Y开通工单操作规范及管控要求

打开工作单操作规范和控制要求根据公司粮食退货业务的相关要求，为了提高宽带新设备的完成数量和完成率，压缩异常退货订单、待装滞留订单和工作订单，我接受了客户关系管理系统打开的退货订单操作规范业务机会订单，对待装滞留订单和工作订单的控制要求进行了修订和补充。根据装载维护支持和少量协助的相关要求，当前分公司区域的退货单由当地分公司综合服务团队进行验证和处理。10个郊区分行区的退回文件由郊区分行提交客户支持中心审核处理，要求各分行严格按照要求，确保完成数量和完成率达标。第一章客户关系管理工单操作规范客户关系管理工单的操作规范主要是退货工单的操作规范。各分行不允许轻易退回客户关系管理系统接受的所有期初单据。确实需要退货的工单需要各分公司综合服务团队联系用户对每张工单进行核实确认，并根据真实原因退货。其中，因用户原因退回的工单必须由分行主管领导根据“粮食退仓”行动的要求，在退货前进行审批，并上报业务支持中心王静和客户支持中心马丽。因业务原因的退货单应送至“昆明退货单整改专项行动组”宜信集团，由受理部门确认。对于由于资源原因而返回的工作单，只允许退出放弃补充类的工作单。需要业务原因和资源原因来逐月减少退货订单。退货订单操作的详细要求如下：第一，用户原因退订(a)由于资源不足，用户没有安装1.问题类型：资源不足的用户不愿意等待/不允许呼入2.要求：调度员应通过客户连接或语音平台联系用户进行确认，询问用户未详细安装的原因，并根据要求进行评论和退货。3.退货表单模板：由于资源原因XXXXXX，用户不愿意等待(由于资源不足/没有来线，用户不愿意等待)。已联系用户进行确认，录音id: XXX，外线电话号码：XXX。(用户原因)(二)用户因家庭线路问题不安装的1.问题类型：室内线路问题/室内线路不美观2.要求：调度员应通过客户连接或语音平台联系用户进行确认，询问用户未详细安装的原因，并根据要求进行评论和退货。(如果用户需要询问工作人员是否因为室内线路不美观且未安装而向用户介绍了隐藏光纤，如果用户不知道服务调度员需要向用户介绍隐藏光纤，则用户只有在确认未再次安装后才能返回订单)。3.退货表单模板：由于XXXXXX原因(家庭线路问题/室内线路不美观)，用户不愿意等待。已联系用户进行确认。录音id是XXX，外线是XXX。(用户原因)(三)用户因资费原因不安装的1.问题类型：包装费的原因2.要求：调度员应通过客户连接或语音平台联系用户进行确认，详细询问用户不安装的原因，并根据要求进行评论和退货。(详细询问用户不满意的原因，并根据用户的实际需求推荐相应的资费套餐。用户只有在确认没有再次安装后才能退回账单。)3.退货表单模板：用户因为包装价格的原因没有安装，不安装的原因是XXXXXXXXXX。已联系用户进行确认，录音id: XXX，外部电话号码：XXX。(用户原因)(四)用户修改业务或套餐1.问题类型：由于用户自身的原因，需要修改业务/包2.要求：调度员应通过客户连接或语音计划联系用户(6)用户需要推迟安装根据用户的情况，用户指定安装时间的修改预约时间。如果用户未指定安装时间，预订时间应在15天的周期内修改。不允许退款。调度员应按要求控制预约工单。二、业务原因退订(一)不允许撤回文件的理由1.一次性费用是正确的，对终端来源的评论是错误的。不允许退款：用户支付158元后需要提供终端，但业务意见(ZB)自行提供；铜缆连接需支付58元，但备注由TG提供，无需退款。通知业务完成并修改意见。2.如果用户对自己的固定电话号码不满意，就不允许退货。完成后3天内通知其在营业厅免费更换号码。(2)商业秩序1.要求：一份商业订单清单，询问订单的营业厅、订单员工人数以及订单原因。工单信息应在“昆明撤单特别行动组”益新集团中发布。