“安全安心”服务体系三年规划及2009年推行方案(2009.3.30)D

Page1,“安全安心”服务体系三年规划及2009年安全安心推行方案,2020年6月13日,运营管理部,Page2,“安全安心”服务体系三年规划,Page3,2009年-2011年物业发展总体思路,愿景：最让客户安心、最具竞争优势的中国物业服务企业,愿景读解：以人才、品牌、运营为核心，为客户提供让其安心的物业服务，同时结合物业行业发展趋势，深度挖掘客户需求，按市场化要求进行运作，谋求企业可持续发展,实施途径,一手抓服务:让客户安心,一手抓经营：培养竞争力,持续打造万科物业服务品牌持续成为地产价值链的组成部分通过“安心、安全”工程提升服务品质精细化管理，不断优化流程，降低成本提高客户满意度，提高员工忠诚度,培育专业能力发掘和锻炼经营人才持续提高业务盈利能力创新发展模式，寻找新的增长点为三年后的深入市场化练好内功,实施目标,通过09-11年有质量的增长，到2012年初，万科物业在市场上确立起卓越的服务品牌，并且盈利能力持续提高，已经为新一轮市场化大发展做好了准备。,Page4,“安全安心”概念模型,Y:客户的“安全安心”感受取决于哪些因素?,Page5,Y:客户的“安全安心”感受取决于哪些因素?,Y,基础业务层面,品牌形象和品牌体验,客户隐性需求,客户引导,。,客户显性需求,Page6,2009年将“3P+4C”作为安全安心关键流程进行深化和标准化。,基础业务层面,流程地图,“安全安心”关键流程识别,关键流程分阶段逐步优化、标准化,Page7,价值流程和支持流程,价值流程,支持流程安全员专业体系培训支持流程知识管理。,Page8,“安全安心”是万科物业长期和持续开展的一项工作，在3年内，通过全面推行，不断完善，形成万科物业”安全安心”服务体系。,2009年,2010年,2011年,制定3P+4C基本要求、指引和参考案例一线公司推行“规定动作/可选动作”。探索更多新方法、新措施。总结提炼,客户隐性需求客户细分、品类细分“3P+4C”未涵盖的环境、设施、客户服务等方面工作的“安全安心”关键流程优化。,前期工作总结梳理。安全安心体系的全面搭建。,“3P+4C”深化和标准化,全业务层面的“安全安心”工作推行,安全安心体系全面搭建,Page9,2009年工作方案,Page10,工作主题,“3P+4C”深化和标准化,Page11,基本要求,相关指引,参考案例,聚焦于客户安全安心感受点上的基本工作要求。,在基本工作要求之上的指引，是推行安全安心工作必须执行的具体工作内容。,在安全安心工作方面取得成果或有参考借鉴意义的范例或经验分享。,一、全面推广、执行“3P+4C”的基本工作要求及相关指引。,规定动作,可选动作,Page12,改进和完善,2009安全安心工作方案,2008年安全安心试点,万科物业历年积累的与3P+4C问题有关的经验,基本工作要求及指引,推行实施,Page13,完善,2009安全安心工作方案,收集与3P+4C有关的方法措施和经验案例,汇总提交,整理、提炼共享,参照实施,二、搭建、运营“安全安心”服务体系分享平台，促进互动、交流和分享。对既有的、成熟的“最佳/较佳实践”进行提炼、分享、固化和推广。对一线公司2009年的新“火花”进行及时提炼、分享、固化和推广。,新举措、新“火花”实施、提炼,Page14,三、引进和应用“精益流程”方法论进行“安全安心”关键流程识别、优化、固化、分享和推广。,2009安全安心工作方案,Page15,项目运用的方法论-DMAIC,Improve,Analyze,Define,Control,定义阶段明确需要解决的问题,衡量阶段测量目前流程的绩效水平,分析阶段分析并确定问题发生的根本原因,改进阶段实施改进方案并验证改进结果,控制阶段固化改进成果,Measure,Page16,第一步：明确客户需求,第三步：完成项目立项,第二步：确定项目CTQ和Y,定义(D),测量(M),分析(A),改进(I),控制(C),项目的定义阶段,明确客户和生意需求客户和生意分类客户需求调查会见/专题小组/访谈/客户投诉分析等分析客户需求KANO分析CCR、CBR,客户需求转化为CTQs/CTPs确定项目的指标特性CTQ/CTP确定流程输出衡量值Y,问题和目标陈述确定项目范围(SIPOC)项目立项书组建项目团队确定项目计划预估财务收益项目审批,Page17,Step4：测量系统分析,Step5：过程能力分析,测量阶段,统计基本知识建立测量系统分析测量工具测量人员测量标准制定计划并收集数据测量系统分析连续型数据离散型数据,收集Y的数据过程波动分析过程能力分析连续型数据：时间序列图和图形化汇总离散型数据：百分比、PPM、DPMO、sigma水平,定义(D),测量(M),分析(A),改进(I),控制(C),Page18,分析阶段,定量分析验证,定性分析发散-收敛,Page19,改进阶段,Step8：产生改进方案,提出多种改进方案-确定X的改进目标-制定改进策略-确定解决问题的标准-产生可供选择的改进方案选择并优化改进方案-标准测试-X-Y矩阵实施风险评估-识别风险-分析和评定风险-制定风险缓解方案-实施计划并跟踪状态,Step9：验证改进结果,实施改进方案-按计划开展项目-跟踪并实时收集数据-识别和分析变异-实施校正措施验证改进结果-流程能力分析-图表分析-FMEA失效分析模式,Page20,控制阶段,Step10：固化改进成果,定义,测量,分析,改善,控制（C）,制定控制计划关键X实施控制确定响应计划流程固化绘制改进后流程；形成程序文件实施培训；项目成果移交流程所有者实施SPC控制连续型数据：I-Mr控制图离散型数据：nP、P；C、U控制图项目总结关注财务收益确认项目成果推广计划,Page21,请一线公司毛遂自荐选择课题进行试点。,2009安全安心工作方案,外来人员管理,安全人员管理,文明养犬,出租户管理,Page22,事业本部主要工作内容,制定、下发“3P+4C”基本工作要求及相关指引。搭建、运营“安全安心”服务体系分享平台，促进互动、交流和分享。对既有的、成熟的“最佳/较佳实践”进行提炼、分享、固化和推广。对一线公司2009年的新“火花”进行及时提炼、分享。支持、协助试点项目应用“精益流程”方法论进行关键流程优化、分享和推广。牵头组织实施安全员专业体系优化和完善。对一线公司“安全安心”工作推行情况进行检查。6月、12月进行阶段评估和总结。,2009安全安心工作方案,Page23,一线公司主要工作内容,成立公司“安全安心”服务体系工作小组。收集、整理和提炼公司过去在3P+4C问题处理上的既有和成熟的经验做法（包括有关的制度、程序、作业文件、技术措施、社