家具行业办事处的工作职能与高效管理.ppt

,办事处的工作职能与有效管理,办事处的功能,公司在当地的代表性和合法性公司的窗口和形象储存作用（资料和样品财务和现金管理固定资产管理设备维修和物业管理,设置办事处的基本原则,当地必须有销售经理销量或市场潜力大的省市必须在正规的饭店或写字楼办公室的布局、办公区、会议室、仓库、接待室等装修标准及格式全国统一（公司整体形象）如果当地有库存则必须按财务要求有专人管理尽量与总部通过电子邮件联网,办事处的设置及管理,当地经销商的管理当地卫生机构及政府部门的公关销售人员/行政人员奖金的评定地区性人员培训地区性客户档案的建议/VIP客户的日常拜访等,办事处人员的设置,如何确定队伍的大小销售队伍区域网络的设计销售人员的招聘劳工法律问题,如何确定办事处的大小,全市场和分市场的销售预测确定各地区分市场的销售量确定各地区分市场数计算销售队伍所需要的人数顾客数和人群数常用于确定地区数,如何确定办事处的合适地点,市场潜力政策、规定和政府限制人口、疾病、经济水平竞争交通、费用和成本其它因素,办事处营销网络的设计,按产品或产品群按功能(生产，市场，技术，售后服务)按地区按顾客按发展,工作职责的明确,明确主要职责和期望的要求各时间阶段的确定权限的明确汇报及报告职位的升迁和培训,办事处的行政管理,通信终端和汇报资料印刷，递送和管理顾客数据库酒店，票务，约会，出差，工作安排来访者的安排和处理该地区的内外信息的收集记录和反馈,办事处的行政管理,接待和翻译内务会议和培训公司文凭和记录的保存市场信息系统（MIS)销售数据和分析系统（收集输入，分析处理和建议涉外事务（行政，工商税务，媒体,办事处的行政管理,市场销售的支持公司形象的支持和加强邮寄快递财会管理文化，氛围，队伍激励部门间的帮助和协调,办事处的行政管理,当地的销售经理即为办事处的主任当地销售人员及行政人员的日常管理召集每周的销售例会销售人员报表（月行程/月总结、医院拜访记录、客户档案等）审核各种费用的审核,办事处的行政管理,考勤制度安全保卫制度会议制度财务制度电话、传真等办公设备使用制度顾客查询处理制度节约制度,第二单元如何制订区域市场/销售计划,如何制订区域市场/销售计划,一切计划都微不足道计划工作才是最重要的。大卫D艾森豪威尔计划不是满足上级的一项任务，而是改进技效的一种工具。,区域市场开发计划,(一)区域市场分析1、市场概况2、市场大小及增长趋势3、市场细分4、产品特性分析5、竞争产品分析6、市场环境分析7、SWOT分析,区域市场开发计划,(二)区域市场开发目标1、财务目标(销售目标分解)2、市场开发目标,区域市场开发计划,(三)区域市场开发策略1、产品推广优先顺序2、目标市场确定3、产品定位策略4、竞争策略5、推广组合策略6、推广预算7、客户管理系统,区域市场开发计划,(四)行动计划1、人员配置及职责分工2、具体推广活动安排与预期目标3、现有资源及期望总部提供帮助4、具体工作进度安排,四、计划的执行、监督与控制,指导性拜访与支援性拜访(CoachingcallandJoincall)周报告与月报告投入产出动态观察定期了解市场份额变化和医生态度变化,区域销售行动计划的制定,区域销售行动计划根据公司的需要和本地区的市场状况，有效地利用资源（人力、物力、财力），通过编制、执行、检查、合理安排以达到理想销售结果的策划过程。