服务礼仪培训PPT

服务礼仪、1、服务礼仪服务礼仪是指服务人员在职场通过语言、行为、行为等向顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例。 简单来说，名工作人员在职场适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪体现服务的具体过程和手段，使无形服务有形化、规范化、系统化。 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪容规范、语言规范和职场规范为基本内容。 学习服务礼仪角色的有形、规范、系统的服务礼仪，不仅树立了服务人员和企业的良好形象，还能形成受客户欢迎的服务规范和服务技能，在服务人员与客户交往的过程中得到好感、理解和信赖服务礼仪培训内容第一部分：培养良好的工作意识第二部分：笑容服务第三部分：仪容仪表规范第四部分：仪容规范第五部分：基本接待礼仪第六部分：语言礼仪，3，1，良好的服务意识为客人提供优质的服务服务意识、二、服务意识是服务能力的重要组成部分，良好的服务意识包括正确的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业意识和良好的观察分析能力、判断推论能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成比例，三、服务意识和服务能力的差异：服务意识是不想做的问题！ 服务能力是能否做到的问题！ 4、服务意识的缺乏必然伴随着服务态度生硬的精神状态的低迷，服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动性和效率的降低，服务意识的强弱直接影响到服务质量的高低， 5用心服务如果我想做消费者主导服务3354的是对方想的融通服务的工作标准是规范，但是只有顾客满足目标热情服务才不会厌倦的态度“礼由心生，态度决定”培养了好的工作意识，6、7、2， 用笑容认识自己，笑容是服务人员的第一份工作甜蜜的笑容可以拉近彼此的距离，对客人的眼睛温柔，笑容诚实，表情当然要伴随着笑容露出6-8颗门牙，嘴角的微微抬起眼睛，认真地正视客人。 心不在焉就会送上甜美诚实的笑容，二、笑容服务，八、九、三、仪容仪表规范，工作服的穿着要求： 1、工作时间内应穿车间规定的工作服，工作服清洁，平坦，无明显污垢，无破损。 2、工作服的穿着按照公司的规定执行，不得随意改变工作服的穿着形式，随意增减装饰。 不要打开上衣，卷起裤脚，不要卷起袖子。 3、不能在工作服外面看个人物品，裤子口袋很平，不能露出膨胀。 工作卡的安装要求：工作时间必须按规定安装工作卡或笑容卡。 笑容卡一般安装在左胸显着的地方，挂饰式应该从正面挂在胸前，保持清洁整洁的姿势。 三、仪表规范，个人仪表： 1、发型：头发洗净，头皮无屑整理整齐，禁止将夸张的发型和颜色烫染。 男性不要留长发，定期修剪，前面不盖额头，侧面不盖耳朵，后面不要接触领子的女性长发应该放在后面，公司统一分发的头花，用发卡装饰的短发要靠在耳朵后面，不要遮脸。 10、脸：要保持面部清洁，不要在眼角留下分泌物，要清洁鼻孔，要戴眼镜，要保持镜片清洁。 男性留胡子，养成每天刮胡子的好习惯的女性工作时画淡妆，不应该使用高雅自然、颜色夸张的口红和眼影。 (不要用胡子表达男性的味道)，三、仪容仪表规范，十一、口腔：保持口腔清洁，工作中不准吸烟。 三、仪容仪表规范、耳部：耳廓、耳根后及耳孔必须每天清洗，不得留下皮屑、灰尘，不得戴耳环。手：保持手的清洁，养成洗手、剪指甲的好习惯保持指甲清洁，指甲不长，涂指甲油。 体臭：内外换衣服，清新清洁。 给人好的感觉。 女性可以适量喷洒香水，但请不要使用香气强烈的香气类型。12、13，站着像风一样，练习优雅的姿势，四，仪容规范，14，站着，男性：身体直立，挺起胸，缩进肚子，下颌缩进，双眼抬头，两脚分开，双脚平行，比肩膀稍窄，身体女性：身体直立，抬头，挺胸，闭腹，下颌变小，双眼抬头，双脚呈t字状，左脚向前伸出。 左脚脚后跟靠在右脚弓上双手合在一起放在肚子前。四、仪容规范、15、四、仪容规范、服务规范、腹前握手式、左手、手指部分，男性手臂自然下垂，双手握腹前、右手握上、左手背。 16，4，仪容规范，坐姿，16，17，4，仪容规范，18，坐姿，轻坐，至少椅子的二分之三，背部坐在靠背上，双膝自然对齐。 坐着说话时，身体稍微向前表示敬意和谦虚，长时间坐着能使双脚交叉，但要注意回收腿。 四、仪容规范，19、坐着方式，深坐方式 -悠闲，中坐方式 -稳重，浅坐方式 -谦虚礼貌，警告：严防“4”型腿，女性注意“露出”，20，体型礼仪，21 男：步调不要那么轻。 但是，请一定要抬头挺胸自信。 