如果30分钟内没有益新集团的反馈，订单将根据规格直接退回。益新集团有信息反馈的工单按照反馈要求处理。2.电子邮件模板：接入号码* * * *地址* * * * *，用户联系号码* * * * *，受理部门* * * * *，寻单营业厅* * * * *，寻单人员* * * * *，寻单原因* * * * *，请在半小时内回复。如果你不回复，订单将被退回。3.退货单模板：接收XXX营业厅的电话号码XXX，业务员号码XXX需要退货单，退货单原因XXXXXX，记录id XXX。(商业原因)。(3)业务受理(可修改)1.问题类型：未知地址/错误的用户地址/错误的访问方法/错误的费率/错误的区域/错误的共同地址标识/错误的用户联系号码/错误的用户终端(一次性费用错误)等2.要求：在益新集团“昆明撤单整改专项行动小组”发布工单信息，如果益新集团没有反馈，在30分钟内直接撤单；益新集团有信息反馈的工单按照反馈要求处理。3.宜欣模板：接入号码* * * *地址* * * * *，用户联系号码* * * * * * * * * * * * * * * * *无法正常安装。受理部门* * * * * *，请在半小时内回复，否则订单将被退回。4.表单返回模板：表单撤销和重复记录由于业务受理错误，无法安装XXX。安装地址对/安装地址是XXXXX，标准地址对/标准地址是XXXXX。(商业原因)。5.备注：如果一个地区的错误工作指令第一次到达分公司并负责，必须执行真实有效的标准地址并做出相应的备注。(4)商业承兑汇票(不可撤销)1.问题类型：无法联系用户/联系人不是客户/重复受理/未处理业务等。2.要求：在益新集团“昆明撤单整改专项行动小组”发布工单信息，如果益新集团没有反馈，在30分钟内直接撤单；益新集团有信息反馈的工单按照反馈要求处理。3.宜欣模板：接入号码* * * *地址* * * * *，用户联系号码* * * * * * * * * * * * * * * * *无法正常安装。受理部门* * * * * *，请在半小时内回复，否则订单将被退回。4.退货表单模板：用户因业务原因收到错误的订单XXX(重复订单请按“重复接受工单和订单号XXXXXXXXXXXXXX”的备注)。已联系用户进行确认，录音ID:XXX。外线电话号码：XXX。(商业原因)。5.大量订单必须在第一个订单中完成，并且技术订单允许退货。三、资源原因退订(1)无进线，无家庭线，全OBD1.问题类型：由于没有进线，家庭线路阻塞，全OBD，无法及时安装2.需求：调度员需要修改与用户的预约时间，工单I除了上述原因之外，其他资源原因必须进入要安装的集成，并根据要安装的处理规范进行操作。只允许退回待安装的工作单。4.所有要取消和重新记录的工作单必须根据真实原因选择取消的原因。备注应标明“取消并重新记录”。无此标志的工作单应包含在安装废弃评估中。第二章商机订单操作规范一、受理系统中业务机会表的操作和控制要求主要涉及业务机会表返回表的操作规范，要求每个业务机会表联系用户进行验证。综合服务团队应联系并确认维修经理在收到业务机会表后2小时内未联系用户的工单。对于商机订单确实需要退货的工单，综合服务团队需要联系用户对每个工单进行验证确认，并根据退货的真实原因选择相应的子类。其中，退回用户咨询单的工作单必须由分行主管领导根据“退粮入库”行动的要求进行审批，并上报客户支持中心马奇后才能进行退回。所有资源原因(包括无来线、无客户线、全OBD)必须选择无资源退货单，输入并合并待装，按照待装加工规范操作，只有待装工单才允许退货。