区域销售行动计划的基本要求目标一致性（公司、区域、代表）领先于其他推销活动计划控制不能分开注重效率具体额度安排代表的销售行动计划与之协调,区域销售行动计划的制定,区域销售行动计划的优点弥补市场变化和意外带来的问题鼓励员工更系统的思考区域内分工得以协调制定一套绩效考核标准为公司整体计划带来更多活力集中目标：区域内的每位代表都全力以赴提高效率：事半功倍没有计划只能听天由命盲人摸象,区域销售行动计划的制定,区域销售行动计划的制定程序地区经理摘要当前营销状况机会与问题分析销售目标营销战略备选方案评价方案/确定方案预算使计划数字化预计的损益表行动计划,区域销售行动计划的制定,经理摘要计划的目标、内容要点当前营销状况市场、产品、竞争、分销、宏观环境等状况目标销售目标、财务目标、增长率、市场份额扩大顾客范围、实现的价格与利润机会与问题分析O/T分析机会与威胁S/M分析优势与劣势,区域销售行动计划的制定,营销战略（竞争计划）营销定位、组合（4P）、销售费用的主要决策市场渗透：鼓励购买、吸引对手顾客、教育更多人使用市场开发：潜在顾客、分销商管理、增加分销网络产品开发：后向一体化、前向一体化几种方案备选并采用最佳行动方案（见下页）预算使计划数字化销售量、销售费用、盈利率控制目标和预算按月、季制定；落后的代表说明原因采取改进计划、权变计划,区域销售行动计划的制定,行动方案内容明确、具体，5个W和1个H任务量分配（市场潜在、客户分布、推销价值）销售人力分配（人员能力、区域特点综合考虑）经费预算、分配清晰合理促销活动时间表执行中修正（调整力）上下级沟通反馈对中间商：上市会、销售政策、奖励方案、宣传等对医务人员：产品介绍、临床试验、学术交流、赞助等对患者及家属：、广告、报纸、咨询门诊、宣传册对竞争对手：针对性具体措施、扬长避短,区域销售行动计划的制定,计划的方法前瞻性计划回朔性计划滚动式计划网络式计划区域销售经理制定计划时应注意：与影响市场成功、失败关系很大的人（全国销售经理、区域内的代表）讨论并合作。此外，还应参考经销商、生产、财务部门的意见。,案例讨论：,如何结合本公司、本地区现状，制定区域市场开发/销售行动计划？,产品与销售管理,销售任务的分派要考虑人员能力与地区潜力的交互影响作用结合有成功销售业绩的主、客观成功因素考虑不同的销售人员对不同地区的挑战表现可能不同最好的销售人员在最好的地区不一定是最佳选择目标医院的系统性工作准备阶段对象选定与判断决策人认同的过程执行、评估、修改,产品与销售管理,产品运行产品知识掌握经销商的选择与谈判远近结合的经营策略资金运行管理产品进、销、存管理产品的使用与管理问题的预测与解答资料提供副反应处理临床实验,产品与销售管理,现场工作区域销售经理至少有1/3时间在现场工作你的销售技术和管理技术对代表来说同等重要销售科学是实践科学现场工作重点经销商的开拓与发展价格谈判货款回收与清偿货源组织、调配加深感情,产品与销售管理,现场工作卫生行政部门的沟通物价工作工商、税务的关系融洽公司的发言人专业协会、组织的拜访大型推广会的组织与现场安排协同拜访单独访问填补空白点大客户管理代行空缺代表的职责,产品与销售管理,现场工作重点关键大医院的亲访代表重要医院的决策人物拜访公关交际特别问题解决现场工作的主要形式协同拜访新代表的协同时间长有经验的代表也应安排团队销售,产品与销售管理,现场协同拜访是区域经理的重要工作身教胜于言教对下属是最好的激励为代表制定客户交往战略巩固和发展与顾客的业务、感情现场示范是最好的培训协同拜访安排（新代表、老代表比例）,产品与销售管理,协同拜访自我的收获客房的感受代表的激励作用目的要明确准备比代表充分注意角色安排更讲求技巧别进入误区实战培训跟踪总结,产品与销售管理,团队销售活动客户密度时间效率组织、策划与准备角色的协商注意