银行优质文明服务规范标准

银行机柜服务规格标准(试点)第一章一般第一，为了提高柜面服务的整体水平，建立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据中国银行业柜面服务规范特殊确定了这一标准。第二条本标准适用于银行各营业点，包括注射会、分部、储蓄所、营业部(清算中心)、贷款中心。第三条本标准是以评价营业点及员工服务质量为依据规范服务行为的标准。第4条本标准主要包括服务说明、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技术、服务场所、服务设施和客户投诉受理等第二章服务说明第4条替代事故，意图服务。顾客是信用合作社生存的基础，服务好顾客，获得顾客满意是我们生存和发展的必然选择。网点员工要树立转换思维的概念，站在顾客的立场上思考，安排工作，为顾客解决问题，用心服务。第5条注重细节，周到的服务。细节决定成功还是失败，“以客户为中心”的概念必须通过网络服务的各个方面详细传达服务的细节。注重为客户提供卓越价值的细节。注意细节，展现良好的形象和气质。在运营过程中专注于创新和突破的无休止的服务。第6条诚实，标准服务。无论客户的规模和业务规模如何，都要平等对待所有客户，对所有客户都要有一致的热情和诚信，确保客户在所有商店享受一致的标准服务。第7条合理的指导，人格服务。必须了解客户的各种要求，并善于根据客户的要求提供适当的服务内容和服务方法。第8条正确定位，专业服务。outlet员工致力于为客户提供深入的专业服务，必须熟练掌握各种金融知识和业务技能。第三章职业道德第九条忠于职守，尽忠职守。对员工要有强烈的工作责任感，热爱公司，热爱工作，勤奋工作，严格执行相关程序，塑造信用合作社的好企业形象。第10条真诚合作，密切合作。要牢固树立整体观念和一切意识，服从整体局面，密切配合有关部门及人员的工作，为信用合作社的事业发展而勇敢地图谋。第11条诚实、亲和力、尊重客户。要讲信用，遵守诺言，就要对顾客的合法权益负很高的责任。顾客至上，提高信用优先服务意识；我们必须提高职业技能，提高工作效率。重视服务艺术，提高服务质量。第12条追求真理和实用主义，持续创新。职员们要以现实实用的精神踏实地工作。要改进服务手段，进行服务创新，实现一流服务。第十三条维护信用保险库的利益，珍惜信用保险库的名誉，保守信用保险库的秘密。第十四条公平竞争，遵守商业道德，不以不正当手段收购业务，故意夸大、误解或模糊宣传产品，不要低估同类产品或服务。第十五条严格遵守国内法、法规及信用合作社的有关规定，不吸收非法或变相利率上调存款，不向客户承诺法律规定、政策许可以外的事项。第四章语言规范第十六条聘用职员时，要提倡使用普通话，音量适中，语言庄重，礼貌，普通话。第17条员工工作中，应使用“你好，拜托，谢谢，对不起，再见”十字型术语，并限制服务术语的使用(见附录1)。第18条就业时禁止使用禁止服务语言(见附件2)。第五章服务态度第十九条职工服务行动的总体要求：“四个相同”、“四个倡议”、“不解决五个问题”、“不解决八个”、“尽可能站在四个立场上”。(见附件3)第20条顾客欢迎，积极热情。(a)客户接近柜台或接近该办公区域时，附近的员工应注视客户，微笑并礼貌地向客户打招呼(附近的员工不注意，其他员工应主动打招呼)。(b)顾客在柜台前犹豫的时候，积极提问后，注意顾客手里的证明，得到正确的回答后，请具体指导。(3)在忙于内部业务的情况下，如果不能及时发现客户，首先要向客户道歉，并按照“线外后内部”的原则尽快停止手，为客户处理业务。(4)经常光顾的顾客来本部门的时候，要先招呼顾客，不要直接叫这个名字。(5)如果几个顾客几乎同时到达，请问候先后顺序和先后顺序，向先后顺序的顾客说明，问先后顺序的顾客该处理什么业务，然后按先后顺序进行。(6)有正在进行事业的顾客的时候，新顾客吸引视线，用眼神或点头告知顾客，积极地用“你好，请稍等”等话让顾客放心。(7)对于快下班时来处理业务的顾客，不能拒绝，不能着急，要认真对待。(8)第一次咨询，第一次接受客户的人要用第一次提问专门负责客户的问题，防止出现借口的现象。如果客户的问题或要求不在个人责任或权利范围内，则负责作为相关部门或人员实施，以有效帮助客户解决问题。