一、无资源回报(一)退货原因的选择：全光缆，需要扩展或翻新/光缆阻塞，需要维修的光缆/无光分路器(全端口)/配线光缆阻塞/光缆被盗，需要恢复/无配线/无进线被/进线阻塞/用户内部问题/用户端安装条件/无覆盖区域/市政工程/专用外地网络/全干线，需要扩展或翻新/端口资源不足或损坏(2)撤销请求：分支机构反馈业务机会表不符合安装条件(如无布线、资源未覆盖、红线区域)。已验证没有资源是真实的，并且满足接收要求。我接受系统查找此商机表单，选择“撤销表单”按钮，选择“无资源撤销表单”对应的原因子类别来完成此商机表单，我接受系统查找此商机表单，选择“撤销表单”按钮，选择“无资源撤销表单”对应的原因子类别来完成此商机表单。“无资源返回订单”和待装运的审查应按照发布的无条件验收工作要求进行。如果没有资源退货订单业务机会订单，并且待装运的货物具有正常装载的资源，则综合服务团队需要在验收系统中确认原始业务机会订单计划和装载维度，并修改计划装载时间。二、咨询表返回表(一)退货原因：用户未安装/用户更改地址/用户对包不满意/用户/无法联系私人第三方(2)分公司维护人员联系用户后，用户的反馈只是咨询。如果他们没有安装的意图，无法多次联系用户，更改了地址，或与私人资本的第三方(EPP/林晖/李翔/滇池光复市/指定受理点校区)，他们在I受理中找到商机表，选择“取消表单”按钮，选择“咨询返回表单”对应的类别，记下用户的反馈信息和联系用户的记录ID，完成商机表。如果他们不能多次联系，他们需要提供联系时间，要求综合服务团队在对退货单进行评论时不要覆盖工作单(3)客户维护中心将联系用户对咨询单退货单的商机单进行验证。如果分支机构退货单的原因不真实，用户需要处理或反馈业务机会单，以将该单退回给客户分支中心2.维度装载水平：综合服务团队将分析滞留工单的落地网格，定位薄弱环节(区域、分支机构、最小单元、维度装载人员)，要求分支机构进行人员流动性调整，提高维度装载人员的能力建设，提高维度装载服务的质量和能力。二。持有工作订单的业务机会订单的处理要求要求每个地区加班业务机会文档的比例每天应低于30%。分行综合服务团队应严格控制商机文件，并根据商机文件的预约时间和文件建设的24小时时限跟踪商机文件。应每天完成业务机会文档的管理。综合服务团队应再次联系用户，以确认用户请求更改合同的业务机会文档。预约安装时间应更改为用户要求处理的时间点，用户变更合同的记录标识应在验收系统工作单中注明客户分支机构负责处理郊区分支机构业务机会的返回，而分支机构综合服务团队负责现有分支机构业务机会的返回。用户咨询表的退回原因由客户维度审查并关闭，而资源原因的退回由综合服务团队审查并关闭。第四章待安装工单的操作规范一.装载和储存(一)我接受所有没有资源的系统返回单一集成安装；(2)如果验收系统中没有需要拒收的资源工单，重复工单由重复工单退回；(3)除无进线、无客户线、全OBD外，服务开通系统无资源工单进入整合等待安装。二、待安装状态更新为了输入集成的待加载工单，必须根据待加载工单的处理进度及时修改待加载工单的状态，如“现场验证”和“工程施工”(项目名称、可用资源时间等信息。必须填写以便为工程施工装载工作单)。三、待安装处理时限(1)待加载的处理时间是第一个待加载条目的累计时间；(2)处理时间不允许超过15天；(3)安装处置计划的时限：计划安装处理时间(天)等待安装的原因不允许安装0其他的用户暂时不会安装它。质量(率)不达标，需要处理。OBD扩张2无分光器(全端口)，需要扩展进线问题需要协调7如果用户内部连接不良或没有连接，用户拒绝进行室内施工。来电线路受阻，需要处理来话线路网络故障的原因需要修复。10主电缆阻塞，需要修理的电缆电缆障碍物，待修复的电缆配电电缆障碍物，待修复电缆可以分配或修复不足或损坏的端口资源。端口资源不足或损坏，需要分配或修复。资源已满或没有资源需要建设和补充。15线路已满，需要扩建或翻新。没有设备端口(