客户服务实务题库7完整

.第七章客户服务质量管理题库一、单一主题1、企业的核心价值是(a)。a客户服务b市场控制c创造价值d以上2、在客户关系管理中，以下哪种情况不是客户的忠诚(c):a营造企业对品牌的感性，依赖于b的重复购买即使遇到对c企业产品不满意的情况，也不会向企业抱怨d愿意向周围的朋友推荐企业的产品3、客户关系管理中的客户满意度由以下哪两个因素决定？(a)。a客户的期望和认识b客户的不满和忠诚度c产品的质量和价格d产品的性能和价格4、满足和忠诚之间的关系是以下哪一个最紧密的表现？(a)。a实施行业竞争激烈的企业客户关系b客户点计划的企业客户关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系d专利技术产品企业客户关系5、以下对客户满意度的认识是(a)a基于客户满意度信息，支持b客户满意度与利润目标相冲突c企业驱动d强调客户满意度是静态的6、对客户忠诚度计划的以下理解中，正确的是(a)a客户忠诚度计划的最终目的是构建客户忠诚度计划数据库b客户忠诚度计划开放综合流程C.客户忠诚度计划的主要作用是在忠诚度客户d客户忠诚度计划的各个阶段之间相互独立地吸引、开发和保存7、以下对员工满意度和客户满意度的理解中，正确的是(b)a两者都没有关系b只有满意的员工才能创造满意的客户c积极关系d只有满意的客户才能创造满意的员工8、客户为更换产品或服务的供应商支付的各种费用的总和称为(a)a客户的转移费用b转移价格c采购总费用d转移障碍9、客户期望与获得实际服务之间的差距，称为(a)a质量标准差距b管理层意识差距c服务质量意识差距d服务交付差距10、丁老师喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为这家店能给自己带来愉快舒适的心情，很适合自己的品格和风格，是什么样的忠实顾客呢？(c)a理智客户b惯性忠诚客户c型忠诚客户d不满意客户二、多主题1、客户忠诚度对企业的影响如下(ABCD):a长期订单b题头c附加价格d好口碑新费用2、客户忠诚度的最重要影响因素是(BCD)。专有b满意c愉快的d信任e惰性3、客户损失控制对策(ABCDE)a执行全面质量管理b确定客户偏离的原因，并找出可以改善的部分将重点放在按c组列出的客户流失率上，配置各种客户组的流失率分布图d计算减少故障率所需的成本提高与e客户的沟通。4、客户满意度影响因素模型公司向客户提供的产品分为(ABCDE)。a产品和服务b支持服务c承诺服务履行d沟通因素e情感因素5、常用客户计划忠诚度模型是(ABCD)。a独立点计划b点计划联盟模式c优衣卡和认证卡d会员俱乐部6、以下哪项属于客户管理手段(BCD)a客户投诉处理和投诉b主动电话营销c网站服务提供d免费，提供其他服务7、客户满意度水平如下(BCD)a产品满意度水平b精神满意度水平c社会满意度水平d物质满意度水平8、客户忠诚度的以下衡量标准(AE)a客户重复购买次数b从客户的角度看，c从小事开始关心客户d客户对产品的敏感度e客户需求满足率9、客户满意度的水平水平水平是(ABE)。a概念满意b行为满意c精神满意d社会满意e视听满意10、客户的期望受(ABCDE)等诸多因素的影响。a产品和服务属性b促销因素c环境因素d竞争产品的影响e客户特征三、解决问题1、顾客满意陷阱是指忠诚度高、满意度低的现象。（）2、不满足潜在期望的顾客不会不满，但如果满足潜在期望，会使顾客感觉良好，并激励顾客重新购买，从而产生顾客忠诚度。也就是说，只有潜在的期望是影响客户忠诚度的最重要因素。()3、客户关系管理是通过选择和管理企业客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源来选择和管理客户，从而发掘最大长期价值的业务战略。()4、客户服务是指售后服务。（）5、只有大企业才能实施客户服务质量管理。（）6、客户对企业表示满意与对企业保持忠诚之间存在必然的联系。