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文档简介
第四章酒店管理的基本工具和方法是,一、酒店章程酒店基本法二,员工手册培养酒店人三、八大观念职业经理四,SOP-酒店产品工程五,制度与规范管理平台六,质量管理质量保证七,绿色、科技与人文创新未来的管理,一、酒店章程酒店基本法为什么需要酒店章程,酒店章程如何制定酒店章程,1、职场设计原则,管理秘诀:处理集权和分权的有效授权,1、确定授权程度2 .按照正确的授权程序进行个人公开发表3、处理下属范围内许可的事情,首先要尊重下属的意见4、批准人必须对的批准人的最终工作结果负责,批准人必须随时掌握下属工作的进展情况,随时进行纠正管理。 管理秘诀:有效的激励、激励:以科学的方式激发人的内在潜力、开发人员的能力、人的积极性和创造性,谁都能切实地感受到人的发展、有力量、有劳动、有功绩、有惩罚。 激励:物质激励和精神激励,正激励和反激励。 动机是信赖员工。尊重员工(人格、感情、权利、善待员工)反激励最好不要以经济惩罚为主要手段,激励尽量不使用现金激励,鼓励集团间的竞争,不鼓励个人间的竞争,2、职场分析,1 )各职场的工作内容2 )职务说明书的内容。 职务、部门、等级、主管、任务、职责、工作关系、培训和就业资格等。 3 )作用:作为有助于提高防结皮服务质量的采用训练,可采用提高评价的依据。 3、岗位责任制;1 )岗位责任书是酒店各岗位员工的工作规范和指南。 2 )明确规定各岗位的责任范围和工作要求、必要的服务技能、工作顺序和服务标准等。 三)岗位责任书的内容:责任范围、服务技能、工作顺序、服务标准。 组织管理案例:让别人做,从一家酒店客人那里投诉菜总是很晚。 听说陈社长要去厨房找行政总厨郑先生,他急忙发现他在帮忙“付”菜盘。 陈总哭着对郑先生说。 “我每月付2万工资,让你做管理工作,让别人做具体的事,而不是你自己“加载”。 “管理员和员工有什么区别? 在案例分析、酒店组织机构和岗位确定后,应明确各岗位的工作任务、岗位责任。 管理者和普通员工职场的角色不同,不是什么都自己做,而是通过别人完成任务,来扮演指挥、检查者、监督者等角色。 在这种情况下,行政厨师应该通过监督检查找到做菜晚的根本原因,并在现场指挥解决问题,而不是厨房。 管理者要明确自己职场的责任,不是一味地自己“努力”,而是“让别人做”。 案例:使用者的艺术-不变化,某四星级酒店为了管理人员的劳务成本,规定客房部根据平均租赁率的80%来定编,因此,客房部租赁率的变化不定,常发生“劳动不饱和”和“人员不足”现象。 社长为了完成董事会提出的年度预算任务,各部门不允许人进去。 预算任务包括营业预算指标和成本预算指标,最终达到综合毛利率的43%指标。 旗酒店其他部门也有类似情况。 酒店为了缓解这一矛盾,采取了一些措施,在租赁率高的时候招聘兼职,但在管理上和服务质量的管理上变得困难。 如何解决呢? 案例分析:第一步:将固定工作分配法更改为弹性工作分配法。 每天上班前填写员工工作分配表和楼层的房间状态分配表。第二步:重新决定客房工作标准:每隔12-16个房间/人日、3个房间计算一个客房,各级负责约100个房间的客房。 第三步:加强淡季交叉训练,补充工作。 案例:人员配置管理措施,1、实施合理的雇佣制度,技术含量高,岗位固定工作的自由职业者技术量低,岗位不固定工作。 2、采用灵活的安排方法“内部打工、部门间安排”、“机动服务级”。 3、实行有效分配制度小时工资制、成交量工资制。 4、合理排班5、准确预测客观性6、制定灵活的工作计划,控制员工出勤率,实例:接待人员工作岗位责任书、职务:客房乘务员。 部门:客房部。 任务的传递:客房部的经理。 服务项目:整理客房。 工作顺序和标准: 1、8点穿好衣服,向所属领导班报告,工作。 2、出勤表,明确工作前分发的客房钥匙号码,午饭时暂时还,饭后取钥匙牌,午饭30分钟。 3、8:30上楼,开始整理房间,任务量为14间/人日,按标准正确填写整理客房的客房工作日报告书。 4 .立即通知领班填写检查的正式客房表。 5、必须佩戴客房乘务员的签名。 6、发现车间有客人退房时,房间必须马上整理好。 7、在整理客房时,如果发现客房内的物品设备损坏,必须立即向领事馆报告属于“拾到物募集”的所有物品,在整理时不要移动客人的物品。 