竞争对手的行踪,产品与销售管理,销售促进用短期刺激工具赠送礼品、优惠券、赠奖、购买折让来刺激消费市场、经销商、内部营销人员销售促进要求促销目的选择促销工具择取最佳方案预示促销方案实施/改进促销方案评价促销结果,产品与销售管理,销售总结会必要性时间安排会前准备（经理、代表）讨论议题确定会议组织与主持会议结果调查与反馈地区推广会议会议成功可能性分析目的和目标的确认程序及步骤规模决策与市场形势预算与执行,产品与销售管理,反映地区销售状况呈送公司报表销售计划的报告经费预算与实施报告当前市场形势分析竞争对手的策略及方法分析创新的建议与构想销售任务的执行情况回款任务的执行情况下一阶段工作安排（行踪、活动、人员）对人员变动的说明特殊活动和费用的专项说明对今后可能发生事情的预见,产品与销售管理,公司下发指示、报表认真对待，按公司要求实施、转达分析本区域销售状况在全国的地位盈亏状况分析产品推广形势分析地区步调与全国步调的一致性总结并改进工作绩效行政报告的重视与执行采取因应措施,产品与销售管理,审阅、分析、指导代表报表/报告日、半月、月工作报告周、月、季、年工作计划市场分析报告推广计划的实施结果财务报告的及时性、规范性、合理性客户分析意见与建议近期行动计划（出差、会议、特殊活动）,第三单元办事处的人员管理,医药代表的甄选与录用,招聘：是最重要的管理决策！招聘到合适人才的益处是什么？招聘到不合适人才的代价是什么？面试谈话个性、态度与人生观目标、雄心与激励与公司之适合性未来潜力学校/原工作单位之文化,医药代表的甄选与录用,面谈的目的发现应聘人员的：能力、意愿、意向、心态接受领导管理主动性成熟性销售员特性面谈主持人种类健谈型询问型被动型（冷淡型）笔记型,医药代表的甄选与录用,面谈时间的问题资格学历、培训、课程经历主动、成就、失败、离职工作习惯单打或团队、工作时间、加班进取心未来、金钱、权力、竞争兴趣运动、电视、阅读个性长处、短处、哲学思想健康病假、暗疾、压力家庭背景一般状态、限制因素,医药代表的甄选与录用,问题举例（一）：请谈谈你自己目的自我感观，对他人及过去经验之看法。对自我人生及工作有认识及具有叙述能力。问题举例（二）：过去工作中最不好的上司是怎么样的？为什么？目的发现与人相处的能力，了解他人的价值与信念，巧妙和批评他人。问题举例（三）：如果你的工作中被发现犯了严重的错误，你会如何反应？目的认错负责的态度，从错误中去学习。不采取消极态度。,医药代表的甄选与录用,招聘录用条件：个人简历/申请表格测验高度技术/专业能力主动性工作留用期长招聘途径与效益：广告（报纸及专业刊物）自我介绍（朋友、亲戚、熟人）,面试谈话正式与非正式之推介增进团队表现人力开发潜力与成长创新力公司定期大专生招聘会议国家机关/专业单位,怎样激励销售人员,为什么对营销人员的激励很重要在营销人员的表现中起很重要的作用往往是精神上的鼓励或物质上的奖励需要满足营销人员的十条基本需求十条基本需求安全感挑战承认沟通有价值指导/改正有机会尊重归宿感成就感,怎样激励销售人员,创造内部竞争促进销售制订详细计划反馈系统建立评估系统营销人员的家庭参与新颖/刺激化妆品（Cosmetic）式/预防针式（Prophylactic）卫生因子（HygieneFactor）与激励因子（Motivator）,怎样评估销售人员,正确地评估销售人员能最有效地提高生产力并发现人才为什么要对销售人员进行评估？