客户服务部工作规划

.客户服务工作计划。一、目标二、工作职责和操作规范三、岗位设置四、审查标准目标一、总体目标客户服务制定客户服务原则和客户服务标准，制定标准服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，在公司售前、销售过程中保持售后服务和客户之间的良好关系，发挥良好的联系和桥梁作用，对公司拥有的客户发挥优良的与提高顾客对公司的声誉和忠诚的公司其他部门合作，推动公司的健康运营和可持续发展。二、目标分解1、客户服务的宗旨：“客户至上，服务第一”。2、协助市场部保持公司与顾客的关系，特别是与大客户的关系，提高公司的服务水平。3 .协助产品部跟进供应商，协调处理中和客户的各种情况。4 .把市场部和产品部、储藏部、公司内部各部门协调的交流结合起来，为公司创造最佳的运营环境。5、对乳业部客户、供应商、积分合作伙伴的售后服务跟踪、维护客户关系和处理意见投诉，对提高客户满意度和公司利润水平发挥良好的支持和辅助作用。6 .收集最新最完整的顾客信息，并对其进行详细分析，协助市场部产品部建立顾客数据库。 对顾客进行分类，对不同种类的顾客制定不同的服务措施，对有价值的顾客进行重点管理。7 .汇总新鲜总线事业部的数据，登记CRM和各相关人员的工作。工作职责和操作规范客户服务的工作目的是架设连接顾客和公司的桥。 因此，客服部的工作作用分为内部作用和外部作用。一、内职：内职及时联系市场、乳品部、产品部、工作联系和客户情况，协调各部门间的工作联系。 责任分解如下：一、建立项目：1 )、产品部提交的供应商数据表，理解供应商的基本情况、合作条件、提供的产品、支付方法等，编制供应商代码，建立供应商文件、数据输入系统。2 )、市场部的顾客概况包括顾客的基本情况、产品铺垫的基本情况和有无合同和支付方法、实际支付情况(为了评价顾客的可信度)、顾客的变更、投诉意见和处理情况、售后服务历史等，为建立顾客数据库和进行顾客分类提供依据。3 )、项目文件在日常过程的跟进中随时更新、健全，有系统配套、纸张配套和调查的依据。2、项目跟进：1 )、市场交接表公布后，立即与有关部门或负责人联系。2 )、在责任过程中需要向客户确认的事项的交流、协调、客户意见的记录整理。3 )、整理并保存客户签字盖章的合同、协议书。4 )协助各部门与客户的沟通，及时向各部门反馈并切实跟进客户的意见。5 )、进展情况分阶段向业务员报告，客户访问事先通知关系，加强客情关系。 营业员和客户之间的交流是必要的，我会和营业员联系，切实地跟踪。6 )、接收铺位通知、销售数据、回收现金，及时与有关部门联系。7 )、及时输入各收款的现金数据等，汇总信息，制作交易明细表。3 .售后服务1 )、接受新的积分合作伙伴信息，及时更新报告和系统资料的输入，妥善保管合同，访问新的积分，询问营销人员是否详细说明合作情况等。2 )，访问已经铺路的积分合作伙伴，调查送货人的服务态度、处理是否及时，送货是否按时到达，满意度。3 )、售后服务热线的应对、处理。 所有售后服务要求、客户投诉(包括电话、信)必须在12小时内回复，及时解决。4 )、根据售后服务记录，及时总结共性产品缺陷，随时收集、整理客户对产品的改进意见，及时向公司报告配送反馈等，提供产品的修改意见和合理化建议。4 .项目数据文件管理：1 )根据资料归档制度执行数据文件管理。2 )、所有客户签字的收据、交接表、收据、合同等原件，都保留客服部的档案，其他部门拿复印件作为生产的依据。5、客户代码管理：1 )，创建标志文件，并将所有文件按编号归档。 完成后期文件的制作后，交给客服部号码后存档。2 )，制定供应商代码，制定积分合作伙伴代码。3 )、文件管理必须有根据。 清楚文件的使用情况，一眼就能弄清，提高以后交接工作时的正确性。二、对外作用：客户服务的对外作用是提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，通过持续的关心客户，加强客户关系，持续地为客户提供有价值的服务，提高客户对公司的满意度和忠诚对外功能的分解如下1、客人来访受理：热情、诚实、礼貌地接待客户，认真做好会议记录，及时跟进。2 .合作中的客户管理：在合作过程中随时与客户保持密切关系，正确理解客户的要求和意见，将制作困难和客户确认事项与客户联系、执行，让公司对外掌握项目制作的主动权，以成为客户的代言人。3、日常售后服务：1 )、处理日常客户服务需求、故障排除，在客户合作中解决常见问题。2 )、接受和处理客户投诉，消除公司和客户之间的纠纷，提高客户满意度，维护公司的信用和形象。3 )、定期访问大客户、重点客户，定期维护重点项目。4 .维护管理：1 )，继续收集、调查和管理客户信息，整理和归档收集到的客户信息，建立客户数据库。2 )、协助市场部根据顾客对公司的现有价值和潜在价值，对顾客进行分类。3 )协助市场部制定大客户、重点客户缝纫的管理和服务方案，提供有价值的服务，提高对公司的忠诚度，避免客户流失。4 )、了解客户动向，加强联系，建立积极的客户关系。 例如，在与大客户的上司、公司交易中的重要人物的生日时发出贺电、贺电等。5 )、定期举办各种联谊会，邀请大客户、重点客户，加强与客户的感情交流，保持良好的客户关系。工作岗位设置一、客服部主管一名职责：主持客服部的全面工作，制定和协调部门各级工作计划和工作重点，协调部门和客户、公司其他部门的各项问题。二、呼叫专家二人职责：履行上述客户服务各项工作职责。工作分配：按市场部团队分工跟进，或按客户部门分工。六、绩效评价标准第一部分：心理状态有工作责任感，工作积极前进，履行责任良好的服务意识和服务态度遵守各规章制度，服从工作分配积极努力改善工作和提高效率，提出合理化建议第二部分：技能对产品的理解性和各部门的信息掌握有一定的灵敏度项目自主跟进管理，与各部门及时联系，到达数据传达、顾客意见、投诉反馈和有关部门的联系项目数据文件的管理明确