰的指导方向记住假设也是会被推翻检验你的观点眼光放远，探照前路寻找突破性观点,8,步骤6：综合分析调查结果，并建立论证,使用情况复杂性解决方法,情况,复杂性,解决方法,陈述问题在当下的情况,将困难之处详细列出,列出可能的解决途径,或者,金字塔结构,尽管我们酒店也是属于亚龙湾，性价比也是比较高，但是现在投诉的客人越来越多了(针对热水)。,我们酒店属于亚龙湾三线，客人经常拿我们与湾内一线进行比较我们酒店用的是太阳能热水器，不像其他酒店使用锅炉如果重新投入资金更换设备，难度非常大,我们酒店应当：通过用心服务，缩小落差加强内部管理机制，通过检查，及时发
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