四、仪容规范，22、优美的步行、腰部步行法要点：移动的中心是腰部，脚后跟先着地，膝盖向后延伸。 腰部没有摇晃，有节奏。四，仪容规范，23，四，仪容规范，24，你，错误，四，仪容规范，25，四，仪容规范，26，下蹲姿势，女性下蹲姿势：脚前，脚后，两脚蹲，前脚几乎垂直于地面，脚后跟被抬起男性蹲姿：臀部不比自己头高，四，仪容规范，27，正确蹲姿，四，仪容规范，28，29，5，行为有节制，1 )，上班前不要吃葱，大蒜，韭菜等有刺激性的食品。 2 )、不能给客人看表，也不能吸烟。 不能旁听客人的对话。 3 )，请不要在客人面前咳嗽或打喷嚏。 4 )、力戒在客人面前挖鼻孔、挖耳朵、懒洋洋地伸直腰、打哈欠、擦泥垢、抠指甲、脱袜子、刮皮肤、擦角。 5 )、与客人约定的时间和事情，不可违背约定。30、(五)、基本礼仪、1、称呼、问候2、鞠躬3、握手4、递名片、问候是人际关系的第一步和熟人、同事积极问候和朋友在一起时，可以互相介绍在同事之间，一般与名字和职务相称，员工向上司职场领导人检查、访问者参观时，必须自己起立问候。 请在公司或外出时见到客人，笑容积极地跟客人打招呼工作结束后同事之间也请打着“明天见面”、“再见”、“Bye-Bye”等的招呼离开。 31、32、3、握手礼、握手礼起源于西方，在我国见面和辞呈时都是祝贺、感谢、鼓励的表现。 使用时，请注意以下几点： 1、平等握手的方法是右手手掌垂直延伸，手指合在一起，张开大拇指，目视对方右手握着。 2、握手的时间因人而异，但通常3秒左右比较合适，力量适度。 握手时的注意事项：尊者先：上司先，长者先，女性先。 客人到的时候，主人要先伸出手，表示欢迎的客人要去的时候，客人通常先伸出手，说想继续交往。 不要伸出左手和人握手。和女性握手，轻轻握手手指，双手不能握得太满，男性在握手前脱下手套脱下帽子，女性例外地能注视对方露出笑容，34、35、15度礼(向客人靠近，视线从对方的脸上落到自己的脚前1.5m度) 让座等15度礼(向客人靠近双脚，视线从对方的脸落到自己脚下的0.5m )给上司，学生给老师，后辈给前辈，服务员给客人90度(和客人双脚合在一起，从对方的脸到自己的脚尖)是最好的妈妈必须慎重地分场人物来决定这个。 鞠躬，弯腰鞠躬，敬意，35，36，右臂比左臂向下偏移，右手环围绕对方左肩部左手环，拥抱对方右腰部的头和上身。 4、拥抱礼、36、5、送货礼仪、送货时要轻放，双手拿着，不要随便扔掉，领取物品时要点头示意或说“谢谢”。 递给对方剪刀或者刀子、锐利的东西时，用手拿着尖的部分递给对方，让对方能简单地接收。 手册、资料、文件、名片等字体，应该适合对方，以便对方快速阅读。 需要客户签名时，要注意笔尖不要指向对方，打开钢笔套，用左手大拇指、食指和中指轻轻握住笔尖，笔尖要面向自己，递给客户右手。 6、递名片，38、交换名片，通常用右手送自己的名片，左手拿对方的名片。 接受对方的名片，寻找自己的名片，被认为是失礼的。 错误地把别人的名片发给对方是不礼貌的。 另外，交换名片的时候，禁止从屁股后面的口袋里取出和放名片是不礼貌的。 39，40，5，接待礼仪，1 )，问候，问候2 )，向导，让座3 )，送茶4 )，送行客人，41，5.1接待礼仪：接待礼仪，客人到达时，接待人员热情，积极欢迎，笑容，适当问候，语言“你好！ 我能帮你什么忙吗？ ”“好的。” “早上好！ “欢迎光临”等应对方法马上起立致词时，最好指定名字，或者按职务称呼来表示敬意。 看着对方，带着笑容握手，鞠躬，42，处理事情，使用语言在场的时候，对客人说“请稍等一下”的时候，“对不起，他刚出门公务，找别人，留言。” 等处理方式是，如果没有客人尽快寻找的人，向客人询问是否需要留言或留言，制作记录，引导，客人指示方向时弯曲大拇指，紧贴食指，伸出手指。 伸出手臂，指向指尖方向的男员工很有力，女员工很优雅，不能用一根手指向客人指示方向，1、在走廊引导时，a、走客人左前方的2、3步。 b .导游从走廊左侧走，让客人到马路中央。 c .必须与客人的步调一致。 d .引导时要注意客人。 适当地介绍。 2、在楼梯间领路的时候，要注意客人右侧，领路人左侧，中途要注意客人。 3、上楼梯的引导方法：带客人上楼梯时，应该让客人走在前面，让接待员走在后面，下楼梯时，接待员走在前面，客人走在后面。 下楼梯时，接待员要注意客人的安全。 必须随着导航路、导航路和访问者的步调前进。 回顾访问者是否跟着自己. 客人入座后，为客人准备了茶和资料后离开了。 如果等待时间很长，请偶尔询问客户的需求，通知流程并制定时间表。 根据需要为客人和公司的领导、同事做推荐工作。 1米左右，46，47，主宾介绍，部下介绍，晚辈介绍，长辈介绍，男性介绍，女性介绍，客人介绍，主人多的话，上级介绍。现在请记住。 介绍自己公司或其他公司的人