2016年度工作总结与计划范文5篇

2016年工作总结和计划有5种模式这是对今年工作的总结和明年工作计划的制定。本文是为大家编写的年度工作总结和计划的范本，仅供参考。2016年工作总结和计划时光飞逝，时间就像一首歌。20xx年即将结束，2013年正以全新的步伐向我们逼近。我成为新内阁领导人的后备干部已经快一年了。在过去的一年里，由于缺乏工作经验，我在实践过程中遇到了许多困难和障碍。同时，我也得到许多磨练的机会。这些机会让我受益匪浅。现在，我过去一年的工作总结如下：首先，根据自己的工作，完成各种任务。首先，我从后备干部变成了内阁部长。作为替补，我只需要完成我的工作，协助主管和柜台经理处理日常事务。作为一名柜台经理，在管理好区域内的人员的同时，我还需要对商品的分配有清晰而详细的区分。在工作开始时，我确实遇到了一些困难。但是，在上级和领导的指导下，在同事的帮助下，我发现了自己的不足，严格要求自己，不断地学习充实自己，更好地完成了工作。经过近一年的学习和工作，我们自身的发展取得了新的突破，工作方式也发生了很大变化。自律“梅花香来自苦寒”，自信和勇往直前的工作态度能激励员工为企业创造价值。刚到新博，作为一名干部，最重要的是在员工面前树立一个健康积极的形象。只有这样，工作才能开展，员工的销售业绩才能提高。展示这张脸的一个重要部分在于日常会议和与员工的沟通。也许是因为我不经常在很多人面前说话。我说话时总是结巴，恐惧和紧张占据了我的整个心灵。对此我感到非常沮丧和尴尬。然而，人们总是变得越来越沮丧和勇敢。在思考了我讲话中的缺点并找出原因后，我主动向上级领导提出申请，在会议上多说话，锻炼我的勇气。在上级领导的帮助和员工的鼓励下，我的讲话越来越流畅，员工的反应越来越好，但我必须戒骄戒躁，努力奋斗。与此同时，在处理售后问题之初，由于自身业务水平不足，在遇到更多困难客户时，他们不敢主动与客户沟通。他们害怕引起不必要的争论，但是他们没有权利不尝试就说话。这个问题总是需要解决。学习如何熟练而令人满意地解决问题是最重要的。在领导的带领下，我不断修正自己的方式方法，赢得了客户的信任，增强了自信。3.商品“商品是商店的灵魂”丰富多样的商品来自好的和坏的管理。起初，人们认为管理货物没有什么好处。后来，经过与主管的多次沟通，了解到仍然有很多关于货物的知识，如：如何掌握库存和补货的数量，掌握季节和时机等。然后，在商品方面，应该遵循：的畅销款式，及时补充货源，与市场协调。随时多调整：看看每个大厅的布局是否和一些商品的趋势一致；再总结：条，做好畅销品记录，找出滞销品中存在的问题，及时调整。有了这些不可或缺的经历，我现在比以前更轻松地工作了。以上是我从过去一年的工作中学到最多、受益最多的。在20xx的新环境下，我将继续坚持“宽以待人，严以律己”的工作座右铭，践行“认真、务实、创新、激励”的工作承诺。我一定会用具体的工作表现来解释这些话的真正含义，并用实际行动来证明我能做得更好！2016年工作总结和计划时间不多了，20xx年度工作即将结束。自加入xx项目以来，在项目负责人的指导下，在各部门的支持和配合下，年初的预期工作目标和各项工作计划已基本完成。一年来，客户服务部加强了部门内部管理，提升了xx的服务水平，加强了与业主的沟通，妥善处理了与业主有关的纠纷和赔偿事件。部门的各项工作都有了明显的改进和提高，员工的积极性有了很大的提高，业主的满意度也有了很大的提高。今年的工作总结如下。Xx今年收费122万元(截至20xx年12月15日)，收款率为80%，xx上年收费1万元。解决42起赔偿纠纷，成功率100%。协调处理10次大的xx保修，业主基本满意。收到业主投诉12次，及时率100%。接受日常维修120件，合格率100%；有700次访问前线，超过200个意见和建议被接受。一.新闻部今年良好业绩的各个方面(一)规范内部管理，增强员工的责任感和工作效率。