某大楼物业管理方案

1 泰安广电中心大楼泰安广电中心大楼 物业管理方案书物业管理方案书 泰安市贵和物业管理有限公司 2 摘摘 要要 根据泰安市广播电视大楼设计标准、市场定位、服务需求分析 和对本项目物业管理的要求，我司为本项目提供星级宾馆式的物业 管理服务，着重于管理服务的每一个细节，满足业主高层次的精神 需求，以卓越的物业管理创造“文明、高雅、安全、整洁、方便、 舒适”的办公和人居环境。 泰安市贵和物业管理有限公司现所涉及的物业管理项目包括高 级写字楼、高档公寓、商住小区、大型居住区类的物业管理等，从 中积累与总结出了大量优秀的物业管理经验。公司已建立一套规范、 系统、实用、高效的管理体系，已成为贵公司提供智能化、质量化、 人性化的物业管理服务质量的有效保障。 我公司将泰安市广播电视大楼的管理标准定位在五星级宾馆式 服务标准上，提供物超所值的物业管理服务 3 目 录 一、一、前言前言4 4 二、二、公司简介公司简介 5 5 三、三、项目概况与分析项目概况与分析 7 7 31 泰安市广播电视大楼物业特点的分析7 32 管理思路8 33 管理目标10 四、四、物业管理初步方案物业管理初步方案1212 41 说明12 42 管理机构设置及人员配置13 44 各部门工作内容21 五、五、管理服务内容和标准管理服务内容和标准2222 51 客户服务22 52 安保服务24 53 清洁绿化服务 24 54 维修服务25 56 室内维修 24 小时有偿服务收费标准26 57 室内保洁有偿服务收费标准 26 六、六、各项工作检查标准各项工作检查标准2727 4 61 客户服务工作 27 62 安保工作27 63 工程维修工作 27 64 保洁工作27 七、七、各类应急处理措施各类应急处理措施2828 九、结语九、结语 3030 5 一、一、 前前 言言 首先感谢泰安市广播电视局对我公司的信任，我公司非常重视 此次合作机会。公司将全力以赴，力争把握住这次机遇，充分展示 贵和物业的实力。使泰安市广播电视大楼在管理和运作上充分发挥 出贵和物业在大楼管理模式的优势，为业主提供值得信赖的物业管 理服务。 本计划书仅针对已建成的泰安市广播电视大楼提出初步管理方 案，将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，更为详尽的管 理实施计划将在签订物业管理合同后提出。由于时间紧促，资料尚 不够详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！ 泰安市贵和物业管理有限公司 2013 年 08 月 22 日 6 二、二、 公司简介公司简介 泰安市贵和物业管理有限公司成立于 2011 年 4 月，注册资金 30 万元，是一家物业管理、服务、经营于一体的服务性企业，从事 现代物业管理的专业性公司，现为“泰安市物业管理协会”常务理 事单位。主要从事商住物业管理、家政服务等业务。是泰安市的物 业管理三级资质。公司以“酒店式的人性化服务”和“超越满足客 户需求”的创新理念，奉行“业主至上，服务第一”的经营宗旨， 通过依托严谨规范的“物业+酒店”运作管理模式和不断创新的个性 化服务理念。 泰安市贵和物业管理有限公司是在泰安市注册的专项物业管理 服务公司。公司总经理东野常勇为泰安市物业管理行业协会理事； 泰安市物业管理招标投标专家；2011 年泰安市物业管理项目市优评 比组成员；泰安大汶口文化交流促进会理事等；公司现有各类中级 及以上职称 30 余人， 物业公司管理人员曾经物业管理服务项目： 服务内容：住宅物业和非住宅物业管理服务， （包括客服、保洁 服务、公共秩序维护服务、设备的维护维修等） 、房屋租赁、家政服 务、水电维修等物业服务范围和其他有偿服务（代为缴纳水、电、 天然气、热力费用等服务） 。 截至目前我公司承接物业管理总面积已达二十余万平方米。我 公司先后承接管理的嘉德现代城项目、东岳世家项目、彩虹新苑、 丽景花园项目、泰安市交警驾培中心项目、财东鑫居商住项目、泰 安商业银行办公楼项目、泰安龙曦国际度假酒店，并以其优美、安 7 全、舒适的环境成为泰安市的旗帜。 几年来，我们坚持抓管理，保安全、促服务、求发展，以“诚实 守信，开拓创新，精心管理，打造品牌”为经营理念。在企业管理、 安全服务、文化建设、队伍建设、打造“贵和物业”品牌等方面均 取得了突出的成就。 