8、下午2点半之前,服务员遇到客房门的双锁或“不要打扰”卡时,报告引导班,通知客房部与客户电话联系,客户拒绝回答时,根据国际酒店法和酒店安全法规,通知保安部开房间,实施检查9、服务员必须在工作结束前完成工作量。 下午3点20分,我还卫生车。 10、保持客房服务用品保管室的清洁,填写当天的一次性消耗品和床、卫生用品的使用报告。 二、员工手册-培养酒店人、员工手册的构成要素制定和修订员工手册的宣传和贯彻、员工手册构成要素社长的致辞、酒店的介绍、酒店文化(员工和企业、员工和客人)、贺词、签名组织图的工作理念的意义、从管理者和被管理者、工作理念酒店人行为通则服务规章服务理念、服务总则、服务规范、投诉处理管理方针层次管理、分工责任、责任权利连带、命令服从、密封环、目标管理、奖优罚劣化、合作、特别认可员工福利和成长计划奖励处罚条例的秘密和安全修改和说明知情同意、1、1 2 )酒店的工作特点是全天候服务,工作时间不规则,但每周不超过40小时。 3 )提供制服,享受免费饮食。 4 )五险一金等福利待遇。 2、员工手册的内容包括员工在酒店工作中遇到的一系列权利、义务和交流方式的规定。 员工知道自己在服务过程中应该做什么,应该做什么。 前言,欢迎新员工。 概括酒店的基本情况和要求。 说明员工手册在酒店管理中的重要性和必要性。 员工按照手册工作、商谈。 2 )组织结构,主要说明酒店各部门的划分和联系酒店的组织结构图。 目前存在的不足: a、组织结构图必要的说明b、主要部门负责人的介绍不足c、酒店的各种服务设施、服务特色及酒店发展历史的说明不足。 3 )录用条件包括劳动条例和员工福利a、员工工作时间、加班及其报酬的规定,包括录用、录用、培训、退休、除名等问题的说明。 b .关于员工医疗费、病例休假制度及饮食、津贴和休假的规定。 4 )规章制度、员工日常工作中应遵守的规范。5 )选择奖惩条件、适当的奖惩方法,使员工保持积极的工作热情和良好的行为规范。 优秀员工的选拔。 年末全面审查,作为续投和晋升的依据。 处罚的目的、种类和员工的申诉方法。 三、八大观念-职业经理、管理者员工和服务观管理者的行业竞争观管理者上司服从观管理者的下级指导观管理者的学习创新观、服务、社会科学管理科学文化背景市场环境制度的环境旅行和酒店业的经验、管理者、市场、国家、客户、亲戚员工、竞争公司、上司、 同事、股东:酒店管理:关系的视点,SOP-酒店产品工程,SOP的定义和意义流程标准(standardoperationdures )是涉及酒店服务的环节和项目,包括与客户接触的过程和后台准备过程,进行标准化设计,稳定和萨SOP的组成部分和样品SOP的执行确定了管理目标,分解流程,与国内外专家探讨标准、标准化文件、宣传、试行、推广、激励和制约。 SOP的修订和客户需求的变迁、产品创新和管理需求、行业标准、市场竞争等方面的需求将推动酒店SOP的修订和完善。 需要专业的组织和人员。 SOP01 :客室乘务员职场使用说明书,部门:管家部-客室部班组:客室班组编号: SOP02 :青果服务的程序和标准说明书,a .订单审查前大厅经理,饮食部经理审查青果蓝的申请书b .服务在西餐厨房准备青果和包装上客人到店里之前,在配餐部给客人卷上胶带进入房间。 丝带起装饰、暗示和注意日期的作用。 彩带的时间意义:-金带:星期一、三、五送-红带:星期二、四、六送-蓝带:星期天送。 青果类型包括以下三种: -简单类型:苹果、梨、橙子、香蕉、葡萄、桃、李等6种水果-复杂型:简单型和芒果-特殊型:提供给PS,包括水果和季节的品种,或根据PS的要求准备c .运营顺序的事前准备-每天早上和夜班交换时拿到当时的VIP报告,知道客人的到达时间、人数和预定的房间号码等-准备刀、叉子、餐巾、甜点盘-准备洗手的杯子。 把重叠的布的花放在甜盘子上一般是荷花的形状,在荷花上放上银洗手杯,再加三分之一的圆柠檬。 送到房间-至少1小时前送到客人的房间,再确认房间号码。 -为了确保水果的新鲜度,按照以下标准配置检查-所有餐具和食品的配置合理、准确、蔬果、刀叉、洗手杯、餐巾、餐厅纪念品、社长名片和问候、SOP03 :餐具洗涤技术标准说明书、5 .制度和规范管理的平台餐厅管理制度的种类制定餐厅管理制度修改和完善酒店管理,星标管理制度描述,管理制度是酒店科学化管理的基础和服务和管理模式的操作工具。 能够将包括管理者在内的员工行动的自由度抑制到最小限度。 本报告所谓的管理制度主要针对管理层,如层次管理制度、质量管理制度、营销制度、物资采购制度等,可根据需要形成经理手册。 