基于客户满意的企业营销战略

列表马里奥2非商业理论文本摘录4非商业理论外行摘录5一、客户满意度的意义、影响因素和业务效果6(a)顾客满意的含义6(b)影响客户满意度的因素61、企业本身的形象72、企业的产品级别73、企业的销售渠道和售后服务74、企业和客户之间沟通的便利75、企业对客户的兴趣级别8(c)客户满意度的企业效应81、帮助提高客户忠诚度和产品忠诚度是企业优势的源泉82、降低营销成本和增加公司利润93、吸引新消费者104、保持产品销售的稳定性，企业长期利益10二、顾客满意营销战略10(a)客户满意营销战略的含义和起源10(b)企业实施客户满意营销战略需要制定的基本思路111、建立“顾客至上，顾客至上”的经营理念112、建立“客户总是正确的”服务管理概念113、确立“为客户做一切”的企业服务目标12(c)客户满意营销战略的构成121、企业产品方面122、企业价格政策方面123、企业营销和服务系统方面134、企业客户满意度指标方面13三、客户满意营销策略在国内外企业和效果分析中的应用13(a)追求客户满意，海尔真心永远14(b)“客户优先”，IBM是服务14四、顾客满意营销战略行动计划15(a)提高客户满意度，将客户满意营销纳入企业的战略范畴15(b)建立以客户为中心的企业思想16(c)建立完整的客户信息系统161、保持所有客户的幻想172、真正以高价值客户为中心的173、盲目开发新客户17(d)加强客户通信和客户管理17(e)重视内部客户，加强内部营销，实现内部满意18(6)分析客户满意度因素，采取目标措施，调查客户满意度18(7)减少不必要地提高客户期望的可能性18(8)及时有效地解决客户纠纷和投诉，将错误转化为机会19结论20参考文献20审计21完成理论文本摘录随着市场经济的增长和发展，企业之间的竞争也在加剧。中国加入世界贸易组织，国际内部的竞争进一步升温。企业要在竞争中不败，必须占有一定的市场，市场后面有顾客，市场就是顾客的要求。如果顾客实行“用脚投票”，谁的产品和服务满足顾客，顾客会购买谁。顾客满意已成为现代企业成败的关键，越来越多的企业将顾客满意作为经营成功的表现指标，也是经营活动的基本方针。如何实现顾客满意，实施顾客满意的营销战略已经成为一个重要课题，摆在我们面前。本文综合了顾客满意的内涵、经营理念、模式和构成，分析了国内外企业顾客满意营销战略的应用及效果，最后提出了现阶段我国企业顾客满意营销的战略实践方案关键字客户满意效果策略执行程序非商业理论门外汉摘录title marketing strategy based on customer satisfaction with the enterpriseAbstractas I have in depth and development of market economy，competition among enterprises is also on the rise。Chinas accessetion to the WTO，But also for the international and domestic competition to white-hotle vels。for enterprises in competition invincible，must occupy a certain market，And market is behind customers，the market is customercustomer satisfaction has become critical to the success of modern enterprises，More and More enterprises to operate successfully as its customerhow To achieve Customer satis faction，Customer satis faction with the implementation of the marketing strategy has become an important issue bebsThe customer satisfaction from The co Ntent，business ideas，patterns and composition to，And analysis of domestic And foreign enterprisekeywords customer satisfaction strategy effects action programme基于顾客满意的企业营销策略市场竞争就是顾客的竞争。争取和维护客户是企业生存和发展的使命。在现代社会，企业要确保长期顾客，就必须创造顾客满意。顾客满意是现代企业活动的基本准则，越来越多的企业把顾客满意作为经营成功的绩效指标。在顾客满意的基础上如何实施企业营销战略已成为现代市场竞争中的重要课题。一、客户满意度的意义、影响因素和企业效果(a)客户满意度的含义客户满意度通常缩写为CS，由五大满意度系统(1，ms)组成。2、行为满足系统(bs)；3、视听满意系统(vs)；4、产品满意系统(PS)；5、服务满意系统(SS)。顾客满意是指顾客对一种产品或服务的可感知效果或结果与期望值进行比较后，顾客感受到的喜悦或失望的状态。这表明满意程度是可识别水平和预期值的差异函数。如果识别效果低于预期，客户就不满意。如果认识效果与期望一致，客户就会满意。