手机阅读基地品质闭环管理方案.ppt

手机读书质量闭环管理业务计划手机阅读基地服务保障部2013年7月，目录、2，背景和现状分析，工作目标和构想，2，工作计划和行动，3，1，附属：产品UCD例，4，质量工作的内涵和基本特征，3，闭环全过程，长期积累反复，u 管理难以量化的生产闭环全流程业务从前台到后台的闭环全流程，并不是完全跨越产品生命周期的闭环全流程，而是长期运营和持续积累需要反复、螺旋的积累和发展，系统、 专业的UCD流程和方法需要专家(体验设计师等)专业的工具(研究和测试工具等)，用户体验往往采用定性测量方式难以直接量化的不重视直接利益，重视用户体验改善，质量、体验、质量、=、 核心内涵是缺陷质量观：基于功能性能等客观指标的关注点是产品缺陷，核心内涵是用户感觉：产品可用性等主观指标的关注点是用户整体的感觉，核心内涵是从产品的客观质量向用户主观扩展和扩展以产品本身为中心的营销保障基础设施，基本特征、核心内涵、质量内涵从质量扩展到体验，具有闭环全过程、长期积累反复、专业化运营、多领域参与合作和难以量化等基本特征，多领域合作、质量不是孤立的，用户感觉是多方面综合形成的良好质量的需要设计、销售、呼叫等各个领域的共同合作：以上根据集团质量管理处的质量管理的定义，发展质量管理，4，注：以上信息来源于行业资料收集，质量工作更专业，需要专业团队和专业人员，质量以敏捷的反复方式更接近用户， 各行业：工商银行于2008年在UCD系统海尔2012年成立了流程创新部，实施UCD流程的新加坡政府在交通、医疗等领域将UCD服务设计华引入UCD部的已超过200人，与所有的产品线都有关。将UCD集成到IPD流程系统的互联网行业：微信使用者体验者超过约25%百度的用户体验中心150人，用户体验影响了战略计划，用户体验部门的水平越来越高，京东2012年社长领导该部门在安全金融专业设立用户体验部门，相关产品和服务必须经过用户体验部门的决定其负责人直接向社长报告服务体验得到广泛认识和实施，并在相关服务系统的洲际酒店的中文网站上UCC 融合酒店服务体验的整体计划，在美国红十字会引进UCD优化献血体验，满足移动互联网产品的快速反复需求，敏捷的用户体验成为热点，通过各种途径建立了日常产品的质量监视和响应机制为了对百度迅速作出响应，在各生产线上建立用户体验执行团队，保障产品快速重复的响应信息化平台保障敏捷用户体验华，将用户体验问题管理纳入版本缺陷管理系统， 有效收集腾讯2007年建立了一系列系统，包括需求管理平台(TIPD )、问卷系统平台、客户行为分析平台(TA数据库)、内部试用反馈和任务流平台CE，包括质量(用户随着工业设计的发展，苹果公司开始提倡“以人为本”的思想，从关注可用性的2000年起，发展成端到端的用户体验，其核心思想UCD逐渐被广泛认可，2007年推出了iPhone，引起了用户体验的全面发展特别是在IT、互联网和服务行业，质量工作注重全过程和末端，发展为战略和服务，强调了质量工作的战略意义。 5、公司领导对产品质量的定位和期待是“建立端到端的质量跟踪控制系统，通过互联网、应用平台、终端、客户等环节进行全过程质量管理，跟踪用户的反应，发现问题立即解决， 提高顾客体验”奖国华董事长在2012年总经理座谈会上的谈话“我们要成为百年老店，必须坚持“顾客至上”的原则。 只有从客人的感觉、用户体验、客人的评价三个方面来做，才能成为百年老店”。 李跃总裁在中国移动2012年市场经营和数据业务会议上表示：“提高产品体验，形成“制度化、流程化、信息化”的常态化提高机制，建立闭环管理体系，达到全面引导重点业务产品体验的竞争品水平。” 沙跃家副社长在中国移动2013年的市场经营和数据业务会议上的演讲，市场竞争从产品技术、功能竞争转向了质量竞争，产品质量和用户体验水平已经成为决定市场竞争成败的重要因素，提高产品质量是所有工作的出发点和脚踏点业界领导者的呼声：未来蚂蚁的首要使命是坚持顾客第一，从服务转变为体验。 阿里巴巴集团的新CEO陆兆禧不仅需要新演讲的用户体验，而且我们周围大部分人都需要好的用户体验。 从李开复摘录的微博创新是对用户体验的终极追求。 