完整的酒店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运营规程(具体包括执行水平、管理对象、方式和频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序和评价指标等项目。 一般来说,管理制度可以分为服务过程管理制度、支持过程管理和全局功能管理制度几种。 管理制度必须及时修订,以满足现代酒店科学管理的基本要求。因此,国家旅游局提倡星级酒店积极采用符合国际惯例和国际通行的各方面管理制度。 这些管理制度至少包括制约和指导本酒店客务、财务、工程、安全、人力资源和设施整备和清洁卫生等运行系统的主导制度。 15星级酒店在接受检查时应提供上述几个方面的制度文本。 三星以上的酒店还要提供制度的执行记录。 工作制度、工作制度:是指前台部门的服务规范、程序和后台部门的操作规范。 1 )家庭服务员的接待程序和规范、楼层服务员打扫客房的程序和规范、餐厅服务员的程序和规范等2 )财务制度、仓库的领取制度、训练制度等。 3 )其他制度:信息传递和反馈制、领导和员工对话制、质量检查制度、工作制度等。 案例:前台工作程序,1、办理客户预约房间手续。 首先,填写预约卡。 包括客人的姓名、地址、电话号码、客人所需的房间类型的等级、客人的支付方法、到达时间、离开店的时间等。 收到预约后,回复客户,确认您的预约,写信到酒店领取您的预约卡。 酒店准备了一部分空房间,随时接待玫瑰客人和不预约直接来店的客人。 2、登记住宿,为客人开房间。 3、确定客房等级、价格,给客人分配房间,给客人房间钥匙,存档客人登记卡的同时,登记卡的行李员与客人来房间,按照房间的分类借卡的员工插入房间的分类架,可以释放4、制作酒店客人费用登记表卡。 5、办理客人离开酒店退房手续:把归还房间钥匙的租房卡联系空房卡的客房部,检查房间的时候,请说明客人的费用,并确认签名。 6、在收银台存款,平衡客人的帐目。 结算方式:现金信用卡企业间的账单。 7、将客户的登记卡、退房书等各种证明书归档。 另一方面,在分析客户市场的同时,准备客户进行调查,提供实证资料。 六、质量管理-质量保证,质量检查是质量管理中国酒店质量管理实践ISO系列,国家标准,酒店标准不同质量管理部门设置的利益和缺点专家检查的作用和不足,质量管理通报(样品) (2001 )第*号由:(分管副总经理)经:质量管理部报: *发:各部,室科、车队一、本周实施的主要质量管理工作,简要叙述了质量管理部本周主要做了什么工作,与年度质量管理目标和总经理关于质量工作的指令相比还有什么距离,主要原因是什么。 二、本周的主要质量事故及其处理结果虽然是现在质量通报中的内容,但很有条理。 根据前二线、后一线、前管理者、后一般员工、前投诉、后检查、前客户投诉、后内部投诉的原则陈述事件,调查原因和处理结果。 其中处理结果必须明确记载处罚的依据,如东营宾馆员工手册第*章第*项、(将来的) 东营宾馆管理通则第*章第*项、社长工作会的决定等。 三、本周质量管理的先进经验及其表彰需要每周至少一次质量管理的先进经验和优秀员工的介绍。 说明主要业绩、对酒店质量管理的意义、表彰等级和奖励方法、是否有普及价值等。 四、本周质量管理问题的简单分析必须综合分析本周质量管理中出现的问题,研究这些问题的深刻原因。 是我们的质量标准有问题,还是训练工作不够,负责人责任感不强,酒店设施设备不足以满足客户服务和内部管理的需要,总之不能说话。五、下周质量管理工作的重点内容,结合上述分析、年度质量管理工作计划和总经理、分管副总经理的指令和安排,对下周酒店整体质量管理工作提出本部门的专业指导意见,完善标准、程序和制度,加强管理训练,去参观学习,旅游局、技术监督局要有整体指导的高度和具体操作计划。 *酒店质量管理部(盖章) *年*月*日,检查报告(样品)应在服务质量检查,特别是特别检查和访问后,无一例外地完成服务质量检查报告,反映检查结果。 起草报告必须客观、严格、公正、全面、精致。 *酒店服务质量管理委员后验收报告验收时间: 1998年*月*日18点0分至22点30分检查员: * * * * * * * * * * (外宾)报告整理: *18:00大厅副
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