面对机遇与挑战，贵和物业人信心十足，立足于市场，秉承 “真诚、热情、优质、高效”的服务宗旨，不断开拓创新，在商住 物业管理、高档写字楼及高层楼宇的物业管理上创出自己的特色， 泰安物业管理发展做出自己的贡献。 贵和物业竭诚为业主进行优质的物业管理服务工作，接受业主 的监督和检查，使物业业主充分享受到物有所值的物业服务体验， 使物业建设单位的项目保值增值。 8 三、三、 项目概况项目概况与分析与分析 （一）（一）泰安市广播电视大楼物业特点的分析泰安市广播电视大楼物业特点的分析 1 1、泰安市广播电视大楼概述泰安市广播电视大楼概述 泰安市广播电视大楼位于泰安市中心区，是泰城东部最高建筑， 四周交通发达，大楼外观设计时尚现代，为泰安一标志建筑。 根据我们初步了解的情况，大楼单幢 22 层（塔楼地上 20 层、 地下 2 层，裙楼 5 层） ，地下 1 层为停车场，地下 2 层为人防工程。 大楼采用中央空调，其他供电等技术设备目前尚不明确。 2 2、项目特点和物业管理需求分折项目特点和物业管理需求分折 （1）本项目性质为广播电视行政管理机关办公与电视台节目制 作相结合的综合功能大楼，具有使用功能复杂的特点。对服务 的需求在深度和广度上比其他大楼要求复杂，对室内装饰、设 备配置、服务人员素质、管理水平都有很高的要求。 （2）本大楼由于为电视台这一重要媒介演播、制作节目的场所， 为关系到国计民生的重要机关，是能够产生重大社会影响的重 要区域 （3）本大楼为高层建筑，建筑结构复杂。 （4）本项目在安全、监控、保密上的特殊要求。在大楼内有比 9 较严密的安全、监控系统。对保安人员的管理水平要求较高。 （5）大楼内部配套设施的先进性较高，要求有较强的工程管理 人员。对电梯、消防、空调水暖等设备系统管理要求较高；由 于有一般大楼设备设施和电视台的专用设备设施共存，在管理 上需要明确界定物业管理中设备设施维护的范围和权限。 （二）（二）管理思路管理思路 根据泰安市广播电视大楼的特点和物业管理需求分析，我们提 出以下管理思路： 1、根据本项目特点、物业管理需求分析和我司物业管理经验， 我们将本项目管理标准定位在国优标准上。我们将严格按照 国家建设部颁布的全国城市物业管理优秀大楼考评标准 来做好物业管理的每个细节。 2、我公司在本项目管理处的员工全部招用有星级酒店服务或 省优大楼物业管理经验的管理和服务人员。 3、大楼的服务对象为广播电视局公务员和电视台演职人员， 文化素质与社会地位均较高，我公司认为在服务项目上应尽 可能地提供比较多的多样化委托性服务，并且严格按照星级 酒店的标准，提供办公室保洁、代买物品等服务以及各类代 办服务等。 10 4、针对大楼安全、保密要求较高，建议在设置配套设备上应 重点考虑。 5、定期安排本项目上的人员参加培训和到国优物业管理示范 达标大楼学习，不断提高大楼的管理水平。 11 （三）（三）管理目标管理目标 1 1、管理总目标管理总目标 按照国家建设部颁布的 全国城市物业管理优秀大 楼考评标准， 接管后一年内达到国家级物业管理示范大 楼标准。 2 2、管理体系目标管理体系目标 接管后，建立一套标准的管理体系，使本项目管理和服务工作 更加规范和符合国际标准。 3 3、管理分项目标管理分项目标 (1(1） 、客户服务、客户服务 客户服务满意率 99%以上； 有效投诉率 1%以下； 物业管理费收缴率 98%以上； 回访率 100%。 (2)(2)、安保服务、安保服务 重大管理责任事故发生率 0 一般管理责任事故发生率 0.1%以下 安保服务满意率 99% (3)(3)、维修保养服务、维修保养服务 维修及时率 100% 维修合格率 100% 12 设备完好率 100% 维修回访率 100% 维修服务满意率 99% (4)(4)、保洁服务、保洁服务 保洁合格率 100% 保洁服务满意率 99% （5 5） 、绿化养护服务、绿化养护服务 绿化成活率 100% 绿化养护合格率 100% 绿化养护满意率 99% 13 四、四、 物业管理初步方案物业管理初步方案 （一）（一）说明说明 本计划书仅为今后服务的基本架构，主要提供泰安市广播电视 大楼项目的物业管理，包括客户服务、安保、保洁、绿化、维修保 养五个方面。 在顺利进场接管泰安市广播电视大楼后，我们将根据实际情况， 按照贵和物业公司现有的质量管理体系和一整套完善的各类服务的 操作手册进行进一步优化，以便更有效的管理此项目，为客户提供 超值服务。 