第21条仔细听并掌握意图。(a)业务处理要准确了解客户的意图，得到客户的确认。顾客表达不明确的时候，要委婉地要求顾客重复表达意图。(b)顾客犹豫不定，提前介绍事业品种，宣传程序。(c)在确定客户意图后，迅速执行业务处理。第22条答复咨询，耐心细致。(a)回答客户的问题，耐心、诚实、容易理解的语言，清晰、准确的表达。(2)发生自己不熟悉的问题时，不能推或搪塞，应该主动咨询同事，或立即咨询相关部门，向客户回答。第23条事业完成，郑重告别。(a)完成工作，向客户提交钱或发票时，动作要轻，不要掉。提醒顾客检查、收纳。取款业务都做好了，请顾客清洁检查。(b)顾客离开时，恭敬地道别，欢迎再次光临。第24条顾客失误，委婉。(a)如果客户发现错误的计数器，应礼貌地向客户显示处理计数器。如果客户要求处理此网点尚未打开的业务，则必须首先向客户道歉，并将客户介绍到此网点开始的地点。(b)看到顾客插嘴的时候，应该委婉地劝告顾客按顺序排队。如果以前的客户已经完成了业务启动，但下一个客户在等待，则应亲切地指导客户前进。第25条顾客交换，遵守礼仪。送给顾客名片的时候，用双手传递，收到名片的时候，用双手配合保管。谈话时不要随便插嘴，等顾客说完再发表自己的意见。第六章职业形象第26条服务号码，标准穿着。所有员工必须义务佩戴或安排统一的服务识别卡，公认卡必须戴在服装的左上角。第27条统一的服装，保持整洁。销售网络机柜员工统一着装应：(a)工作时间全体统一工作服(联合师团领导除外)。女职员从每年5月1日到9月30日，都戴着裙摆。(b)保持衣服、鞋和袜子干净、好，扣整齐。从夏季男职员的衬衫纽扣到从上到下的第二个搭扣；(三)衣服、裤子口袋尽量不含物品，以免变形，不损伤美观；(d)不允许穿拖鞋(包括各种库仑)；(5)男职员要尽量穿深色袜子，女职员的袜子要配合制服的颜色，不要露出袜子的嘴；上班的时候不要戴臂章。第二十八条发型是自然的，不能染色，形状不能奇怪。(a)男职员要留长发，不剃头，不留胡子，发型轮廓分明；(b)女员工可以保持各种短发、自然发型；长发(肩膀以下的头发)应该绑在脑后。第二十九条仪表宽大，装饰好。(a)不能为了工作戴有色眼镜。(b)女职员不得戴太多或太耀眼的饰品，每只手最多一枚戒指，设计简单美丽的装饰品；(3)员工不能留长指甲，只涂无色指甲油的纹身。(。女职员不能浓妆艳抹。第30条精神饱满，举止端正。(a)姿势要端正。1.站着的时候挺起胸膛，不弯腰。男职员的脚自然分开，宽得像脚外的肩膀，双手交叉在后面；女职员站起来的时候，脚是“v”字或“丁”字的阶段，手自然下垂，或者老虎交叉，右手轻轻地抓住左手放在船前。2.在柜台前受理业务时，胳膊可以自然地放在柜台上，但不能趴在柜台上。(b)坐姿要端正。1.和顾客坐下来面对面对话的时候，要挺起胸，稍微向前靠着顾客。2.女职员坐位前用脚感受椅子的位置，裙子用手扫，腿削，手用腿轻轻地放置。3.男职员可以直接坐在座位上，腿稍微分开，手自然地放在腿上。4.坐在椅子上，腰和胸要挺直，上身要自然挺直。(c)姿势要坚持。1.走路时身体的重心稍微向前倾斜，船向前，向前看，双臂自然地前后摆动。2.通常要坚持走。有急事可以走快，不能慌。第七章服务纪律第三十一条遵守法律和纪律，保守秘密。不得违反国内法、规章及相关金融规章，保守客户秘密，维护客户权益。第32条业务处理，运营标准化。严格执行各种业务操作规定，按规定办事。第33条准备，提前。对外业务窗口要提前10分钟准备营业战各环节。管理人员、电脑操作员、保镖等人员要明确工作时间，搞好图书馆转移、设备通电、武装护送等工作，确保服务窗口按时营业。第34条外部服务，准时全体。根据对外披露时间严格营业，未经批准不得中途或提前停止营业。停靠库后来处理业务的客户应做好说明工作，对于小额现金提取客户，应指导他们尽可能接近的ATM出纳。第三十五条服务中断及时注明。如果服务在销售过程中因任何原因在窗口中断，在放置“暂停服务”指导板之前，必须得到网点负责人或内勤董事的同意，以防止客户在没有柜台之前等待。如果有几个客户在等业务处理，就要适当地引导到其他柜台处理业务。第36条听取意见，谦虚，谦虚。接受顾客批评和听取意见的时候，要说谢谢，不要争论。