酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪(ppt 31页).ppt

从一开始就训练学员：目录，为什么训练？第二，为什么尊敬别人？三个酒店服务礼貌用语摘要。4电话响应礼仪。第一，训练，训练是一种有组织的知识传递，技术传递，标准传递，信息传递，信念传递，训诫行为管理。目前国内训练以技术传递为主，时间集中在诱导前。现代信息化的过程，包括统一的科技规格、为了实现标准化工作，制定目标计划、传达知识和信息、技术熟练程度练习、任务实现评价、成果交换公告等，使员工可以通过一定的教育技术手段提高期望水平，实现目标。教育给我加什么？在这个教育中学到了什么？你还不知道哪里？你希望接受什么训练？第二，为什么尊敬别人？一切对我们自己都有利。被称为利他教育。中国日本和泰国同时笑。你认为谁笑得最好？例子：食堂大妈，以尊重他人的态度，你能做最好的服务。酒店服务礼貌用语摘要，酒店一般服务术语1)礼仪的基本要求2)敬语服务基本要求3)酒店基本礼貌用语4)情景对话礼仪用语5)服务顾客灵活使用6)为了提高酒店服务质量，在英语教学中强调礼貌服务术语7)日常服务术语，1)礼仪的基本要求，尊称语，态度温柔优雅、简洁、清晰的说话；热情要婉转地说。说话要注意语言艺术，追求语言美丽甜美的东西。和客人说话要注意行动。三种光线：走路轻，说话轻，操作轻。第三，不要担心：不要担心客人美丽的语言；不计较客人的急躁态度。不计较个别客人的无理要求。四个工作：嘴、眼、腿、手(大脑工作)。第四，不说话：不说话粗鲁；不说坏话。不说讽刺的话。不说与服务无关的话。吴成：客人来了，有灵性，客人回答错误，为错误道歉，得到帮助，客人离开的时候有声音。六个礼仪用语：问候语、口语、道歉语、感谢语、尊称、告别语。文明礼仪用语11个词：拜托，你好，谢谢，对不起，你好。四个服务禁忌语：贬义词、否定词、冲突词、敏感词。2)敬语服务基本要求：语言声调甜美明确；语言内容准确丰富。真诚亲切的语气；普通话说得好。语言表达正好相反。基本服务术语：欢迎，欢迎，你好，客人来饭店的时候欢迎。谢谢，谢谢，客人给服务员工作带来方便的时候，态度是这样说的。等一下，等一下，以负责的态度，不能马上为客人提供服务。请等一下。用于打断客人或给客人带来不便，表示歉意。让您久等了，热情地向等您的客人道歉。对不起。对不起。用于打断客人，给客人带来不便，以真诚的方式礼貌地说话。再见，欢迎下次光临。客人离开的时候，用热情由衷地说。3)酒店基本恭敬语：欢迎语：欢迎光临我们酒店，欢迎语：你好，早上好，oan，早上好，下午好，晚上好。再见：再见，晚安，明天见，祝您旅途愉快。祝你一路平安。欢迎下次再来。称呼：小姐，夫人，头，那位老师，那位小姐，大姐，阿姨，你好。祝词：祝贺，节日快乐。圣诞快乐。新年快乐。生日快乐。祝你新婚快乐。苹果语：对不起。请原谅。给您添麻烦了。对不起，打扰了。谢谢。非常感谢。回答：好的，知道了。谢谢你的好意。不客气。没关系。这是我该做的。咨询：有什么事吗？我能为你做什么？我需要为你做什么？有别的事吗/你喜欢它吗(需要，可能。即可从workspace页面中移除物件。即可从workspace页面中移除物件。即可从workspace页面中移除物件。)？求你了。即可从workspace页面中移除物件。即可从workspace页面中移除物件。，即可从workspace页面中移除物件。知道了吗？基本礼貌用语10个单词：你好，请，谢谢，对不起，你好。11个一般礼节用语：拜托，你，谢谢，对不起，再见，请原谅，没关系，没关系，不客气，你早，你好全文：欢迎来到我们饭店。饭，稍等，请坐在这里，你的菜做好了。想吃什么，请吃饭，请坐，谢谢，再见。服务人员要正确使用服务语：说话清楚，声音温柔，语言正确，简洁，脸上带微笑，态度、礼貌，说话和表情注意，左右不分，垂直站立，保持适当的距离注视脸部，注视脸部三角区域，承诺对客人的工作尽最大努力，不能回答的时候提出要求。说话文明有礼。服务用语在任何情况下都不能回答：喂，不知道，不知道，不清楚，不清楚。要使用“否”一词，必须立即用其他礼貌用语代替。下面列出的各种环境场景中使用的郑重用语是我们部门评价服务中心的标准语，一定要使用，养成习惯。