餐饮服务管理.ppt

第十一章餐饮服务管理，学习目标，明确餐饮质量服务的含义和要求，掌握餐饮服务质量监督和控制的原则和方法，掌握餐饮服务场所设计和布局的原则和要求，第一节餐饮质量服务，第一节餐饮质量服务的意义，第一节餐饮质量服务。高质量的服务有利于餐厅产品的销售。高质量的服务有利于降低餐馆产品的成本。高质量的服务可以提高餐馆产品的价格。高质量的服务可以塑造餐厅5的形象。优质服务具有一定的社会效益。2.影响餐厅服务质量的因素有，精神因素，物质因素，老化因素，餐厅服务质量。三、餐厅优质服务共同原则1。高质量的物理产品(1)食品卫生和营养(2)食品颜色(3)食品香味(4)食品味道(5)食品形式(6)食品质地(7)食品容器(8)食品温度，颜色，香味和鱼翅味道，不同风格的容器，2。高质量的劳动服务(1)服务员的服务技巧(2)服务员的服务艺术(3)客人的感受(3)高质量的设备和设施(4)高质量的环境氛围，海底餐馆，1。餐饮服务质量管理基础工作。服务质量标准化。程序服务流程3。制度化和质量责任制，第2节。餐饮服务质量管理。2.餐饮服务质量控制1。餐饮服务质量预控包括：人力资源预控、物质资源预控、健康质量预控、事故预控；2.餐饮服务质量的现场控制是指对现场正在进行的餐饮服务进行监督，使其标准化和程序化，并及时、恰当地处理事故。(1)服务程序的控制(2)服务时间的控制(3)事故的控制(4)人力的控制。3.服务质量反馈控制通过建立服务质量反馈体系，反馈质量信息，找出准备阶段和执行阶段服务工作的不足，采取措施加强预控和现场控制，提高服务质量。3.餐饮服务质量监督检查。餐饮服务质量分析方法1。帕累托图(Pareto chart)以图表的形式逐一列出许多餐饮质量问题或导致问题的因素，并显示每个问题的累计百分比，以便人们能够清楚地看到存在哪些质量问题以及质量问题的关键。(1)收集数据(2)对项目进行分类(3)制作分项统计表(4)绘制分析用的排列图(5)找出主要问题、客户意见分项表、客户意见分项统计表、帕累托曲线(2)因果分析因果分析也称为鱼骨图和分支图。它由一条干线和一系列带有箭头的支线组成，指示质量问题的主要、中等和次要原因。菜肴质量因果分析图，1。欢迎和指导服务程序(1)欢迎员工准备菜单并在指定地点等候客人。(2)当客人进入餐厅时，他们应该微笑着打招呼，并知道是否有预订。值班服务员微笑着上前迎接他，欢迎他并让座。饼图也称为饼图。它用半径把一个圆分成几个部分。通过扇区的大小，它直观地显示了构成质量问题的每个因素的比例。第三节餐馆的环境管理。影响餐厅环境设计的因素2。餐厅的市场定位2。餐厅商业区的建筑结构。餐馆提供的服务类型4。餐馆的等级和规格。餐馆的地点和位置。餐厅的财务能力2。餐厅主题1的确定。特定的历史王朝2。特色地方菜3。景点4。植物5。著名的历史传说。历史人物，阅读餐厅，卡通餐厅，电影餐厅，3。餐厅环境布局1。餐厅内部空间和座位安排2。餐厅员工流动布局3。餐厅照明设计。餐厅配色5。餐厅服务地点音频调整6。餐厅温度调节，国内著名酒店餐厅环境欣赏，1。香港海怡酒店2。深圳彭年酒店3号。香港岛香格里拉酒店4。澳门葡萄牙北京酒店5。台北远东国际酒店。6.北京饭店7号。北京中国饭店8楼。上海金茂君悦酒店9楼。广州白天鹅宾馆10号。2006中国十佳广州中国酒店：中国礼仪部主要经营淮扬菜和川菜，在北京享有很高的声誉。著名的“中华人民共和国第一次宴会”是由著名的淮扬菜厨师在北京饭店烹制的。谭家菜(官菜)是晚清官僚谭宗逊举办的一次家宴，