不能自己解决的请咨询上级处理。在工作中受委屈的时候，要顾全大局，谦虚地让步，寻求理解，禁止和顾客吵架。第37条使用间隔，泰勒滚动账户。窗口汇款必须在柜台没有顾客的情况下进行，严禁窗口职员为滚动或处理内部交易而任意安排服务卡，造成业务中断的现象。特殊情况需要得到网点主管的同意。第38条现金不离开视线。检验现金应在客户的视线和监控设备范围内进行。现金离开柜前，要提醒顾客在柜台前清点，避免纠纷。第39条发现假币，明确通知。发现假币，按规定程序没收。第40条发现错误并及时说明。如果发生客户支付错误，必须向客户退回所有现金并请求清点。朗应立即向顾客退款，并提前帮助顾客找到现金不足的原因。第四十一条丢失物品自愿返还。如果顾客发现丢失了东西，就应该自发地直接返还。不能直接收回的话，要妥善保管，积极联系留言板的招聘，确认本人，签名，将物品还给顾客。第42条业务处理，客户优先。橱柜服务要坚持“先在外面，后，急，慢”的原则。在现金不足支付等特殊情况下，要及时通知排在后面的顾客。如果在处理业务时接到电话，必须在完成工作后接电话，缩短客户等待时间(特殊情况下，必须先接到电话，并得到客户的同意)。请回答并打电话长话短说。个人私人电话不能超过2分钟。第四十三条工作时间不参与该工作。营业期间不得擅离职守，不得擅离职守，未经上级同意，不得撤换(替换)或撤换(替换)职务。不能在营业网上聚众聊天，不能笑、闹、追、闹。营业期间严禁装扮、零食、喝酒、吸烟、四天修行、看与工作无关的书籍、看报纸等。午饭不能轮流吃饭，中断工作。第44条.以任何方式防止忽视、殴打、殴打苛刻的顾客。不能为工作和个人追求不正当的利益。第四十五条客户在营业场所内发生抢劫、盗窃等事件时，柜方人员应及时通知客户预防措施，并向有关部门及工作人员报告。第八章服务技术第46条机柜知识，全面理解。文件柜员工必须了解与文件柜业务相关的各种财务业务知识、规则和法规，并使用它们解决实际业务中出现的问题。第47条操作技术，熟练掌握。柜台职员必须能熟练掌握本职位的业务运营技术，正确识别伪造、伪造、变形的票据。要掌握与工作相关的计算机应用知识，熟练操作本职位的各种电子设备。第48条业务处理，准确高效。柜台职员要严格按照操作程序处理业务，认真、准确、迅速地处理业务。第49条认证诱导，定期评价。各社会(部)要严格员工诱导标准，有证书诱导，定期审查再就业者，不合格者必须进行裁员培训。第50条定期培训，提高技能。各社会(部)要定期对柜台面部职员和其他人员进行工作培训，不定期地进行职业培训活动，不断提高员工服务技能。第九章服务场所第51条网点外部，斑块规格。营业点外的显眼位置，按照规定，要设置门楣招牌、铜牌和营业时间表、灯箱、玻璃门和落地窗等的标志，并定期清洗，以保持无损伤、无污染、鲜明、单一、整洁、引人注目的整体风格。做好日常保健工作。第52条网络内部，完善的设施。大厅内要公开存款、贷款利率、剩余损失兑换方法。按照规定，设置公告板、时间指南、业务指南公告板等，在营业所显眼的地方设置告知保管客户随身物品的警告文，提供方便客户填写的机构和提供客户意见的意见书(意见书框)，宣传总公司电话和服务监督(投诉)电话。第53条卫生，干净利落。营业所前面没有垃圾和杂物，不乱张贴印刷品。营业点内部环境整洁明亮，“四面八方”。即“净楼、净桌、净墙、净外观；没有灰尘，没有纸屑，没有碎片，没有气味。单击第54条事业文件，醒目地挂。营业网要把金融业务许可证、营业许可证等文件挂在顾客看得见的柜台内部显眼的地方。第五十五条各项安排整齐。各项物品没有乱堆。柜台外的顾客物品要定期消毒，干净整洁。柜台内的办公用品按笔用和非笔用物品分类。必须用物品指定位置，非必需品放在隐蔽位置。第十章服务设施第56条服务设施，完美性能。(a)营业点柜台应具备根据业务需要可由客户使用的放大镜、现金信封等物品，并保持物品的性能。根据条件，最大限度地满足复制多种业务资料的要求。(b)营业点柜台统一配备单、复印纸、书写工具和具有防伪功能的点(检查)印钞机，保持物品清洁。(c)柜职员个人用，应将茶杯、毛巾、随身物品等放在指定位置。第57条设施，干净利落。营业点大厅沙发或休息椅、咖啡桌、饮料等便利设施要干净整洁。搞好平民设施的消毒和清洁，经常保持大厅的卫