以利于双向沟通使表现好的销售人员有被认可感能发现不足制订员工发展规划,怎样评估销售人员,标准的评估表格个人档案制订个人目标（量化）发展计划能满足管理者的需要与平时的各种表格、奖惩计划、竞争标准相关联上班的第一天了解评估内容不搞突然袭击,怎样评估销售人员,评估应定性与定量相结合怎样评估销售业绩团队精神费用培训表现客户拜访平时报表产品介绍协同拜访,怎样评估销售人员,评估面谈管理人员最难亦是最重要的任务告诉销售人员他/她目前的状况并建议/她以后应到什么水平及应该如何做到优点/缺陷制定一发展计划使他/她就改正缺陷做出承诺对优点认可、赞扬聆听他/她的倾诉使他/她确信你很重视、关心他/她,怎样评估销售人员,评估面谈准备面谈前列出你主要的目标、需传达的信息重点在一两个问题为他/她可能的反应做准备对新的管理人员反复演练创造良好的气氛使被评估人进入角色,怎样评估销售人员,创造良好的气氛选择合适的会议地点：安静、“安全”“圆桌”会议批评与自我批评变成工作的一个部分使被评估者情绪放松使被评估人进入角色解释评估是一个双向过程首先让他/她准备自我评估提醒他/她评估应以业绩与工作标准做比较,怎样评估销售人员,面谈先让他/她自我评估随后解释你的评估/计划就每一点尽量达到共识集中在个人发展计划从优点至缺点至他/她需改正的计划避免讨论个人待遇总结优点就个人发展计划得到承诺为检查进度制定一时间表,培养计划,培训目的培训计划，何地，何时选择培训师培训主题使用和应用反馈和延续,团队成员的销售培训,团队和集体导向系统培训计划销售、利润为目标销售技巧与团队精神的结合中长期发展计划奖惩措施恰当,培训方法,案例分析(Casediscussion)实例情景演示(Roleplay)在岗培训(Onthejobtraining),第四单元销售辅导与人员素质培养,人才培养-专业化销售人员,以个人满足为出发点，有一定销售策略，职业成就感不相信失败外向专注创新力做策略性思考与客户建立长期的友谊是团队中的好队友，能起传导作用成熟，成长,人才培养-指导下属,协同拜访:重要性与意义，地区经理的角色协同拜访的评估，注意事项现场工作指导把错误转化为学习进步的机会针对问题，不对个人勇于承担责任，顾及面子团队销售,人才培养-指导下属,帮助别人发挥潜力从传统的金字塔上的控制者转变为倒金字塔下面的支持者，服务者和教练分享荣誉：激发下属身上的荣誉要求，产生被需要的感觉习惯的形成，如何扩大舒适圈，乐于持续改进驱除恐惧建立信赖：承担责任，公正,人才培养-指导下属,学会聆听，学会“问问题管理”明确部门/公司使命，制定岗位职责组织的使命与价值个人的岗位职责和关键成果领域,指导者的条件,1.工作的实力2.计划能力3.引发动机的能力4.深入了解5.毅力、热诚6.表现能力7.精神力量（所谓教育是对学习者的人格发展整体产生影响的行为。因此，在指导者的所有条件中，精神力量是最根本、最重要的条件。）,了解你的部属,包括姓名、毕业学校、职业经历等固定变的部分及指导必要项目、性格和想法，各阶段因环境变化产生改变的部分。如果无法彻底了解部属，就无法对部属进行适合个人的周详指导。,如何指导难带的部属,三项原则：彻底探究原因，充分沟通，客观严格的反省对于缺乏积极性的部属：检查和重新营造职场气氛，安排他感兴趣的工作并加以赞许。对讨厌加班的部属：应急对策：说明加班理由，不加班的后果，事先通知，公开实绩，尽量减少工作量大量集中。根本对策：从新审查工作分配，改善工作处理方法。,如何指导难带的部属,对于满腹牢骚的部属：想方法纠正，改变观看角度，重新认识应有状态，寻求改善建议。对于我行我素的部属：提高上司本身的实力，工作全权交付。对于反抗性强的部属：充分倾听对方的心声，当面沟通，改进指导方法，遵守应遵守的事项，反省评价。