如果认识效果超过预期水平，顾客会大大满意或大吃一惊。具体来说，客户满意度包含两个方面的含义。一个是全面的满足。也就是说，消费者在与品牌接触的各个层次都完全满意，企业必须让每个员工的心满意足，并融入到企业的日常活动中；第一，企业必须慎重照顾消费者和品牌关系，特别是从品牌与客户接触的第一瞬间开始，直到顾客第一次面对品牌无法服务为止。(b)影响客户满意度的因素顾客满意是顾客使用企业产品或享受服务后形成的一种心理状态，因此顾客满意是一个复杂的心理过程，其影响因素也是多种多样的。从企业工作的各个方面进行分析，可以大致总结出影响顾客满意度的因素，分为以下五个方面：1、企业本身的形象企业是可以影响消费者判断的产品和服务的提供者，包括规模利益、形象、品牌价值、舆论等内部或外部成果。很难想象，如果企业给消费者很坏的形象，消费者会考虑选择自己的产品。2、企业的产品层次产品元素包含四个级别的内容。第一是产品和竞争对手同类产品的功能、质量、价格比较，具有明显的优点或个性强，很容易获得客户满意；其次是产品的消费属性，客户对高价值和耐用产品的要求比较苛刻，这种产品很难获得客户满意，一旦满意，顾客忠诚度就会高，但价格低廉，一次性实用产品的要求就低；第三，产品包含一定程度的服务质量，如果产品包含更多的服务，很难获得顾客满意，但是如果其他产品相似，顾客可以很容易地转换到其他制造商；最后，包装、运输、等级、附件等产品的外观，如果精心设计，有助于顾客使用该产品并反映其地位，引导顾客满意。3、企业的销售渠道和售后服务营销和服务系统是否有效、简洁、为客户提供方便、售后服务期限、服务人员态度、响应时间、投诉和咨询的方便性等都会影响客户满意度。同时，分销商作为中间客户有特殊的利益和处境，通过流通政策，可以获得分销商对好服务的信任，并主动向消费者推荐产品，解决消费者的一般问题。4、企业和客户之间沟通的便利性客户和供应商之间的良好沟通是提高客户满意度的重要因素。很多情况下，客户对产品的性能不太了解，使用不方便，制造商需要提供服务。顾客由于质量、服务中存在的问题，要向制造商提出不满，如果所需渠道不足或渠道不畅，顾客就容易不满。5、企业对客户的兴趣程度客户关怀是为了帮助客户主动联系客户，就产品、服务方面可能出现的问题征求客户意见，解决客户以前未提出的问题，倾听客户的投诉和建议。通常，顾客关怀会大大提高顾客满意度，提高顾客满意度。但是不能过于频繁地照顾顾客。否则会引起顾客反感，产生反效果。(c)客户满意度的企业效应顾客满意是企业赢得竞争的最好手段，也是企业取得长期成功的必要条件。作为企业满意的客户，他们购买了更多使他们满意的企业产品，经常购买，并且愿意付出比其他产品更高的价格。可以说，在顾客满意等激烈的竞争中，没有其他方法对企业起到长期而决定性的作用。1、帮助提高顾客忠诚度和产品忠诚度是企业优势的源泉满意的顾客往往也是忠诚的顾客，他们对企业的产品有一定的忠诚度，能给企业带来竞争优势。主要表现在以下三个方面：(1)通道控制优势满意的客户经常反复购买，使产品在中间销售渠道上获得巨大利益，这使公司有一定的渠道控制能力，获得竞争优势。因为经营该产品的利润丰厚，百货等中间商流通该产品，将该品牌放在显眼的位置，这是普通品牌所不能做到的。例如，在美国普通百货商店，如果货架上没有Weight Watcher(冷冻食品)、Paul Newar(沙拉调料)、Asahi(高级干啤酒)和Grey Poupon(芥末)等品牌，购物中心就不能吸引消费者，在竞争中败北(2)产品生命周期优势满意的客户通常喜欢购买公司的其他产品，这使得公司在实施品牌扩展时拥有更强的客户消费群体，缩短了产品在市场上的识别周期，减少了广告等促销费用支出。可口可乐推出的新产品“天堂和土地”品牌装满饮料时，可口可乐得到了原来的顾客满意，不久市场就打开了。(3)竞争保护优势企业间的竞争中顾客的高满意度也为公司提供了宝贵的时间和喘息的机会。企业推出新产品时，满意的消费者会制定对策，改善产品，为公司提供在竞争中更好地保护企业的宝贵时间。因为高满意度的客户通常不立即选择其他产品，而是愿意为自己满意的产品支付高价格。2、降低营销成本，提高公司利润高满意度的客户可以降低营销成本，因为主要吸引新消费者比保持旧满意度客户花费更多。对于满意的顾客，公司总是要关心老顾客的利益和要求，在售后服务过程中需要做得更好，不需要花费更大的广告费，就能维持老顾客。另外，如果满意的顾客重复购买，销售代表不要花时间和精力与顾客讨论为什么要购买这个企业的产品，只需推荐购买什么产品，多少钱即可。3、吸引新消费者高客户满意度也有助于吸引新消费者。特别是购买活动中有风险的时候，对产品满意的消费者会向这些新消费者传播相关信息和使用感觉，以消除怀疑，促进对产品的试用使用。此外，高满意度的顾客本身也创造了受欢迎和成功的企业形象，表明将持续很长时间，提供售后服务，持续更新产品，对电脑、汽车等售后服务和技术支持至关重要的行业尤为重要。满足感高的顾客可以提高产品及企业的知名度，诚实的消费者和专卖店的存在本身就是对产品的广告宣传。人们可以在购物中心的货架上看到那个产品，也可以在日常生活中看到朋友们使用它。这些东西创造了比广告更有效的品牌联想和品牌记忆，提高了产品的知名度，吸引了更多的新消费者购买该产品。4、保持产品销售的稳定性，使企业创造长期利润高顾客满意度说明企业对该产品有偏好，形成品牌忠诚度，拥有对该产品进行长期重复购买行为的相当多的消费者。另外，这些消费者的购买量不容易变动，形成了产品销售的稳定性。因此，产品销售的稳定性来自消费者的重复购买。二、顾客满意营销战略(a)客户满意营销战略