如何满足客户的需求(ppt 33页).ppt

第1页(32页)，欢迎参加全面质量培训！welcome to education for all-round development ！如何满足客户要求，全员素质提升训练 10/10，培训讲师：刘(HR/ADM)，第3/32页，我们的企业文化.相互尊重，团队合作，持续改进，客户第一，第4/32页，课程内容：通过本课程，您可以.客户和客户的知识如何满足外部客户的需要，第5/32页，客户/客户的定义，客户/客户：国际标准化组织(ISO)，第6/32页，客户客户对内部客户Internalcustomer，外部客户external customer，第7/32页，客户客户的认识是企业依赖和生存的基础，企业的兴衰可以决定企业的兴衰，客户有资格受到企业的高度关注，客户有资格只有员工工作的顾客的要求与个性化的顾客和组织之间有这种关系，供应商形成了将顾客视为“上帝”的理论基础，决定了顾客满意战略的理论基础。page8/32，客户期望的目标，客户现状，客户要求，差异，差异，客户要求什么？确定客户当前情况和目标之间的差距，page9/32，要求的级别，努力将客户的需求提高到解决问题的更高水平！想要，需要，解决问题，第10/32，3页的要求，客户满意，客户要求，要求，预期要求，激动人心，第11/32页，满足客户要求的7个问题，谁是我的客户？他们需要什么？他们的测量和期望是什么？4.我提供的产品和服务是什么？我提供的产品或服务能超出顾客的需要和期望吗？我的工作程序是什么，以便提供他们需要的东西？在这个过程中需要改进什么？第12/32页，我的客户：直属上司的直属上司提供工作支持的同事对自己不满的人.第13/32页，案例：客户的要求，背景：冯大勇吃鱼时喉咙被刺伤。现在坐在椅子上等着看病。医生： (在书桌上拿着登记表大声喊)冯大勇！凤台： (病态的样子，边走边咳嗽)我。医生：怎么了？整理手里的资料，自言自语，做手势，冯大勇：我.(咳嗽).我今天.(咳嗽)医生：不，我知道了。(从桌子下面拿出一个大箱子放在桌子上)我认为你适合吃这种药。这家医院唯一开了哮喘新药“咽喉糖浆”，治疗过程短，效果快，一次只吃了3箱，平均每天只需3美元。先开6箱！(说处方的时候)冯大勇吓得瞪大眼睛，不停地弯腰大声咳嗽，咳出鱼刺。冯大勇从嘴里取出巨大的鱼刺，递给了医生。医生看到鱼刺，先吓了一跳，然后很惊慌。医生和患者的故事，第14/32页，更多种类的p质量更好的q价格更低的c交货更快的d服务更好的S，PQCDS还提供了企业竞争力的五个主要指标，客户的要求，客户的要求是什么？page15/32、P:产品和产品功能是什么，1，产品事件或进程的结果。产品可分为五类：硬件软件过程材料服务、page16/32、Q:产品的质量、2、工业产品的各种质量特性、性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。1，性能2，寿命3，可靠性4，安全性5，经济，当然质量，一维质量，魅力质量，第17/32页，设计，工程，生产，质量，相关部门和供应商，我们的目标：所有质量检查者都是问题解决者，第18/32页，反映客户声音的标准对设计者和工人都有益，简单、明确，对操作员有利，让操作员执行或发布标准化工作，在使用上可以明确测量，Q:质量标准要点：第19/32页，处理分散在整个价值流中的缺陷超量生产处理等待库存工作精益生产和交付周期只按生产需要(只需要所需量)生产，只在需要的地方交付精益生产的输出过程将是更有效的过程，更短的交付周期，更少的库存。page22/32，功能性服务的性能和功能性满足时间要求的能力安全性无损和损失经济性成本的合理舒适性服务流程的舒适性文明性满足精神需求的程度，S:服务的质量特征，第23/32页，内部客户，内部客户是指组织内部的员工，也有学者提出内部人员、流程和产品是内部客户的优秀组织。内部客户(Internalcustomer)是指与外部客户(通常称为“客户”)相比接受您的产品或服务的公司同事。第24/32页，内部客户分类，排名客户：从组织内的职务和责任演变而来的客户关系；功能客户：功能部门之间存在相互提供服务的关系，从而建立客户关系。工序客户：任务或任务具有产品处理或服务提供和交付关系，并构成工序客户流程。客户：业务的业务流程之间存在提供产品或服务的客户关系，接收产品或服务的交易方是流程客户。第25/32页，示例：客户关系，每日信件草稿，文档打印通知，传真接收，出差日程会议物流服务业务数据报告，提供业务数据交付票据收集，财务部门，销售人员，经理，秘书，秘书的主要有一天生产设备故障，生产部门相关人员去修理技术人员，技术人员大声说：“快点，我没看到我在忙什么。 真烦人！”生产者问：“你的态度是什么？修理设备本身就是你的工作，你忙吗，不忙生产吗？生我的气有什么用！”因此，两个人在这里发生了我的一句话，纷争。第