加入xx项目客户服务部以来，我们发现该部门内部管理相对薄弱，主要表现在以下几个方面：员工责任心不强，工作主动性不够，工作效率低，工作速度慢。针对上述问题，我进一步完善了部门责任制，明确了部门人员的职责和工作标准。加强与员工的沟通，组织一系列有针对性的培训，定期对员工的工作进行点评，有效激发员工的责任感。目前，该部门的员工积极性很高，从被动和有条件的工作转变为主动和自愿的工作态度，从而促进了该部门各项工作的发展。(2)采取多种形式和措施巩固和提高xx的收费水平。今年，xx的收费已经累计达到100万元。收缴率同比增长7%(去年xx费收缴率为60%)，收费总体水平得到巩固和进一步提高。总而言之，重点一直放在三项费用的管理上。首先，收费是多样化的，重点是加强节假日现场收费。在此之前，客服部门主要采用电话和通知提醒。这两种提款机存在着收费效率低和车主积极性不高的问题。因此，增加了陆羽和现场提醒，并保证所有客服人员周六、周日到现场付款。通过检查和其他机会，加强了与业主的沟通，并进行对话以敦促收费，从而确保收费的效率。第二，收费措施应该以服务为导向，通过提高业主的满意度来促进他们支付费用的意愿。收费工作是xx服务水平的体现，是收费的基础。因此，服务是提高xx收费水平的基础。今年，我们已经解决了项目成立以来未解决的争议和赔偿问题。我们已经有重点、有步骤地解决了大部分问题。我们利用项目的现有资源帮助解决业主的装修、维护和居住等问题。我们相信，由于xx的细致服务，业主们会逐渐增加他们自愿付款的热情。第三，收费工作应以绩效为基础，通过鼓励员工的积极性来提高收费水平。收费工作一直是客户服务部最困难的工作。员工收取费用的积极性一直较低，并且会被收取附加条件的加班费用。(3)努力提高客户服务人员的服务质量和水平，塑造良好的服务形象。客户服务部是管理处的桥梁和信息中心，起着内外联系的作用。客服人员的服务水平和服务质量直接影响客服部门的整体工作。从第二次开始6月底，该项目收到了第二阶段占用的任务。我司主要负责数据分发、合同签订以及业主之间纠纷的处理。共有852户家庭办理了入住手续，处理了入住过程中出现的31起纠纷。所有手续都得到了及时、准确的处理，所有纠纷的业主基本满意。在正式办理入住手续之前，我部加班准备入住材料、合同等文件，制定了一份详尽的统一报表，并组织了多次入住演练。在办理手续的过程中，客服人员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群体类型和基本经济状况，为今后的收费和服务工作奠定了基础。在处理程序和纠纷的过程中，客户服务人员耐心地解释和回答业主提出的问题，向业主展示了良好的客户服务形象。(5)密切配合各部门，做好管理处的内外联系和协调工作。客户服务部的重要职能是联系管理处的内部和外部工作，通过反馈信息为业主提供及时的服务。今年，协调处理了92个工程相关问题、40个安全相关问题、23个清洁相关问题和56个开发商相关问题。客户服务协调的重点是问题跟踪和处理策略。在处理问题的过程中，我部做了跟踪、反馈和汇报，各项协调工作得到了很好的解决。二。部门工作中存在的问题尽管该部门的总体工作取得了良好的效果，但仍存在一些问题。为了明年做得更好，现将本部门存在的问题总结如下。(一)工作人员的专业水平和服务质量低下。根据该部门半年的工作实践，客户服务人员服务水平低，服务质量不高。主要表现为处理问题的技能和方法不够成熟，处理突发事件的经验不足，服务的专业素质不高。(二)xx收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，与该市75%的平均水平相比仍有一定差距。主要问题是收费方式和方法不当，员工积极性不高，前期和日常服务遗留问题解决不及时，项目整体服务水平低。其中，员工的积极性和收费方法是主要因素。(三)部门管理制度和流程不完善。由于该部过去六个月的主要重点是收费和建筑，它忽略了制度化。目前，该系统在员工管理、服务标准和操作流程方面还不完善。