14 （二）（二）管理机构设置及人员配置管理机构设置及人员配置 1 1、管理架构管理架构 我公司拟设泰安市广电大楼物业管理处，全面负责公司在泰安 市广播电视大楼的日常管理运作，统管整个泰安市广播电视大楼的 内外事务。项目部下设：客户服务部、维修队、保安队、绿化保洁 队。 管理处架构图如下所示： 设备运行 维修保养 泰安广电大楼管理 处 客户服务安保队清洁绿化 队 前台接待 事务管理 大厅岗 巡逻岗 公共区域清洁 绿化养护 财务管理 贵和物业公司 监控岗 维修队 业主特约 清洁服务 车管岗 15 2 2、人员配置人员配置 管理处将按照公司质量标准和泰安市广播电视大楼的实际情况， 科学、合理的设置机构和安排人员，力求实现物业管理各项目标， 本着“精干、合理、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。 3 3、岗位安排岗位安排 部门部门岗位名称岗位名称人数人数工作区域工作区域 主任 1 管理处 管理员 1 管理处 管理处 服务员 2 会务 队长 1 公共区域 保洁队 保洁员 6 公共区域 保安队长 1 大楼内 保安队 保安员 13 大楼内 维修队队长 1 大楼内 维修队 维修员 3 大楼内 绿化队长 1 院落、楼内 绿化队 绿化员 1 院落、楼内 合计共 32 人 16 4 4、服务时间及人员安排服务时间及人员安排 人员时间周一周二周三周四周五周六周日 主 任 08:30- 17:30 1111110 管理员 08:00- 17:30 1111101 大厅服务 员 08:00- 17:30 1111110 保洁员 07:00- 17:00 7777755 08:00- 17:30 1111110 07:00- 19:00 8888888 保安员 19:00- 07:00 4444444 07:00- 19:00 3333322 维修工 19:00- 07:00 1111111 17 5 5 5 5、骨干人员的素质要求骨干人员的素质要求 部门部门岗位岗位人数人数职责职责具备条件具备条件 主任1 人 全面负责泰安 市广播电视大 楼管理处工作 大专以上文化，物业管理专业资 格，具有 3 年以上物业管理经验， 协调能力强，精通质量管理体系。 管理 员 1 人 费用结算、客 户回访、档案 管理 大专文化，品貌端正、普通话标 准。 管理处 服务 员 2 人 前台接待、服 务提供 高中文化，品貌端正、普通话标 准，有宾馆饭店工作经验。 队长1 人 维修管理、检 查、培训、考 核 维修管理工作经验、有一定的协 调能力，高级技工以上，工作认 真负责。 维修队 维修 工 3 人 处理日常报修 及设施设备的 保养与巡检 四级以上技术等级，熟悉各种设 施设备的维修与养护。 队长1 人 保安管理、检 查、培训、考 核 保安管理工作经验、有一定的协 调能力，工作认真负责。 保安队 保安 员 13 人 安全保卫、巡 逻 22 周岁以上 40 周岁以下，高中 以上学历，退役军人，身高 160178CM，双眼裸视力 1.2 以 上，身体健康，反应敏捷。有安 保经验。 队长1 人 日常保洁、检 查、培训、考 核 有保洁管理工作经验、有一定的 协调能力，工作认真负责。 清洁部 清洁 员 6 人 打扫室内外卫 生 能吃苦耐劳，工作兢兢业业。 队长1 人 院落、楼内绿 化 有丰富的绿化工作经验，有一定 的协调能力，工作认真负责。 绿化部 绿化 员 1 人 院落、楼内绿 化 有绿化经验，能吃苦耐劳。 6 6、员工培训员工培训 详见贵和物业管理程序文件 18 7 7、员工日常考核员工日常考核 详见贵和物业管理程序文件 8 8、奖惩奖惩 详见贵和物业管理程序文件 19 （三）岗位职责（三）岗位职责 1 1、管理处主任管理处主任 主持泰安市广播电视大楼的日常管理工作。根据泰安市广播电视 大楼各时期的实际状况，提出改进和提高物业管理工作水平的意 见措施。 对公司和业主双方负责和汇报工作，按时向公司和业主提交工作 计划和小结，听取业主的意见和要求，并在规定期限内落实执行。 负责召集员工每月例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协 调员工关系，就项目物业管理执行中的问题提出解决方案。