4)情景对话礼仪用语：节日期间，要说：节日快乐各种场面用语。用于让对方说话或行动的时候：请，问，请回答，请坐，请.请.请听对方的话，行动结束时：很明显，理解了，谢谢！请回答电话的第一句：“你好！服务中心，有什么可以帮您的吗？”电话的第一句话是“你好！我是客房服务中心号。麻烦你”帮您打电话。请稍等，我给您带路。如果不能传输，请告诉我电话号码。请直接联系我。打电话查询信息时说：“请稍等。我马上确认。”。不能立即回答对方问的话的时候，对不起，请稍等。或：对不起。请等一下。你能给更了解的人打电话吗？打电话给部门经理，说：“请稍等。我会帮你看看在哪个地方。请不要挂断.客人打电话要求服务的时候说：我可以问一下房间号码吗？我可以问一下你现在的位置吗？马上派人过去。打错电话的时候：对不起。打扰了，我拨错了号码。见男经理的时候说：健康，你好！或者像早上好一样的时间祝福！遇到女性高管的时候，我说：“性职位你好！或因时间而祝福。被批评的时候：谢谢你的教导。马上更正！把失误与对方沟通，不分担责任的时候说对不起！我们在请求上一级指示吗？事情出错的时候说：对不起！你(或大家)出了问题，我愿意承担责任。请给我一个改变的机会，5)服务客户灵活地使用“附加”语言(有时使用)，人与人的关系很微妙，有时一句话就能表达出不同的意思。顾客接待服务员如果灵活应用附加语言，会给顾客更亲切的感觉，顾客会感到店方真诚的“欢迎光临”。最近经常下雨！对不起，味道怎么样？你觉得这个月新出的菜单怎么样？”客户离开时：“谢谢您来。回家的时候要小心。”“，”谢谢你来。忘了带吗？“顾客带孩子吃饭的时候，加上部分语言，对孩子说就有效果了。”欢迎光临，和家人一起吃饭，真好！或者弯下腰对孩子们说；欢迎光临，啊，小朋友，好乖啊！”以打印节。对于不常来的客户，通常是以上内容。对事先预约的客户，应该说：“我想。”欢迎光临。请等着！“欢迎光临。路上没有堵车吧？”对监督官这样的人说：“谢谢你来。路上没堵车吧？”对主管阶层这样的人说：“谢谢你的到来。以后请多多关照。对常客来说，内容可以更亲切一些。“明天是星期天，好好休息吧！”这样，问候语后适当地使用了几种附加语言，让顾客觉得自己被重视，将顾客的心情与餐厅餐厅的气氛融合在一起。使用其他语言时，对于对其他客户的影响，应注意根据不同的方案选择适当的语言。6)酒店为了提高服务质量，在进行英语教育时，会努力强调像Canihelpyou这样庄重的服务用语。Mayihelpyou？Howmayihelpyou？把这三个句子翻译成中文，都是“需要帮助吗？”但是用英语说，礼仪的程度会逐步加强。一般教育工作也强调这一点。由于英语教育如此细致，我在工作中发现一些职员不能说汉语礼仪用语(我工作过的三家酒店都有这样的问题)，这是训练工作中容易被忽略的部分。示例：将床上的makeup错误地管理为DND，计算机系统和房间门口都会显示makeup。服务员去敲门，发现客人按错了，我们的服务员说。“你打错了后背。关掉那个！按错了！”我听见服务员在走廊里大声喊叫。想象一下作为客人，早上醒来，然后用命令式的口气受到谴责。那么我住在北京最好的五星级酒店吗？受过训练的员工会说：“对不起！李老师，麻烦你了！指示灯好像不对。不要烦我！谢谢！”这样，对妨碍客人的事道歉，委婉地表达我们的服务意图。类似的例子有很多：早上洗衣正数：张小姐，早上好！今天有要洗的衣服吗？错误：有要洗的衣服吗？(没有叫客人，也没有打招呼)客人需要牙刷，服务员被送到了客人房间：张小姐，对不起！让你久等了，这是你要的牙刷！我还需要做什么？错误：这是你想要的牙刷！给你牙刷！(没有叫客人，没有对不起等客人，没有问客人是否需要其他服务)这样的教育不会比英语更让员工感到困难。只是我们需要发现工作中的不足，并努力改善。注意英语教学，首先改变汉语教学。总台语言技能：1)要求客人出示证件时；确定客人预约的时候。集合所预订：订单备忘录账户可以由顾客支付。客人去商店，说话含糊不清，确认没有水果。之后，所长和2，3名客人一起去了商店，本台问所长如何结算房费。所长：我的，我的。(声音：所长供认，如果客人不给我打个结，很快就会有脸的问题。)中港客人需要修改机票费，商务中心预约员不工作，本台“如实说”。顾客说：“这么大的酒店商务中心不上班也不赚钱，更是这么大的会议。”.