马化腾在2011年第四届中英网络圆桌会议上演讲，中国移动集团的质量管理目标是提高数据业务产品的质量，中长期目标：以建立用三年左右的时间全集团系统化的该行业世界一流的质量管理体系为目标，使公司的数据业务产品的质量达到行业领先水平最近的目标：初步建立一年半时间系统化的质量管理体系，显着提高了数据业务的整体质量，部分重点产品的质量达到了行业领先水平。以管理为杠杆，以符合移动特色的质量管理体系为线索，要提高中国移动数据业务整体的产品质量，6、要提高手机阅读业务质量，要提高服务保障，产品，技术三个部门的质量指标的监视状况和目标有差异，如、 用户满意度第一期的调查整体满意度结果为61%，第二期整体满意度为60%，第三期的高价值用户整体满意度为47%，与年度目标相差90%很大，在万投比方面，集团评价指标5、6月已达到16.5，对收入作出了很大贡献的高价值客户表示：“受业务满意度调查显示，第三期满意度调查显示，高价值用户整体满意度为47%，明显低于整体用户组(60% )，高价值用户忠诚度为76%，略高于整体用户组(73% )。 由此可见，价值高的客户属于典型的“被动忠诚”客户，其特征是满意度低，但忠诚度高。 高价值用户是手机阅读用户的核心小组，这个小组在质量方面的需求是业务发展的长期推动力。 目前，手机用户活跃度低，用户在界面、功能等方面不满多，用户流失率高等表现出业务质量改善空间还很大。 业务质量是业务可持续发展的内在基础，需要通过持续业务优化、体验优化、业务质量提高来提高用户的感觉，提高用户满意度。 用户满意度，年度目标90分，万投比，年度目标不到5分，手机阅读基地的质量现状问题和诊断，质量工作要求，顾客是谁？ 需要什么？如何让客户满意？ 设计满足客户的要求吗？ 研发和设计一致吗？ 怎么做才能吸引客人呢？ 如何保持客户？ 客人是如何反馈的呢？ 如何收集客户的有效反馈呢？怎么做？ 1、一般认为目标客户是三低客户，但不知道具体的行为，有些领导要求向高端客户发展，但具体的需求不明确，多是事后收集问题，前期客户的需求输入不足，现象，现在基地有涉及具体的质量工作的3个部门：服务UED中心、技术部，但三者之间和三者与其他有关部门之间的职责定位模糊，工作界面关系不清楚，存在一定的工作死角，不能进行闭环管理。诊断，1，仅传达通过各渠道收集到的客户问题，没有有效的设计建议，对研发结果没有有效的客户验证，对问题没有闭环跟踪的有效手段，1，产品质量没有在线前后的评价，质量无法保障，1，客户的反馈渠道有限，没有专业方式的应用，问题挖掘没有深度，问题涉及的领域狭窄，只有产品使用问题1 .质量工作需要前进，从质量补充到整体质量预防2 .目标客户和客户的需求的持续理解是质量工作的基础，1， 对问题需要专业分析、有效的建议和闭环跟踪，产生价值2、研发结果需要导入客户验证，保证质量1、导入“以用户为中心”的工作构想2、客户的体验工作需要在产品的生命周期中，导入专业方法1 建立具有专业能力的团队，专业的人做专业的事，目录，9，背景和现状的分析，工作的定位和目标，2，工作的计划和努力，3，1，附属：产品UCD的例子，4，质量的工作定位，客户的需求发现的触角，质量保障的备份通过分析客户投诉、挖掘运营数据、提取产品问题库和需求库等多种手段，全面、多阶段地发现客户的需求，为产品经理和产品部门的产品计划提供需求源和决策支持，产品计划设计、研发验证、在线运营等在采用合作和评价方式，发挥第三方作用，由各阶段的责任主体进行质量管理，强力保障各环节的工作效果，形成端到端闭环的产品质量监视和提高体系中，服务保障部是参与产品各环节的部门，通过相关工作，会成为贯穿质量工作的羁绊， 整体质量工作目标和构想，目标1 :实现端到端闭环质量管理体系，目标2 :建立全面质量工作能力，保障基站工作实施，目标3 :执行服务保障部的功能，提高基站产品质量，构想：引导客户需求， 在产品全生命周期中确立各环节的工作标准和规范，构想：建设专业化团队的质量管理专家和实施专家，构建指标体系、用户图像的信息化支持能力，如质量管理平台、用户体验调查工具等，在产品的各环节中引入质量管理业务的实施， 保障产品快速反复引进UCD专业方法，常态化、质量指标体系、用户满意度、平台质量指标、首页延迟，年度目标90分年度目标95分，年度目标不到500ms，问题闭环率，万投比，投诉处理的及时率，年度目标超过90%，年度目标问卷设计的10个问题分别从内容、性能、界面等维度中取得用户评分(17分)，根据特定公式计算最终满意度得分(当月自然日-延迟指标不合格日) /当月自然日*100。 