若发 生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司和业主汇报。 进行巡视，对设备运行保养、安保、保洁和绿化等方面的服务情 况进行了解，每天检查各个重点环节，发现问题及时解决。 发生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处理，按应急方案 制定的措施执行。对发生的紧急事件应在事后组织相关责任人员 总结、学习，分析原因并写出报告向公司和业主汇报。 每月组织一次对机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面的综 合性检查，及时解决发现的问题，或书面通知有关员工，要求整 改。 监管财务各类款项的收支，督促帐目日结日清，控制成本、编制 20 预算。 统一协调各员工的工作，并检查其工作状况和落实情况。 负责对分包合同相应条款的审核、修改，并对员工的工作情况进 行监督、检查、评定。 负责参与、组织每季的物业管理质量大检查及配合作好质量管理 体系评审的有关工作。 负责外部的沟通和联系，及时处理投诉，并向当事人通报处理意 见和结果。 2 2、客户服务主管（管理员）客户服务主管（管理员） 负责制定大楼管理的服务标准、规范，服务人员的配置； 协助管理处主任全面负责对客户服务质量的检查、督导、评价， 发现不合格项及时整改； 负责对服务人员的技能、态度、礼仪的培训、考核，并保存考核 记录； 负责前台服务管理的质量检查，发现不合格项及时处理、督导； 征询客户建议、意见、服务信息反馈，收集整理，处理解决； 负责延伸服务项目的开发和延伸服务收费管理； 完成管理处主任交办的其他工作。 21 3 3、维修队队长维修队队长 制定设备设施管理计划，设备设施运行、修理、维保的标准、规 范； 检查、监督设备设施服务管理，发现情况立即采取措施； 负责维保人员的合理配置、培训和考核评价； 制定并执行维修服务承诺制度，认真听取各部门及客户对维修人 员的意见，并采取相应措施解决存在问题； 对设备实行三级保养制度，如有改造更新计划，报主任审核后实 施 按公司程序做好各类备品备件的采购管理工作，并做好相应的报 表； 完成管理处主任交办的其他工作。 4 4、保安队长保安队长 负责制定各安保岗位的服务标准、规范； 负责消防管理、培训、义务消防队伍的训练，不定期检查消防器 材，确保完好； 负责对安保人员的岗位培训、考核，并做好记录； 巡视门岗、巡逻岗、监控岗和车管岗的安保服务质量，发现不合 格及时处理； 负责停车场、地下车库等安保服务巡查、标志牌完整，并管理停 22 车费收缴； 检查监控中心的设备系统管理、服务状态； 制定治安、火警应急预案，发生应急服务应第一时间投入应急服 务管理； 完成管理处主任交办的其他工作。 5 5、清洁、清洁队长队长 制定大楼的保洁计划、操作标准及规范，并负责实施； 巡视保洁区域，保持公寓环境整洁，无垃圾，无堆物，地面清洁， 发现不合格及时处理； 巡查停车场、地下车库清洁，通道畅通； 完成管理处主任交办的其他工作。 6 6、绿化队长绿化队长 根据不同季节制定绿化养护计划，并确保计划的顺利完成； 巡视绿化养护区域，绿化养护良好，花木生长保持美观，无杂草、 无垃圾、无枯枝落叶； 室内摆绿优良，使客户满意； 完成管理处主任交办的其他工作。 23 五、管理服务内容和标准五、管理服务内容和标准 （一）（一）客户服务客户服务 1 1、接待服务接待服务 仪表仪容端庄整洁； 按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、 不留长指甲、不涂抹指甲油； 接听电话，做好来电记录； 为客户提供贵重物品寄存服务； 2 2、问讯服务问讯服务 接受问讯及查询； 处理客户的邮件； 函件、杂志收发管理。 3 3、引导服务引导服务 门岗安保提供引导来大楼各客户至所要到达的单位； 4 4、信息服务信息服务 交通方面信息； 主要娱乐休闲、购物、体育信息； 旅游观光场所信息； 24 5 5、代订报刊杂志服务代订报刊杂志服务 为客户提供订阅报刊杂志的信息； 根据客户要求代订各类报刊杂志； 6 6、家政服务家政服务 代请代搬家具公司； 代请保姆、清洁钟点服务； （二）（二）安保服务安保服务 1 1、大厅岗服务大厅岗服务