杨波老师《酒店旅游中高层管理提升》学员版

酒店旅游中高层管理提升,主讲人：杨波,衡量酒店管理水平的标准,现场讨论,-9-,酒店旅游危机反映出管理危机,第一种危机：酒店旅游的核心人员逐渐离职,管理者的领导力与指挥力有问题/不闻问、不沟通、不激励/私心自用，揽权诿过。,分析,酒店旅游危机反映出管理危机,第一种危机：酒店旅游的核心人员逐渐离职,管理者的领导力与指挥力有问题/不闻问、不沟通、不激励,分析,VVV-15,酒店旅游危机反映出管理危机,第一种危机：酒店旅游的核心人员逐渐离职,管理者的领导力与指挥力有问题/不闻问、不沟通、不激励/私心自用，揽权诿过。,分析,第二种危机：酒店旅游的基本客户减少,管理者不注重客服/对投诉处理不当/没有勤于联系/不收集也不研读市场信息,分析,君悦酒店为员工建立五星级俱乐部,第二种危机：酒店的基本客户减少,管理者不注重客服/对投诉处理不当,分析,VVV-23,第二种危机：酒店的基本客户减少,管理者不注重客服/对投诉处理不当/没有勤于联系,分析,天津喜来登酒店starwood卡片,先生，您签个字，我们马上帮您办理。,第二种危机：酒店的基本客户减少,管理者不注重客服/对投诉处理不当/没有勤于联系/不收集也不研读市场信息,分析,第二种危机：酒店的基本客户减少,管理者不注重客服/对投诉处理不当/没有勤于联系/不收集也不研读市场信息,分析,第三种危机：酒店旅游的运营成本不断升高,管理者不善于成本结构比较/从不节约不必要的开支/没有目标成本观念。,分析,酒店中高层要做好两件事：一是营销二是削减成本成本是企业生存和发展的重要话题。从某种意义上讲，成本决定一个企业的竞争力。,菜单上的有些菜无人问津，有些菜虽然销量好，但是毛利却很低。费用方面实报实销，发生多少支付多少，全无预算控制。人员安排方面还可以更精简，更合理。仓库存有一批货已有一年时间，不合理的占用了流动资金。5、盲目的搞促销。促销虽可以提高销量，但是利润并没有上升。6、一些设备的使用和保养不规范，返修率高，产生较多的机器使用和维修费用。,第四种危机：酒店旅游产品竞争力持续下滑,未快速反映市场实情/未向上提报品质缺陷/对核心价值正在消失无所谓。,分析,第五种危机：酒店旅游内部供应链断裂,与内部其它部门不主动链接/对链接中断不立刻反馈或发出警讯/自己不补位或补救,分析,第六种危机：酒店旅游扩张后的人员/产销/物流/资金无法管理,中高层未能提醒高层扩张的极限/未能警告高层我们缺少合格干部与可竞争技术/,分析,VVV-47,未能自己培养储备人才/自己没有接班人，也没有左右手。,第单元酒店旅游中高层角色认知,谈论：看到了您有什么感触？,他的眼睛不断搜索客人身上每一个微小的需要,我坚信经理人应该迈向自己的工作目标，除了思考、计划、辅导员工、分配任务、签署文件以外，什么都不做。美国管理文摘,定位误区,中层干部常见的角色错位避免中层经理的两种病症如何应对管理的两难现象,中基层管理者常见的角色错位,一,土皇帝如一方诸侯或小国之君,过分看重自己的级别，优越感强烈，自我感觉良好，喜欢被称为“某总”；用级别看待遇，不问所付出几何，但求其待遇要符合级别；官僚作风严重，喜欢搞“一言堂”，什么都是自己说了算，不懂得也不重视发挥团队的智慧。认为自己在本部门比上级更具有专业权威和个人威信（年羹尧）。,中基层管理者常见的角色错位,二,民意代表站在下属的立场意气用事,大多数企业的中层管理者是职业经理人，部分企业的总经理也是职业经理人。因为高层管理者委托中层管理者履行管理职能，所以中层管理者要对高层管理者负责。但是现实中，中层管理者经常因忽视对上负责而犯错误。例如一些中层管理者深得下属信赖和拥戴，于是处处站在下属的立场上意气用事，向上司提出某些不合理的要求，不自觉地把自己定位为员工领袖和民意代表。事实上中层管理者不是员工领袖和民意代表，他不是下属选举产生的，而是上司任命的，因此中层管理者应该对上司负责。,取得下属的拥戴和支持，需要提高领导力，而不是做“民意代表”。,中基层管理者常见的角色错位,三,自然人把自己当成普通员工,经常会看到或听到有的中层经理说：“刚才我说的这些，只代表个人意见。”这也是中层经理的角色误区之一。对上司而言，你可以代表整个部门的意见，也可以是你个人的意见。值得注意的是，部门意见一定是部门内部讨论后形成的意见，而不是根据部门私下议论而形成的意见。