服务管理案例分析课件

服务管理，沃尔沃租赁案例分析，报告者：张辛斯，张亚涵，更正，刘少峰，利津国，1，PPT学习交流，CATALOG，目录，沃尔沃租赁服务包，2，案例说明服务企业特性，2servicepackage(服务包)表示特定环境中可用的一组产品和服务的组合。4，PPT学习交换，沃尔沃村服务包，辅助项目：质量可靠性，更换部件可见润滑油汽车部件显示车身清洁，信息：来源，系统保存文件车辆维护文件和所有者意见维修，支持设施：驾驶方便，建筑物容易识别建筑物办公候诊室4个工作区，支配服务： 方便预订服务宽而舒适的等待区域(电视、椅子、自动售货机、杂志和当地报纸)维修结束建议，5，PPT学习交换，沃尔沃案例说明了服务企业的哪些特点？6，PPT学习交流，沃尔沃所描述的服务企业的特性，(1)流程服务是由一系列活动而不是一个项目组成的流程。例如：每周为客户安排一定的时间，提供调试流程、检查流程、特殊维修流程等快速的日常服务。(二)无形服务行为本身是无形的或不可侵犯的。例如：机械师调试，确认服务流程；服务经理将向客户说明初始诊断情况，说明所有未预料到的问题和成本，并将汽车回收等通知客户。7，PPT学习交换，沃尔沃描述的服务企业的特征，(3)客户与服务制作客户参与服务代表合作参与服务流程。例如：在检查和特殊维修服务的情况下，顾客可以在预约时间内和机械师讨论自己的问题，机械师也可以和顾客一起试车，确定问题在哪里。(4)异质性根据客户的不同需求，服务内容和形式有些差异。大家都来修车，但每辆车的问题都不一样。以后各车要注意的问题会有所不同。机械师写下车主未来的问题(如风扇和马达旧了，再开6000英里就需要更换)，提醒顾客上车时要注意的问题。8，PPT学习交换，沃尔沃描述的服务企业的特点，(5)易腐服务只是一个措施或过程，易腐服务是指不能存储、转售或退回的情况。如果一段时间内没有需求，未使用的生产能力就是浪费。例：机械师从上午7点到8点，下午5点到6点没有修车，与顾客接触很多，如果顾客没有如约到达，或者没有顾客，这两个期间的服务就浪费了。(6)不包含所有权的转换例子：顾客可以舒服地坐在候诊室的椅子上看电视，看报纸，他只享受这项服务，不发生电视或椅子的所有权转移。9、分别介绍PPT学习交流、沃尔沃外服务活动的性质、客户关系、定制和判断、需求和供应的性质以及服务交付方法。10，PPT学习交流，了解服务行为的性质，服务活动的性质，有形活动，无形活动，服务的直接接受者，人，物，11，PPT学习交流，案例沃尔沃授权经销商的两位前机械师对超过保修期的沃尔沃汽车提供高质量的维护服务的努力根据上表，服务的直接接受者是事物，服务活动的性质是作用于车的类型活动。12，PPT学习交换，客户关系，服务交付的性质，持续交付，间歇性交易，服务的直接接受者，“会员”关系，非正式关系，13，PPT学习交换，案例维护者的另一个信息来源是自定义维护车辆文件。沃尔沃镇有每个服务车辆的记录。根据上表，沃尔沃租赁客户关系是间歇性交易的会员关系。14，PPT学习交换，服务交付中的定制和判断，与客户接触的服务人员行使判断以满足客户需要的程度，高，低，服务定制程度，高，低，15，PPT学习交换，案例中，维修人员完成初步检查后，服务经理将通知所有者修理臂章的时间，而无需估算成本和事故。公司的政策规定，除非双方同意，否则在进行任何修理之前必须征求车主的意见。根据上表，沃尔沃村与客户接触的服务经理可以看到，满足客户需求的判断水平高，服务定制水平高。16，PPT学习交流，提供的服务需求的性质，供应有限的程度，最大的需求通常可以不大的延迟满足，最大的需求经常超过能力，需求随着时间的变化而波动的程度，大，小，17，PPT学习交流，案例候诊室有电视，舒适的椅子，清凉饮料键盘该设施在“随时服务”时间(星期三下午3点至5点，星期四上午8点至10点)，为了得到快速日常服务而来的顾客和看旧车的买家几乎占用了。根据上表，沃尔沃村的最高需求经常得到满足，需求随时间变化的程度很小。18，PPT学习交换，服务交付方式，服务交付的性质，客户访问服务，服务可用性，单一地点，多个地点，远程交易，19，PPT学习交换，案例客户要想得到服务，就必须来沃尔沃村，沃尔沃村是独特的。根据上表，沃尔沃村顾客的服务可用性是单一的场所，服务传递的性质需要顾客的服务现场。20，PPT学习通信，沃尔沃比利如何像工厂管理的后台办公工作区(即维护工作区)？21，PPT学习交流，在整个维护过程中，客户大部分与服务经理接触，只有部分与维修人员接触，这样工作区就可以更专注于维护工作。此外，定制的管理车辆文件和严格的现有部件回收流程，使工作区的工作更加程序化、标准化、合理化，使其像工厂一样运行。22、PPT学习交流，沃尔沃村如何像工厂一样管理其后台工作领域？背景工作区、23、PPT学习通信、沃尔沃比利如何与其他经销商不同？24，PPT学习交换，机械师昨晚通过初步检查将使用费告知所有者，除非双方同意，维修前所有者拥有客户当地经销商没有的订单汽车维护服务，沃尔沃比利拥有各服务车辆的记录，详细信息，箱子上安装更换的旧零件，标记大零件，汽车主人上车前清洗，并在车前清理。 沃尔沃