品牌服装店售后服务与质量问题处理.ppt

Rev.1.0Modified08/06/05,运动品牌售后服务与质量问题处理,Rev.1.0Modified08/06/05,目录,客户关怀中心介绍1.服务情况介绍2.联系方式(电话/传真/邮递/Email)介绍3.服务流程介绍关于售后服务方面的相关管理办法1.质量三包管理2.收、退残管理3.缺陷产品管理质量问题的判定和处理1.三包实施中的具体问题2.质量问题的反馈处理3.其他常见问题汇总Q主动与客户协商,按“三包”规定解决.若有媒体介入或附加索赔,应尽早通知销售代表进行协调.6.销售中如何履行告之义务产品销售应主动提供销售凭证,解释产品保养和使用方法及三包时间.7.质量鉴定的适用性和如何操作参照三包实施内容执行.不能推卸责任或完全将问题转移.8.产品介绍与实物不符A、打篮球，店家介绍跑鞋B、给老人介绍足训鞋C、纯棉服装介绍不缩水D、给顾客过多的承诺与保证，保证产品终身保修E、羽绒服钻绒问题,Rev.1.0Modified08/06/05,质量问题的判定和处理,其他常见问题汇总-2,9.关于折旧费用的问题三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同款号同规格产品，消费者不愿调换其他款号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同款号规格产品，消费者不愿调换而要求退货，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费。(公司建议不收取)折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。折旧费计算方法:货品价格X1%X退货时间-销售时间-(修理或待修占用时间)10.洗涤保养问题A、真皮面的保养（不能水洗）;特别注意，深色翻毛皮用于领口、单层鞋舌时，需说明有可能掉色B、织物面鞋的洗涤，漂洗不净当成污染C、易掉色的服装，应提醒消费者，及时更换洗涤（分开洗涤）D、服装洗涤，教顾客读懂涤唛。11.防伪ID电话查询公司所有产品上都贴有独立的产品ID号与之对应，消费者可在全国各地，用坐机，通过拨打8008200011免费电话及登录公司网站（WWWLI-NINGCOM）按规定输入16位产品编码(数字编码横向输入),进行查询.防伪ID电话查询需注意,小灵通、手机及所有收费电话，均不能使用。12.服务态度问题在受理客户投诉的过程中，有相当一部分所反应的问题是我们店员工的服务态度问题。经核实，原因主要反映在店家对“三包”规定的具体操做存在问题，使得简单问题复杂化。退残价格缩水，导致退残问题不畅通，投诉处理出现问题。13.分销店售后存在的问题上级批发商对其所开发的分销商,需对残品问题的处理进行具体管理，及相关的培训；并且上级批发商与公司的退残存在着问题，退残不畅、不了解“三包”规定的具体精神，导致售后存在较大问题。,Rev.1.0Modified08/06/05,质量问题的判定和处理,其他常见问题汇总-3,14.因辅料问题造成的残次品应如何处理?在三包期内，因辅料的质量造成无法穿着的衣服，通过更换辅料配件可以继续穿着的，尽可能和消费者协商解决，以下有几种A可更换辅料、B可调换服装的分类。A1：拉链头掉2：掉扣（2个以上3：吊缀（吊钟）B1：拉链脚座脱落2：拉链脚座布带撕裂3：拉链掉牙以上问题在春、秋、冬季会出现的较多。,15：在三包期内，文化衫、T恤因日光晒、汗渍造成的较严重的掉色可退残。16：正品出现破洞、针洞（吊牌未拆除的）可正常退残。穿着后发现破洞、针洞的需有质量管理部的鉴定报告，判定不是人为造成属原残的可退残（将衣服寄公司,写清店名、电话、联系人和SAP号）由公司直接退残。如不符合退残标准的退回店中。17：顾客在购买服装时，导购一定要清楚介绍产品的洗涤方式，顾客因洗涤不当造成服装色花,沾色等现象的一律不退换。18：因洗涤不当造成服装尺寸偏差的一律不退换。19：磨毛类产品起球,国家尚无确切标准,一般情况不给退换。20：100涤纶面料在穿着中易产生静电和吸尘现象，不属质量问题。21：新品对称部位出现1CM以上的不对称现象可退换。22：召回产品和批次性质量