,对上司发表个人意见是没有问题的；对于同级或下属说“只代表个人意见”是不合适的；对客户和供应商，更没有什么“个人意见”，只有“公司意见”。,四个维度：对上级代表下级；对下级代表上级，对同僚代表内部客户，对外部代表公司。,中基层管理者角色错位,四,传声筒此类中层，可有可无。,曾见到过这样一个中层，是一个负责安全管理的中层领导，高层问你们这个问题解决了吗，中层经理就立刻打电话问下属，然后再把下属的回答告诉上司，在我们交谈的半个小时，两个电话一直响不停，这位中层说不好意思，太忙了。其实我感觉这个中层并没有做到实质性的工作，他只是充当一个传话筒的的工具。不知道工作的进展是如何，进展到什么样子。,同事,客户,下属,上司,认清自己的职责,管理者,领导者,教练,绩效伙伴,制度维护者,文化推动者,承上启下,承前启后,承点启面,团队,第单元酒店旅游中高层时间目标管理,我们的感受,忙盲茫,Worksmarter,Notharder.,请闭目一分钟思考下面这个问题,如果你的余生只剩下三天,你会做哪三件事情?,时间管理是什么?,时间管理就是自我管理自我管理即是改变自己，让自己更富绩效，更富效能把事情很快地做完，叫做效率把事情很快又很对地做完，叫做效能時间管理事件顺序時间分配时间管理就是事前的规划或长期的计划,要事第一,工作优先表、四象限法,高效时间管理法,方法一：要勇于说“不”方法二：务必守时方法三：要巧干，不要久干方法四：将外界干扰最小化方法五：一次只做一件事方法六：注意生理节奏方法七：6点优先工作制(艾维利时间管理法)方法八：20/80时间管理法,周计划表,时间没有具体确定的待处理事项时间已具体确定的事件电话、记录等信息,每日计划表,客户访谈,整理资料2,设计调查表格1,部门例会,整理资料,客户访谈,部门例会,设计调查表格,MTP目标管理技巧,目标管理对中层管理者的困惑,一：得不到一个好的目标，目标模糊，完成起来有困难二：部门目标得不到下属们的共识，分解费时三：下属无目标，都在等着分派工作，不主动四：要随时查看工作的进展情况，很累五：工作业绩无法准确评估六：目标变来变去,目标管理五要素,有目标不一定有好目标,崔明浩是某部门的经理，由于业主对他们服务不满意，纷纷投诉。公司领导很生气，要求他们一定要提高服务水平，说要是总提不上来，崔明浩就别干了。崔明浩回来以后给部门的全体人员开会，谈了公司领导跟他沟通的情况，并给所有人提了一个要求，从今天开始一定要提高服务水平！并书写了“大干快上全力提升部门客服水平”的条幅。,请问崔明浩这个目标有什么问题？,控制不合格率提高销售产能控制成本提高回款时间加强培训尽快完成项目,演练：修订目标,工具：目标检测表,酒店应该具备标准作业流程（StandardOperationProcedure)细节的量化与坚持。,说明,1操作步骤的明确规范注意任何规范动作都要尽可能量化任何标准要求都要能示范演练任何操作步骤都要科学、合理有效，而且定期修改。,建议,1何为科学，你处理一个事情的速度有多快2等量流速，酒店管理者要及时发现酒店服务速度最慢的地方，及时采取措施，做好人力统筹。,参考,旅客全部登机后，我帮你把大衣挂起来。（海南航空）飞机降落时刻晚上9点40分。（厦门航空）从北京前往上海的旅客请从18号闸机口转机。（港龙航空）那么，酒店的housekeeping几分钟？Roomservice几分钟到客房？,2、监督与坚持注意每一个人都要要养成回报（反馈）的习惯所谓坚持就是为了维护品牌，可以牺牲酒店的短期利益。,UUU-83,物品定位,目标定责,工作定时,金狮麟员工业绩可视化,工具：项目策划方案模板,1、背景分析：为什么要做？产生的价值2、任务描述:任务、目标3、方案描述:备选方案、利弊分析、确定方案4、行动计划：具体计划、流程、所需支持和资源5、风险预案：可能的风险、风险预案6、财务预算：财务支出7、预计效果：投产分析（当前、未来）,练习：项目策划,思考：任务委派的障碍,任务委派中四个障碍,哪些事应该委派？哪些事要自己干,1、复印技术资料;2、统计上个月的数据;3、填写日报表;4、与人力资源部一起面试5、对部属进行月度绩效考核;6、办公资料申购;7、制定下周工作计划;8、协调本单位两位员工的矛盾；,9、进行技术改进；10、一项只有王厂长和骨干员工小张才能完成的工作，但王主管完成的质量会更好；11、需紧急处理的质量事故；12、宣导公司新的制度；13、明天的周例会;14、团队活动策划。