延迟指标不合格日是指，当天各主要页面的延迟指标超过1秒的时间占全天的比例超过1%时，当天为不合格。 用户登录WAP主页所用的时间。 (已解决的问题数) /已经采用的问题数，分组线的广义投诉总量/收费用户数，投诉受理的回答期限(VIP:3小时，普通全球化： 6小时，动态区域，神州行： 6小时)内完成的工作指示/受理的全部工作指示： 目前平台质量指标、问题闭环率和万投比指标是质量弱的指标，6月平台质量指标得分93.3分，问题闭环率89%和万投比16.5，有待改善。 其中用户满意度指标今后将自主展开，与纳尔逊的评分系统(非常好，5分制)不同。、目录、13、背景和现状分析、工作目标和构想、2、工作计划和努力、3、1、附件：产品UCD示例、4、服务保障部的质量框架、用户需求和问题的初步收集和整理、协助产品体验问题的发现和持续改进、产品体验客户反馈收集、投诉分析、运营数据挖掘、质量监测用户采访(帮助UED中心)竞争分析(帮助UED中心)、原型测试(帮助技术和产品部门)在线预评估(帮助技术部门)、问卷调查和用户测试(业务健康度测试(协助业务部门)、满意度评价产品体验优化建议以用户感觉为中心的质量监视、产品问题库和用户需求库、场景嵌入体验调查平台的构建完整的流程形成了面向用户体验的快速闭环质量提高流程， 阅读用户图像，产品质量指标体系，例行工作贯穿产品质量各环节，形成能力建设、流程和机制保障、组织保障、部门间合作的末端闭环管理专业团队，事前、事件中、事后、机制：闭环管理专业团队， 保障机制运行的目标：建立质量部门间的虚拟团队(或独立的质量管理部)，通过质量管理功能的整合形成专业的质量管理机构，15、组织机构在支撑质量管理工作的基础上，建立多部门合作的端到端闭环管理专业团队， 方案1 :形成多部门质量管理功能集成、统一管理、统一协调的综合质量闭环管理方案；2 :建立独立产品质量部门间合作团队，确保产品质量管理的各项工作迅速、有效地执行，独立质量管理部框架，行业专家激起朋友用户， 客户体验、质量监视、投诉分析、对话设计、视觉设计用户研究产品的测试、运营、分析、内容、企划、优点：可以在不改变现有组织框架的情况下迅速成立团队的缺点：在实际推进闭环工作时挑战部门间的合作性，优点：1)能力完整、闭环缺点：需要改变现在的基地组织结构，机制：引进专业方法，在末端执行质量管理工作，产品重复周期：每一个月计算一次，或者根据基地的大版本计划，用户进行竞争品分析，进行原型测试的在线前评价， 问卷调查和用户测试的健康度测试，满意度评价投诉收集和分析服务体验的优化，用户信息表用户研究报告竞争品分析报告，产品接受度评价报告的在线前评价报告产品健康度监视报告，服务满意度监视报告服务体验优化提案： 例行工作项目、输出、机制：形成完善的全过程质量标准体系，从规划到服务闭环管理，贯穿产品整个生命周期，将质量工作根据各阶段的目标分解质量工作，设定检查点，设定重要的管理指标和标准、17、机制完善工作计划，18、集成各部门专业骨干设立的核心质量管理虚拟团队(或各领域专家独立质量管理部)，形成以质量为核心的能力共享中心。 建立为基地提供质量管理专业化资源支持和能力支持的重要管理指标和标准，形成根据专业方法例行开展端到端质量管理提高的质量管理闭环特别会议机制，以每月业务测试单位，汇总计划质量管理工作成果，制定下一阶段提高计划。第一阶段的能力整合期间，第二阶段的持续提高期间，重点提高人员的专业水平，提高产品质量管理的专业能力2年内基站以互联网公司具有的各种UCD能力为目标的主动的用户体验研究和设计，质量专家的调查，客户调查， 集用户行为研究等能力于一体的流程：建立面向用户体验的快速闭环质量提高流程，建立基地内部闭环工作流，跨总部和各省合作，在重要环节进行快速迭代， 保证产品质量的快速响应服务保障部贯彻产品全生命周期质量管理职责，在建立基地内部闭环工作流的重要环节中