三新大讨论调研报告

三新大讨论调查报告“没有调查就没有发言权”，为了把以“新解放、新飞跃、新崛起”为主题的思想解放大讨论活动贯彻到实际工作中，要真正理解烟草市场的现状，充分理解烟草零售商对烟草销售的意见和建议，把握客户的真正需要，探索营销工作的不足为了改善客户的服务工作，提高客户的满意度，为下一项工作的更好开展奠定了坚实的基础，为更科学的依据，8月中旬，市场营销部门的主管、中层和机关人员对市区烟草市场进行了调查研究活动一、基本情况此次调查访问了共计27户烟草零售店，区域分、金水区10户、中原区7户、惠济区4户、郑东新区6户、霸盖复盖了代表性收入高的不同收入区域。 从管辖的服务区域分为第一客户服务部12户、第二客户服务部7户、第三客户服务部4户、特殊行业客户服务部4户，按行业来看，酒店11户、食品杂货店8户、便利店7户、超市1户整体来看，很多商家对客户经理的服务态度基本得到认可，对满足40%以上、基本满足45%、不满15%的公司的供给和相关政策有初步的理解，但有很多地方不符合人的意思，理解得很清楚二、有问题(1)一些商户对供应情况表示不满。 一是部分商户对总量限制和单品种限制表示不满。 现在，香烟的大部分品牌由于供给量有限，所以在数量有限的情况下销售，客户向公司订货时，客户的要求数量和我们的供给量的差异很大。 很多客户按我们决定的数量订货，但不是客户的真正需求，所以客户提出的订单并不实际反映市场需求，二是部分品种的需求和供给差异很大。 例如，省产的红旗渠(硬银)、红旗渠(银河系的光)、红旗渠(硬金红)、散花(软蓝)、省外的中华、芙蓉王、玉溪、红塔山(软经典)等品牌，特别是当地的烟的不足，第三个是香烟的一部分经常断。 例如中华、中南海、白沙、红河(硬甲)。(2)对源程序、方法不了解，对分配结果不太满意。 一是我们公布了很多来源的规定、制度，在执行中，有可能不遵守有关规定，第二，有客户订单数多，金额不高，有客户订单数多，但金额不高，有客户只能销售省产烟，有客户可以销售省内外烟由吸烟者的消费水平、吸烟者的喜好、季节的变化等因素决定，公司烟草分配时的平均主义，对这些有不同要求的客户不满意三、月初分发给用户的*城区分公司08年月份货源供应情况公开表，客户应根据供给公开表中记载的烟草的种类、供给状况等，由公司供给认为是可以供给的烟，客户要求某一品种的烟，但如果没有，很多意见的第四个是，个别客户经理分配来源时，特别是买受欢迎的烟时，一定程度的分配不公平、不透明、随意分配等，以香烟谋求私利的情况(3)客户经理的服务认知度存在问题。 1、个别客户经理责任感不强，遇到困难，遇到问题时，不能立即向客户反映问题，立即解决问题，马上解决矛盾。 部分客户对公司抵触情绪大2、个别客户经理服务态度不足，无法很好地满足工作需要。 对客户来说，有时不遵守工作流程、职场责任的要求，只做适当的签名、打招呼，客户的经理没有发挥应该访问市场的作用3、个别的客户经理的沟通能力不完善，与客户的沟通能力很好有些客户经理问了客户什么都不回答，也不和客户进行有效的交流和交流。4、普遍存在的服务技能不高，不能更好、更准确地指导客户的烟草经营。 大部分客户经理没有指导客户的烟草陈列、烟草库存管理，体现了更多的附加值服务。 5、普遍的客户经理业务有一定的不足，自己对相关的烟草特性、特征的认识不足，很快就无法向客户介绍新品牌、重点品牌或同价的替代品牌，导致客户不能在某个价格范围内卖烟。(4)系统硬件建设落后。 1、网上订购系统经常发生这样的问题，如果客户不能订购烟，或者不知道是否要订购烟的话，可以打电话咨询，或者因为网络堵塞花费数倍的时间在网上订购烟。 有些电脑、有实力的客户，因为被公司限制在发展网络订单的相关政策，不能成为网络订单的客户。 2、用电话点烟的时候，因为系统很忙，很难通信，点烟需要很多时间和精力。(五)其他问题。 1、不知道紧急情况下吸烟怎么办。 2 .在香烟销售过程中遇到需要投诉的情况时，不知道该和谁说话。三、开展下一步的思考和工作措施(1)开展爱冈敬业活动，加强责任感，提高全体人员的责任意识和献身精神。 首先，通过提高客户经理的归属地感，不能因为是临时工就轻视他们，也不能歧视他们。 要尽可能给予同等的待遇，提高他们的共鸣，构建和谐香烟，其次要提倡献身精神、责任意识，企业是大家的企业，我们是企业的一员，企业繁荣，我们能依靠企业这个大树乘凉，企业光荣，企业我的损失更大(2)加强培训，提高客户经理的业务水平、工作能力、服务技能。 客户经理是商家与公司的纽带，通过提高客户经理的营销知识水平，提高服务质量，加强与客户的交流和交流，及时理解客户的进驻、销售、库存等情况，通过客户经营方面的有效指导，达到客户的利益水平要提高收益力的两个客户经理必须立即向客户报告公司最新的供应商、新产品的香烟销售、市场的香烟等动态信息，加强宣传和引导，以二十多人为工作重点，让客户提出有效的订单(3)加强工作业绩评价，处以勤奋懒惰的罚款。 一是完善相关制度内容，真正的痕迹化管理、流程化管理，二是细化关系评价内容，严格评价客户经理的工作质量，营销总部、客户服务部主任通过市场访问、审计，让客户经理与零售客户进行耐心细致的沟通公司的各种信息是否及时传达给零售商，是否收集了反馈零售商的意见建议，是否妥善处理了顾客索赔，是否做了宣传说明等工作的，应当严格处理有关规定。 第三，评估客户经理的客户满意度。 通过发行问卷、直接听取客户意见等，客观、真实地了解客户经理的工作情况、客户公司对客户服务的满意度等，四是有命令就执行，禁止命令，严格规范经营，提高执行力。(4)进一步完善来源分配制度。 一是对来源分配一贯贯彻公平、公正、公开、透明原则。 每周的账户经理将下周可能的源信息分发给每个用户的用户，使得所有用户都必须看到、知道和知道源的第二个，在采购时也需要重点，根据土地而适当，根据用户而不同，需要一定程度的灵活性对于影响力(包括政治影响力、媒体影响力)、辐射力(在一定范围内影响周围消费者)、可靠、吸烟量和金额大的客户，可以制定一定的标准。 例如，吸烟量在1000支以上(一次)，吸烟量在50万元以上(一次)的客户，辐射半径在2平方公里等，采购时是否有一定的政策倾向(？ )； 第三，如果供应商不能满足所有客户，客户经理会根据客户分类比较公平地分配供应商，以保证订单供应的公平性，从而防止此工作流以形式流动。(5)进一步完善其他工作措施，不