,王厂长明天的工作安排如下,思考：确定哪些工作可以委派、哪些不可以委派？,确定委派对象的5个问题,1、该委派内容与岗位职责是否相适应？2、该部属能否胜任？若能胜任，则可委派若一时还不能，则考虑此人是否值得培训如果值得培训，则可具体安排你的培训时间和辅导方式3、该部属任务饱满吗？还有精力去完成这项工作吗？4、该部属对此是否有工作热情，是否自信？若热情不够，则考虑能否激励其工作能力若自信不够，则要给于更多的信任和支持5、善用部属“优势”是委派的关键,工具：高效任务委派技巧,高效委派任务的四个锦囊,逐级委派，单线指挥职务认同，激发动机界定目标，要求明确状况共有，自主领导,第单元酒店旅游中高层高效沟通,97,沟通？,个体之间讯息的交流与互动。如：语言、文字、表情、动作、姿态等。,？,沟通的关键点,沟通的基本问题心态沟通的基本原理关心沟通的基本要求主动,100,101,102,103,沟通障碍的克服,利用反馈1、回报2、事前问清楚，事后负责任简化语言1、讲话要有重点2、善用比喻主动倾听1、两只耳朵一张嘴2、分析与思考情绪控制,105,在上司的高度思考1、上司在正式场合的讲话2、上司在私下谈话的看法3、上司在文件批阅中的指示4、上司最近阅读的书籍5、用心观察体会上司的一言一行,你的上司怎么看你？,自动报告你的工作进度。让上司知道,108,对上司的询问，有问必答，而且清楚。让上司放心,充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。让上司轻松,接受批评，不犯三次过错。让上司省事,109,不忙的时候，主动帮助他人。让上司有效,毫无怨言地接受任务。让上司圆满,对自己的业务，主动提出改善计划。让上司进步,水平沟通技巧,主动+谦让+体谅自己先提供协助+再要求对方配合分析利弊+双赢结果,往下沟通,1、多了解状况（瓶颈）+要求反思2、不要只会责骂提供方法+紧盯过程3、接受意见+共谋对策+给予尝试机会,第单元酒店旅游中高层辅导与激励,珠海海湾大酒店,如何成功激励与辅导员工,20世纪的管理靠制度21世纪的管理靠激励与辅导美国管理文摘,人力资源就是“人财”（HumanCapital），不仅仅是“人才”。,正确观念,辅导有两层意义：（1）积极地Tocoachwhattodo发展（2）消极地Tocoachwhatnottodo规范。,辅导不是散漫地前进，而是按“日程表”有计划地推动。,直属上级辅导,外聘技术人员辅导,资深员工（干部）辅导,下属,“酒店辅导员”制度,*资深员工/经理要带23名“学徒”。*辅导员与被辅导对象“考核联动”。*未担任过辅导员者，不予提干。*辅导员可酌发津贴。,瓶颈,酒店对员工（经理）的技能没有评量，说不出“差距（缺口）”。很多管理者本身技能就可能不足，对下属的技能养成，也没有什么贡献。,UUU-122,辅导是一个系列的动作，甚至要利用整合影响力。,辅导=观察行为+发现差异+与员工（经理）对话+说明重要性+提出改善意见+示范演练+陪同作业+追踪。,“行动方案”（ActionPlan）可以划分几个阶段逐次完成，但每一个阶段都必须包括步骤、方法、检验、追踪。,哪种反馈是高效的？,你的方案有问题，根本就没抓住客户的关注点，回去重新写！,你的普通话太差了，回去好好练练，这周末谈判一定不能再带老家口音了！,说你多少遍了，就是不听，别以为你是大学生就了不起！,你最近怎么老迟到啊？,意见反馈的四项重要原则,具体，最好有例证不要消极否定，而要给出正面的有建设性的意见针对可以改正的方面对事不对人，不说无关伤人的话,工具：纠偏模板,工具：行为评议模板,别忘了，用“如果”连接,对新进员工辅导的几个提醒,补充,UUU-130,新进员工以为自己是新人，做错事情，也是情理之中。,要求一件事情，就是不断地、简单地“重复”。,UUU-131,越是辛苦或难受的事情越要早说。,一个重要的环节：对公司环境与业务的全面参观和了解。,UUU-132,新进员工要很快地熟悉前后工序：前手知不知道你需要什么？你知不知道后手需要什么？,不要滥用“成功学”、“魔鬼营”，以免日后反差太大。,UUU-133,新进员工的培训一样要考核，甚至发证。高层领导应该到场讲话，最好上课。,新进