（）7、客户满意度取决于可识别的效果和期望值之间的比较。如果可识别的效果低于预期，客户就不满意。()8、顾客满意是建立顾客忠诚的基础。()9.尽管向客户传达卓越价值会带来销售成功，但实现“所有客户的100%满意”并不一定对企业有利。()10、不能将客户重复购买次数用作客户忠诚度衡量标准。（）四、短答型1、如何定义客户是否满意服务质量？答：对接受的服务的认识和经验与对服务的期待相比较，认识大于期待时服务是高质量的。如果认识和期望一致，则服务质量合适。迟到低于预期，服务质量不合格。2、rater指数是什么意思？答：RATER指数是5个英语单词的缩写，包括reliability(可靠性)、assurance(专业)、tangibles(类型图)、empathy(相同)和responsiveness(响应度)客户对企业的满意度将直接影响RATER index的高低。服务质量差距是什么？答：第一类差距：客户期望与服务经理的客户期望之间的差距。这意味着在实际工作中，服务经理往往不知道客户实际需要什么。第二类差距：服务经理的认识和建立的服务质量标准之间的差异。服务经理可能正确认识到了客户的真正要求，但不知道此要求的具体标准是什么。第三类差距：服务质量标准和服务人员提供的服务之间的差距。由于某些原因，服务代表根据质量标准提供服务，但可能无法满足客户的要求。第四类差距：服务提供与外部沟通的差异。第5类差距：企业认知服务和客户期望的服务之间的差距。4、企业可以从哪些方面开始形成共同的服务愿景？答：(1)企业文化。要提高企业员工的满意度，必须给员工充分的信任和权限，自主完成工作任务，放开手脚，尽情开展工作。(2)训练和旋转机制。教育已成为企业提高员工生产力和提高竞争力所需的工作。此外，还允许员工与本职以外的部门开展工作，为员工提供更多的发展机会，保持工作新鲜感。职位更换机制还可以促进员工之间的沟通和合作，提高员工参与意识，促进上下意见交流，更有效地传达工作任务。(3)营造关怀员工的企业氛围。关怀员工的企业重视员工的身心健康，关心员工的工作压力缓解。5、简述期望模型的原理。答：购买前顾客对产品的性能，即产品提供的各种利益和效用形成“期望”，顾客对购买后产品获得的实际绩效水平与购买前的期望进行比较，形成“不一致”。客户根据“不一致”的情况有不同的“满意”反应。当实际绩效与预期相同或“不一致”为零时，客户产生“适当的满意”。如果实际绩效超过预期，即“不一致”为计时，并出现“满意”。如果实际绩效未达到预期(即“不一致”为负数)，则会出现“不满意”。6、客户满意度指数评估模型包括哪些潜在变量？答：(1)预期质量，即购买该产品或服务之前对消费者质量的期望。(2)认识质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。(3)价格，即消费者购买和使用该产品或服务而提供价值的感觉。(4)顾客满意度，即消费者对该产品或服务的整体满意度。(5)顾客投诉，即正式表示消费者对相关产品或服务的不满。(6)顾客忠诚度，即消费者继续购买该产品或服务的可能性。7、顾客满意的意义吗？答：(1)舒适：以温暖友好的态度接收和处理客户的每个要求，营造安静舒适的气氛和客户通信交流。(2)理解：从客户的角度考虑问题，如何为客户提供更好的帮助，同时提供客户满意和惊喜的主动帮助。(3)微笑。能感染所有人。在电话上也要微笑，让顾客感受到我们真正的服务的同时，我们要让顾客微笑，让顾客满意。(4)thank ful(感谢):戴尔感谢客户代表客户信任和期望的所有要求，以便持续改革创新和发展。(5)可选：为客户提供更多选项，使客户更灵活、更周到地考虑我们的产品或服务。(6)记忆：加强和提高每个客户每个需求的知识专业化水平，为客户提供更好的服务。(7)培训：充分利用向客户提供的所有要求，加强和提高知识专业知识，为客户提供更好的服务。(8)已解决：我们对戴尔服务感到满意，客户将尽最大努力解决所有问题和需求，使我们的产品安心。