“为什么客人急着听？(7)每日经文，“客人进来的话你好，老师(小姐)几位？-请往这边走。-跟我来。-请坐。-请等一下。马上给您预订。-请等一下。餐桌马上准备(包装)。请先看看菜单-老师，你喜欢坐在这里吗？-对不起，能和那位老师一起用桌子吗？-对不起，这里有空位吗？-对不起，你不需要用椅子吗？为客人点菜的时候-对不起，先生(小姐)现在能为你点菜吗？你想喝什么饮料，我们饭店。-你想喝什么酒？-你喜欢吗？-你有兴趣尝尝今天的特色菜吗？-你喜欢茶或面汤吗？-要吃饼干吗？水果沙拉怎么样？-还需要什么吗？我们有新鲜美味的凉菜。-对不起。这道菜需要事实上的时间。你能再等一会儿吗？对不起。这道菜刚刚卖完。好的，我会联系厨师的。会满意的。-如果你不介意的话，我推荐你.-你赶紧吗？那么我推荐这种快餐。为客人做饭的时候-现在能为你做热菜吗？-对不起，拜托。对不起，让您久等了。这道菜.-真的很抱歉。谢谢你耽搁了这么久。请原谅，我弄错了你的菜。-对不起。马上再做。-先生，你订的。之间为客人服务的时候-先生，您的菜做好了。请慢慢来。-你需要什么样的饮料？-你的菜够吗？-对不起，我马上问和告诉你。-老师，你是XX吗？你的电话。-小姐，担心，我能清理整张桌子吗？-谢谢你的合作。-谢谢你的帮助。饭后结账，送客人老师的账单。-对不起。请付现金。-请交XX元，谢谢。先生，这是找给您的钱和收据。收下，谢谢。-我希望你对这里的菜提出宝贵的意见。-谢谢你的意见。-非常感谢你的热烈教导。-谢谢，欢迎再来。-你好，欢迎再来。客房礼仪用语：在卖场客房管理过程中，必然与客人正面接触，这要礼貌地对待客人，礼貌的时候要反映自己的专业性。有相关人员可以参考的术语。1.陌生客人想开房间的时候，问：“请出示房卡和欢迎卡？”应该说2。如果来访的客人找住宿客人，如果客人在房间里，就给住宿客人打电话，说：“老师/小姐，你好！大厅里有* *老师/小姐的来访，你方便探视吗？”客人同意的话，问：“需要为访客乘车吗？”如果客人不说话，就应该问：“对不起，* *没有。有我能传达的东西吗？”，如果没有客人的话，请访客说“对不起，* *老师/小姐现在不请自来”3。客人就座后，乘车的时候，请回答“老师/小姐，请喝茶”4。送顾客衣服的时候，要提前打电话询问客人：“老师/小姐，你好，衣服都洗好了，要送到房间吗？”5.欢迎来到茶和免费水果：“你好！老师/小姐，欢迎喝茶和免费水果。单击6。给客人增建婴儿床的时候，问：“老师/小姐，看婴儿床放在哪里了？应该说：“7。在客房准时过程中，客人回来的话，我道歉。你好！老师/小姐，我们在为你打扫房间。现在能继续打扫吗？“为客人腾出房间后”，如有必要，请打电话* * *与我们联系。“8 .客人的东西寄存在前台，要提醒客人。老师/小姐，前台有你寄存的东西。9.送行部门发给客人的物品要事先联系客人. 老师/小姐，* *部门发的* *现在能方便地送到房间吗？，10。客人想要的商品是酒店。应该向客人道歉。对不起，先生/小姐，你要的是我们在帮你。联系的话，马上送到房间。“11 .对不起客人没住我们酒店。顾客让我进秘密房间12。如果客人找洗手间去客房大厅的话，“对不起，先生/小姐，公共洗手间在复杂的建筑物里。13.来访者可以找公用电话，推荐客人：“对不起，老师/小姐，公用电话在复杂的建筑物里。”14。客人房间的电话在特殊场合需要的时候，必须先征求客人的意见，“对不起，先生/小姐，我能用一下你的电话吗？”15.不知道如何回答客人的问题的时候，说：“对不起，老师/小姐，等一下，我问你一些问题。”16。客人房间在打dnd，客人不在，客人房间没有打扫。客人回来后，对客人说：“对不起，老师/小姐，房间给你看了dnd。看看打扫房间的时间是什么时候？”应该说17。客人在dnd，客人在家里，14: 00以后打电话，说：“* *老师/小姐，你好！对不起，我是客房服务员。应该什么时候打扫房间？”18.如果自己解决不了的事对客人说：“对不起。等一下，我马上给你指示。”19。如果客人在家，没有插入房卡，客人在家，按了门铃，客人就会开门。服务员问：“你好，能打扫一下房间吗？”20。访客来访问：“你在找哪个房间的客人？”说：“打扰一下* *房间客人怎么叫？”如果访客是对的，应该说：“请稍等，我会联系你的。”一般