因此，部门的工作效率、员工的责任心和工作热情都受到了一定程度的影响。(4)问题的协调和处理不及时、不恰当。投诉处理、业主意见、建议、业主求助等信息反馈不及时、不全面，收到问题后跟进和报告不及时，处理问题的方式和方法不当。三。20xx工作计划要点20xx年，我部的重点工作是在2009年的基础上进一步提高xx费水平4-7个百分点。部门管理基本制度化，员工的责任感和服务水平明显提高。各项服务有序开展，业主满意度较去年大幅提升。(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意度达到85%左右。(2)进一步提高xx的收费水平，确保收费率达到80%左右。(3)加强部门培训，确保客户服务人员的服务水平得到显著提高。(4)完善客户服务体系和流程，部门基本实现制度化管理。(5)密切配合各部门的工作，及时妥善处理业主的争议和意见建议。(六)加强清洁外包管理，实现激励一、经过一年的工作和学习，我对自己的优势发表了33，360条意见1.强大的执行力。上级分配的任务按时完成了。出现问题时，会立即给出反馈。2、工作自主性强，想到、看到、不需要上级开口安排，就能自动自发地开始做好工作！3.沟通和合作能力相对较好。当涉及到与其他同事或部门的联合工作时，他们总能主动与他们沟通，达成一致并立即开展工作。4.业务技能有了新的突破，部门工作相对方便。生产的1.舞台活动的主持人仍然需要努力提高他的学习。2.语言表达。公共演讲组织必须学会改进。3、冲动、情绪、自控需要进一步加强。改进措施1、在不受天气影响的情况下，坚持做好舞台活动，多做互动，提高自己的组织表达能力，聚集人气。2.积极参加公司组织的各种会议和活动，努力融入团队，建设团队！3、通过学习、培训来提高自己的个人素质，改善自己的情绪，更接近于学会管理、会管理、懂管理。为了实现全面的业务和相关管理技能的提高！二。作为一名管理人员，我对我负责的部门的评价是：强项1.部门团队的执行情况相对较好，这体现在各门店调整期间的人员调动和工作发展上。2.在精简机构的情况下，该部不会降低其工作效率或任务。工作流程没有减少。生产的1、各级仍然不够细心，造成不该出现错误的地方出错！2、控制意识不够强。3、个人业务技能和管理技能不够强。改进措施1.认真细致地对待工作，杜绝粗心大意，在不久的将来提高执行力。2.保持积极的态度，消除外部因素的影响。3、养成良好的学习习惯，提高自己的业务技能和管理水平。4、努力做好团队建设，努力成为团队不可或缺的一部分！三、在同等管理水平下，我认为我的能力是(请在括号内打勾):a，第一个()b，第二个()c，第三个()d其他()第四，为什么我认为我的能力达到了这个水平？回答：虽然他工作积极，工作进展顺利，但在管理上仍缺乏一定的主动性和魅力，需要在各方面进一步加强。5.我认为我需要通过(请在括号内打勾):来提高我的能力。a、持续自我反省()b、定期接受上级的指导和批评()c、培训学习()d、其他方式()定期与分店沟通学习六.工作年度回顾：1.性能：1.在总部逗留期间，他完成了总部主要海报的制作和吴经理指派的其他任务。2.在整个一年中，它们将被转移到各个商店，以支持每个商店的正常运营。2009年，春节和五一节将在龚铭商场顶层举行。7月，它们将被转移到汤唯商店庆祝。8月和9月，桥头商店将进行调整和升级，11月，桥头商店将转入正常工作。3.完善了桥头商店调整后的剩余工作4.桥头店舞台音响设备已全部修复，现已正常运行。5.被调到桥头店后，他们主动在桥头店外开展舞台活动。6.建立全健桥头店总部的工作流程，重新规划海报的分发路线。2.管理：1.与去年相比，沟通协调取得了一些突破和突破。2.这个部门的工作比去年更流畅、更方便，合作也大大加强了。3.直接主管对工作和业务的反馈和指示及时到位，工作跟进有始有终。4.在日常工作中敢于管理，不怕在涉及相关人员的问题上得罪人，敢于与他们逐案讨论真