,如何指导难带的部属,对于屡教不会的部属：重新检讨对对方的期望，改进指导方法，确认部属的理解程度，毅力与耐心，换个角度了解部属。对于光说不做的部属：实际成绩最具有说服力，做出成绩提高声望，了解不听话的真正原因，评估他的想法。,如何指导难带的部属,对于“我做不到”的部属：说明理由，让他考虑，改进工作的方法，消除消极思维的对策，修正和指导他的提案。对于“该怎么办”的部属：引导他自己的想法和思考，训练自我思考，交换意见，充分沟通，不要时时加以修正。对于骄傲自满的部属：设定更高和挑战性的评价标准，出示人事考核评分，明确骄傲是前进的障碍，能干有特定的条件。,如何做协同拜访(Join-call),明确拜访目的、时间、地点预先了解拜访对象所带材料，礼品所谈论的话题鼓励部属交谈新职员的预先演练,如何做协同拜访(Join-call),开展不同类型的和不同层次的拜访关键部分的强调，如拜访持反对意见者谈论过程中话题的适时展开和终止拜访后的总结：肯定之处和需改进之处，形成书面报告,奖惩计划的制订,一、区域划分及任务分配二、收入方案的内容三、奖金与提成的优缺点四、制订具体的奖惩条款五、怎样合理利用奖惩计划的突破口,奖金计划的制订,区域划分好坏区域搭配的原则就近的原则销售任务尽量均衡的原则区域利益服从公司利益，个人利益服从区域利益的原则地方化的原则利于管理的原则,奖金计划的制订,任务分配前一年的销量市场的潜力区域的经济因素国家或地方性政策的影响公司政策的影响产品结构的影响地理因素的影响其它因素的影响,奖惩计划的制订,任务分配上下分配任务下上分配任务上下下上分配任务任务先分配至医院分配至市分配至省分配至地区(District)分配至大区(Region)医院进行分类(A、B、C、D、Eetc)医院的病床数医院的门诊量医院的全年用药量公司产品的用量单一产品在医院同类产品的份额单一科室的门诊量/手术量/病床数/医生数何种手术方式(ICCE、ECCE、Phaco，etc),奖惩计划的制订,收入方案的内容工资奖金提成各种补贴固定收入Vs非固定收入工资奖金提成,奖惩计划的制订,奖金与提成的优点奖金：1、相对比较公平2、有利于调动贫困区域销售人员的积极性3、有利于新产品的开发4、有利于管理5、有利于团队精神的建立6、有利于培养新销售人员提成：1、上不封顶，有利于调动优秀销售人员的积极性2、有利于调动富裕地区销售人员的积极性3、特别适合于新公司及规模小的公司,奖惩计划的制订,奖金与提成的缺点奖金：1、向上封顶，不利于调动优秀销售人员的积极性2、不利于调动富裕地区销售人员的积极性3、一定程度上带有“大锅饭”的性质提成：1、不利于新产品的开发2、不利于团队的建立3、相对“不公平”（对贫困地区销售人员）4、不利于管理5、提成比例会逐年下调,奖惩计划的制订,制订具体的奖惩条款固定收入与非固定收入的比例奖金不跟销售挂钩在完成一定任务基础(6080)以上部分提成任务分配、任务完成及提成的发放均采用累进制的方法奖惩条款必须完全透明，真正体现多劳多得,报告与报表的管理,销售报表，费用报告及分析，区域目标，行动计划的执行及其达成情况，经销商产品进出货报告产品推广效益分析。顾客分析，关键性客户和潜能顾客分析。销售日报，周报，月报。行政（人事、财会）报告与其他各种情况报告。分析绩效现状及改善和控制措施建设性建议记录存档及报告。,建立档案,行销计划、销售等有关计划及报表。产品知识、文献、推广资料等。销售代表工作计划，目标及执行制度。关键性顾客及准顾客资料。人事及绩效资料。