8、客户满意度的构成？答：顾客满意主要由三个因素组成：想法满意、行为满意和视听满意。(1)理念满意。理念满足是指顾客对提供产品或服务的企业理念要求满足程度的感觉。理念满意是顾客满意的基本条件，不仅要反映企业的核心价值，还要确保企业的价值直到内部和外部所有顾客满意为止。(2)行为令人满意。企业的行为满意度是指客户在提供产品或服务的企业经营中的行为机制、行为规则和行为模式要求满足程度的感觉。企业在努力实现理念满意的同时，要更加关注理念支持下的行动，言行一致，才能得到顾客真正的信任和满足。(3)视听满意。视听满意是指顾客对企业各种形象要求在视觉、听觉上得到满足的程度的感觉。9、影响客户满意度的因素是什么？答：第一级：核心产品和服务。此级别代表公司提供的基本产品和服务，是提供给客户的最基本的。第二级：支持服务。此级别包括外围和支持服务，可帮助提供核心产品。第3阶段：服务兑现承诺。这个水平主要关注企业能否做好核心产品和支持服务，以及承诺给客户的服务的现金化。步骤4 :通信要素。在这个层面上，强调了企业和客户之间面对面的服务流程，企业和客户的良好沟通是提高客户满意度的重要因素。第五水平：感情因素。企业不仅要考虑与客户沟通的基本因素，还要考虑企业有时向客户传达的微妙信息。10、客户忠诚度的含义和类型？答：顾客忠诚度是从顾客满意概念衍生而来的概念，是指顾客满意时产生的一种对产品品牌或公司的信任、维护和重复购买的一种心态倾向。客户忠诚度实际上是一种客户执行的持续性，客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度。客户忠诚度以两种形式出现。一个是客户忠于企业的意愿。一是顾客对企业忠诚的行为。11、客户满意度和客户忠诚度之间的区别是什么？答：客户满意度和忠诚度是两个完全不同的概念。满意度不断提高并不意味着顾客对企业的忠诚度也会提高。两者的区别在于，企业为使客户满意而提供的产品或服务的质量标准在客户期望的范围内，客户认为企业可以提供或提供。客户忠诚度是指能够为客户提供的产品/服务的质量标准超出客户想象的令人惊讶和兴奋的产品/服务。12、如何提高客户忠诚度？答：(1)企业应控制产品的质量和价格。(2)培训客户服务人员，转移有关产品和服务的知识。(3)尽可能了解客户，为客户提供符合客户需求的定制产品和服务。(4)提高客户服务质量，为客户创造愉快的购物体验；(5)现在，客户提供超出客户期望的愿望，甚至是意想不到的惊喜服务。(六)正确处理客户问题，合理处理客户投诉和投诉。(7)优化产品购买程序，提高客户的产品购买效率。(8)提高员工对企业的忠诚度，以最大效率开展各种工作。五、综合问题1、根据服务质量的五类差异，采取各自的补充措施。答：对象：客户期望与服务经理的客户期望之间的差异。行动：进行市场调查，收集客户信息。服务经理直接与客户联系，了解客户的期望。与一线员工沟通，鼓励他们与客户保持良好的关系。组织组织扁平化，减少沟通环节。对象：管理员的认识和建立的服务质量标准之间的差异。措施：分析客户期望的可行性，了解客户的需求，提高服务质量标准。根据企业特点制定质量标准，标准化重复性和非技术性服务。对象：服务质量标准和服务代表提供的服务之间的差异。措施：加强员工培训，使员工做得更好。建立监督和控制系统为员工提供必要的信息，确保员工不会陷入企业和客户的困境。目标：提供服务和外部通信之间的差异。操作：做好服务的类型演示。企业宣传要与实际相符。不乱约定，隐瞒实情。目标受众：企业意识到的服务和客户期望的服务之间的区别。操作：了解定制服务的提供时间。加强企业部门之间、员工之间的信息沟通和有效协作，实现企业的长期目标。2、“芬克斯”酒吧案例分析以色列耶路撒冷有一个小酒吧，名叫芬克，面积不到30平方米，只有一个柜台和5张桌子，是一个名叫罗斯查克的犹太人建造的。美国国务卿基辛格访问这里，发现了路边的小酒吧。晚上他突然想到这个酒吧，放松消遣。所以他直接打电话到酒吧，告