,为何不愿填写销售日报表,可用口头报告代表没有时间或嫌麻烦这是经理的事即使写了也得不到指示根本不知道如何使用最大原因：销售经理对报表内容不做任何反应，没有任何反馈。,销售队伍的管理-客户管理,客户的分类、分级医院的分级：考虑地区差别业务院长、药剂科、科主任，OPININGLEADER，KEYDOCTORS商业客户客户档案的建立客户、潜在客户分析,第五单元如何建设高绩效营销团队BuildingHighPerformingTeams,冠军队与明星队的选择,冠军队：整体配合，各行其职和可互补，共同目标明星队：个体效果，可以替代，注重个人功绩,何谓团队,一个真正的团队应该有一个共同的目标，其成员的行为之间相互依存相互影响，并且能很好地合作，以追求集体的成功。,团队(team)和群体(group)的区别,团队：成员间不相同但互补，以任务为导向，积极合作，相同目标，强调整体群体：成员间可替换，强调个体,团队与团队精神的界定,团队精神：团队成员为了团队的利益与目标而相互协作、尽心尽力的意愿与作风。三个内容：(1)在团队与其成员之间的关系方面，团队精神表现为团队成员对团队的强烈归属感与一体感。(2)在成员之间的关系上，团队精神表现为成员间的相互协作及共为一体。(3)在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队成员对团队事务的尽心尽力及全方位的投入。,团队的任务,(1)规划与实施方案(2)进行绩效管理(3)提高能力与绩效(4)进行团队边界管理，与外界取得协调(5)自身不能解决的问题提交更高层团队机构(6)帮助或影响更高层的决策,团队的目标设计,(1)依次确定组织，各团队，团队各成员的任务和目标(2)处理相互矛盾的目标(3)注意难以量化的目标(4)有意识多次动态的反复,团队领导人的责任,(1)汇报和实施(2)管理与目标(2)迎接挑战，增强信心(3)交流与联系(4)传递信息、知识和技能(5)教导和评估(6)革新与创新(7)解决问题(8)关心，支持和帮助(9)团队文化,团队成员的责任,(1)目标和完成实施。(2)维护荣誉，保守机密。(3)无法解决问题时寻求外界支持。(4)与成员协作帮助，促进共识,营销团队构成的要素-团队规模,为提高团队效率而定团队规模应尽量小和精干各项技能的拥有者各方利益的代表者,营销团队构成的要素-行为准则,书面的团队行为指南鼓励有益的行为，纠正有害的行为，提高团队的自我管理、自我控制的能力，促进团队的成长，使之早日步入规范期。,团队工作和成功因素,团队工作（teamwork)主旨：委托和放权成功因素：责任感，机会和承诺社会认同和社会表现,团队工作技能和管理原则,三大技能：技术性或实用性有关的专业知识，有效解决问题，处理人际交往和社会关系管理原则：社会认同，共同的信念和互相尊重,团队的凝聚力,相似的态度和目标共同度过的时间独立性和不同性抗威胁性规模的大小加入条件的严格奖励和合作观念,营销团队建设的过程-组建期,1.内部结构框架:任务、目标、角色构成、规模、人员构成(成员、内部领导)、行为准则等。2.与外界的初步联系:与组织内其他职能部门的信息联系及相互关系；确立团队的权限;建立绩效考评，行为激励与压缩的制度体系;争取技术(如信息系统)支持，领导支持，专家指导及物资、经费、精神支持;建立与组织外部的联系与协调的关系。,营销团队建设的过程-激荡期,1.成员与成员之间的激荡2.成员与环境之间的激荡成员与组织技术系统之间的激荡；成员与组织制度系统之间的激荡；团队成员或整个团队与组织其他部门之间的关系磨合；团队与社会制度及文化之间的关系协调。3.新旧观念与行为之间